酒店礼仪——酒店员工礼仪培训.doc
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店礼仪酒店员工礼仪培训培训主题:酒店员工礼仪培训大纲培训主题:酒店员工礼仪培训培训讲师:沈清仪培训时间:(待定)培训对象:酒店员工、中高层管理人员等培训人数:(待定)培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期
2、望值,创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景:中国的餐饮市场经过多年的改革与发展,已进入一个新的阶段,市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势,研究制定正确的对策,对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞
3、争。培训大纲:第一讲: 餐饮服务质量的提高1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度 案例分析、讨论2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通:即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求 小组角色演练3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度个人角色表演4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 图片展示环境的布置5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧案例分析6、座谈与讨论第二讲:员工的仪容仪表仪态1、仪表 (1)工作时间应着规定的制服。(2)保持衣着干净整洁。衣服要整齐干净,注意保持衣服
4、袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好,衣服的衬里不可露出,不要挽袖子卷裤腿。男、女服务员均以深色皮鞋为宜,袜子颜色要略深于皮鞋颜色。(3)要佩戴标志卡。2、仪容面带微笑 大方得体男士:男服务员不留大鬓角,后面的头发不能长到衣领,不留胡须,常修面;女士:女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆,不准佩戴任何首饰,不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 3、仪态 站姿:端庄、挺拔,体现出优美和典雅。坐姿:要端正,表现出坐的高贵和娴雅。步姿:轻盈、稳健。一般要靠右行走,不能走中间,不可跑步,不可与客人抢道。手势:要规范和适度,谈话中手势不宜过多,动作不宜过大。第三讲:前厅、客房服务1、前厅
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