餐厅服务员培训计划.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date餐厅服务员培训计划餐厅服务员培训计划岗位技能培训内容附件二一、 培训说明本培训计划是根据国家人力资源和社会保障部颁发的餐厅服务员国家职业标准，同时结合行业特点：企业实际情况判定，培训内容上力求体现“以职业活动为导向，以职业技能为核心“的指导思想，突出职业培训特色。 二、 培训目的通过培训使学员了解和掌握餐厅服务员的专业知识，使学员掌握专业理论知识，操作技能，掌握与实际

2、工作密切相关的知识和上岗所需的专业技能。三、 课程设置与课时分配四、 说明 1、教学的基本要求a、 掌握服务流程及操作 b、树立良好的职业形象，培养职业素养c、 熟悉酒店菜品及商品 d、 2、a、由于培训人员基础不同，在制定教学计划时，对授课时数的安排有所考虑，适当加大专业技能的时数。b、本课程是一门技能性强的专业课程，教学中注重提高专业理论水平的基础上，应加强对培训对象实际操作能力的培养，注意加强专业技能的训练。建立完善的企业培训机制篇二：餐厅服务员培训计划洪洞县立达科技职业培训学校餐厅服务员培训计划一、 培训目标 1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，

3、独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、 教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形

4、象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 2、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排总课时数：140

5、课时。专业理论：10课时。70课时；专业技能：60课时；复习考试：洪洞县立达科技职业培训学校2012年9月22日餐厅服务员教学安排一、课程任务和说明通过培训，使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 二、课程和课时分配表三、 服务素质培训的教学要求通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务

6、氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。四、操作技能培训的教学要求通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。洪洞县立达科技职业培训学校2012年9月22日篇三：餐厅服务员培训课程安排初级餐厅服务员项目 鉴定范围 鉴定内容一、职业道德 1.道德 2.职业道德配分职业道德知识备注 基础知识专业知识饮食卫 生知识礼节礼 貌饮食风 俗习惯服务安 全知识 接待服 务知识餐巾折 叠知识端托服 务知识3.餐饮服务人员4、

7、加强职业道德修养的方法 二、饮食卫生知识 1、食品卫生基础知识2、食品卫生质量的鉴别方法 3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病4、饮食业食品卫生制度5、中华人民共和国食品卫生法 三、礼节礼貌1、礼节礼貌基础知识2、礼节礼貌在服务工作中的重要性3、服务中礼节礼貌的基本要求 4、仪表仪容 5、淡妆上岗 四、饮食风俗习惯1、中华饮食文化习俗2、我国兄弟民族饮食文化习俗 3、主要客源饮食文化习俗 4、主要节日饮食文化习俗 五、服务安全知识 1、人身安全 2、财产安全3、服务环境安全 一、接待服务1、餐厅服务员一般接待知识 2、中国菜基本知识 二、餐巾折叠1、餐巾的作用和类型 2、餐巾折花的造型与技法

8、 3、中餐餐厅折花二十例 4、餐巾折花摆放的艺术性 三、端托服务 1、托盘使用知识 2、理盘 3、装盘 4、端托服务25%10%10%10%四、摆台服务 项目台分汤 技术摆台服 1、选择餐台 务知识2、铺台布 3、摆台五、酒水知识 酒水知 1、酒类基本知识 识2、饮料基本知识3、选酒（饮料）与开启 4、斟酒服务 六、上菜服务 1、介绍菜品 上菜及 2、上菜撤换用 七、撤换菜品及餐、酒用具 具知识1、撤换菜肴、食品 2、撤换餐、酒用具3、撤换毛巾、口布和台布技能要求鉴定内容及要求配分比例一、仪容仪表要求：1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净； 2、男，胡须剃净，

9、女，淡妆；3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油； 4、店服干净，无破损，熨烫挺括； 5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；6、不佩带首（手表、结婚戒指除外） 7、微笑、目光平视，自然。 80%二、中餐宴会摆台 三、摺十种盘花四、斟倒啤酒、白酒 摆台总体效果：1）操作时间不超过15分钟2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品；3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。一、手法正确、熟练、优美 二、汤汁不洒滴 10%三、份量均匀10%10%15%10%备注中餐宴会摆英汉互译及知识问答中级餐厅服务员一、餐厅服务用语英汉互译 二、餐厅相关知识问答10%项目 基础知

10、识专业知识鉴定范围 职业道德知识饮食卫 生知识礼节礼 貌饮食风 俗习惯服务安 全知识 接待服 务知识餐巾折 叠知识 摆台服 务知识中级餐厅服务员鉴定内容一、职业道德 1.道德2.职业道德 3.餐饮服务人员4、加强职业道德修养的方法 二、饮食卫生知识 1、食品卫生基础知识2、食品卫生质量的鉴别方法 3、预防食物污染、食物中毒和有关传染病4、饮食业食品卫生制度5、中华人民共和国食品卫生法 三、礼节礼貌1、礼节礼貌基础知识2、礼节礼貌在服务工作中的重要性 3、服务中礼节礼貌的基本要求 4、仪表仪容 5、淡妆上岗 四、饮食风俗习惯 1、中华饮食文化习俗2、我国兄弟民族饮食文化习俗 3、主要客源饮食文化

11、习俗 4、主要节日饮食文化习俗 五、服务安全知识 1、人身安全 2、财产安全3、服务环境安全 一、接待服务1、接待服务的基本要求 2、中、西式早餐接待服务 二、餐巾折叠 1、餐巾折花技艺2、中餐餐厅折花三十例 四、摆台服务 1、餐前准备2、中餐宴会餐台布局与摆放 3、西餐宴会餐台布局与摆放配分备注25%10%10%10%五、酒水知识 酒水知 1、特殊酒水开启 识2、特殊酒水服务 3、酒水保管 五、分菜服务 1、分菜 分菜服务知2、分鱼识3、整形、造型菜拆分 六、餐、酒用具管理1、餐、酒用具的配备使用 2、餐、酒用具的合理保管 相关知识外语应用餐厅常用英语的应用技能要求项目鉴定内容及要求一、仪容

12、仪表要求：1、男发后不过领，侧不过耳，整齐干净；女发后不过肩，前不遮眼，整齐干净； 2、男，胡须剃净，女，淡妆；3、指甲干净、剪齐，女士不涂指甲油。 4、店服干净，无破损，熨烫挺括；5、鞋黑色，擦拭光亮，无破损；袜，男深色；女，浅色，干净无破损；中餐宴会摆6、不佩带首（手表、结婚戒指除外）台7、微笑、目光平视，自然。二、中餐宴会摆台 三、摺杯花十种四、斟倒红酒、白酒 摆台总体效果：1）操作时间不超过15分钟。2）动作协调，干净利落，不碰撞、不损坏餐具与物品；3）台面整齐美观、对称、距离匀、卫生、方便使用。分鱼一、手法正确、熟练、优美技术二、汤汁不洒滴三、鱼脊骨完整，分量均匀 一、符合出菜顺序

13、拟定菜单二、品种搭配合理三、荤素搭配合理 四、符合就餐标准10%10%15% 10%配分比例相关知识 60%10%20%一、餐厅服务用语英汉互译英汉互译及二、答案完整，语言表达清楚流利，反应敏知识问答 捷三、注意语音语调10%篇四：酒店餐厅服务员培训计划酒店餐厅服务员培训计划酒店餐厅服务员培训及管理制度2007年06月29日 星期五 01:30餐厅服务员培训及管理制度餐厅主管岗位职责 7y cx c gi1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断增高管理，业务上精益求精。3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、对下属员工进行定期业务

14、培训，不断增高员工的业务素质和服务技巧，控制员工的思想动态。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。8、做好餐厅完全和防火工作。9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，

15、工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等地方进行考核登记，并及时向主管反映。6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断增高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作9、随时注意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 c12、负责写好工作日记，做好交接手续。迎送员岗位职责：1、及时啦解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

16、。2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。4、仪容整洁，不擅离岗位。5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。服务员岗位职责：1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3、按服务程序迎接客人入座就

17、席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责：1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。6、

18、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序散餐操作程序（一）、散餐服务要求 1、啦解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等（二）、开餐前的检查工作1、参加班前例会，听从当日工作安排。2、检查仪容仪表。3、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。4、台椅的摆设：椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。5、工作台：餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。7、检查地面。 ，（三）、迎接客人1

19、、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右）热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？”把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员（1）站立迎宾在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）拉椅让座 *服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。（3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（四）餐中服务从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪

20、些茶？我们有花茶、乌龙”。2、增减餐具3、斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。4、落餐巾、脱筷套：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5条一起做）。 7、点菜： 介绍菜式在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗？” “先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢？”“我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。推销钦品：同菜式推销。点

21、完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。8、收回菜单、酒水单：由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单：下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。” 13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员

22、应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 及时撤换骨碟。及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。17、收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，后收餐

23、具。18、上热茶：提供茶水服务（用盖碗茶）。19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）20、递上小毛巾 21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。22、拉椅送客：向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。（五）餐后检查收尾工作 1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。 2、收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。 2#! fh#r（2）先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。3、清理现场重

24、新布置环境，恢复餐厅原样4、备餐具：服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。备餐间工作规范：1、餐前准备：（1）按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。（2）领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。（3）把米饭盛入干净的保温饭桶内。（4）准备好开餐用的银餐具。（5）准备好干净的垃圾桶。（6）保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。（7）准时参加餐前会，啦解工作内容。2、餐中服务（1）一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。（2）接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点（冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等）按照先后顺序进行传菜服务。篇五：餐厅服务员培训计划餐厅

25、服务员培训计划 为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定餐厅服务员岗位培训计划：一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训形式半脱产，分期分批学习。四、课程设置 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。五、课程安排公司员工手册餐厅服务员职业素质餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们

26、在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。从业人员的仪态 ，餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的

27、。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。 从业人员的合作精神，餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务

28、员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行，从业人员的诚实与礼貌，餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。餐饮服务基本技能1、导餐服务导餐服务就是由餐厅服务员或迎宾员或专职人员向客人介绍餐厅的经营项目、环境设施以及菜肴特色等引导顾客餐饮活动的服务项目。（1）导餐服务的准备第一，掌握就餐客人的数量、身份、国籍、民族及宗教信仰。

29、第二，了解宴会标准、菜肴特色、菜点内容、开餐时间。 第三，了解客人的饮食禁忌与特殊要求。第四，熟悉餐厅的环境、装饰特色、餐厅的历史、名人光顾史与厨师的技艺。（2）导餐服务的程序第一，自我介绍：介绍自己的姓名、身份及工作职责。 第二，介绍餐厅的概况及主厨的技术水平。第三，介绍餐厅的菜单、风味特色菜点以及服务项目。 第四，对有特殊风味和食用方法的菜肴要介绍说明，并示范表演正确的食用方法。第五，引见本餐厅的负责人，负责人可以向客人致欢迎词。（3）导餐服务的技巧利用餐饮特色来引发顾客的就餐兴趣，可以满足顾客的物质和精神双重需求。第一，介绍菜点的搭配与设计知识。第二，以介绍店史为题，向顾客介绍饮食文化。

30、第三，以菜肴典故为题，引导顾客对菜肴产生浓厚的兴趣。第四，充分发挥语言的艺术性，使顾客从中体会到服务的热情及中华民族好客的风俗。2、如何做好瞬间服务？在客人与服务管理人员互相接触的有效时间内，由服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。（1）敏锐的洞察力作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%，如果超过60%则表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对方对本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内。我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。-