火锅服务员工作流程服务流程和岗位职责(已改).doc

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除火锅服务员工作流程一、迎顾客1、站姿：双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角目光对顾客，对顾客说：“欢迎光临！”（当顾客离服务员有2米的距离，应招呼并热情搀扶老人和对待小孩）。 2、手指向座位的方向，同时向顾客说道“请这边就座！”，服务员要走到顾客的前面但距离不可超过1米，60秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位时，为顾客挪开一把椅子，引导顾客就座，在挪开和上座椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。 3、为顾客斟茶至7分满，顾客在1分内得到茶水，撤掉筷套，撤筷套时筷套向内弯曲，筷子要平行放在骨碟上。二、点餐 1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前

2、（服务员应站在顾客的侧面，侧身45度角面对顾客），询问顾客：“请问先生或（女士）现在可以点菜吗？” 2、询问和向顾客建议用餐锅底，菜品品相 A、建议顺序：1、主餐；2、酒水；3主食。 B、建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止向顾客建议，不可向儿童直接建议。 C、建议原则：按照建议的顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润高的产品。建议时应明确到品名、规格、数量。 D、建议时还应注意：确认菜品数量是否过多，一般按1人23份菜品为宜。如果顾客点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你们X人3X份菜已经够了，

3、不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！” 三、确认点餐内容 1、当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客，已确认点餐内容的正确性。 2、当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍，以便确认其正确性。 3、请礼貌的告之顾客“请稍等，立刻为你配餐！”，请注意检查顾客的茶水是否需要添加，如需要请先给顾客把茶水添足后再交点菜单。 4、在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾，并为顾客套上椅套。 四、上菜 1、请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油

4、、水、食物溅落到顾客身上。 2、上菜的顺序；凉菜即烫菜品河鲜蔬菜主食。 3、上菜的原则：上菜报菜名，注意荤素搭配，不能从顾客的头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈的客人身边上菜。 4、重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员应确认顾客所点菜品，告之顾客，并祝顾客用餐愉快。 5、顾客应在5分钟得到汤锅，15分钟内得到所点菜品。 6、当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不起，打扰一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您的随身物品！” 7、餐中服务：当骨碟食物大于2/3时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并小心骨碟里油渍溅到顾客身上；更换烟灰缸时，烟灰

5、缸内的烟头不能超过3个，或盛有其他脏纸巾、残骨，必须立即更换。 8、用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势。 五、结帐 1、客户示意结帐时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底等的数量是否准确）。 2、付款：当顾客付钱时，一定要畅收畅付（例如：您好！今天您一共消费220元，收您220元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！）。 3、找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！ 六、送客 当顾客就餐结束后，面带微笑的送客离店，并提醒顾客：“请带好您的随身物品，并感谢顾客和欢迎顾客再次光临！在整个服务过程中，服务

6、员应随时关注客人的用餐情况，在与顾客交谈时目光应注视顾客的上三角区，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客所的需求。作为一名优秀的服务员的岗位描述目标：让顾客感受到尊重和热情的服务。 1、欢迎顾客时目光注视对方，感受到热情的笑容。 2、员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候语。 3、客人到桌5秒钟之内必须要有服务员去接待。 4、对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。5、员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。 6、服务员应做到畅收畅付。 7、及时恢复摆台工作。 8、认真按照服务程序工作，不漏项、不掉项。 9、配备所需的用品用具。 10、及时关灯、关气。 火锅店服务员岗位职责岗

7、位职责 1、负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作。 2、负责按标准做好各项营业准备工作。 3、了解近期店内各项推广活动，并予积极做好相关工作。 4、了解掌握各项业务知识及服务技能，积极完成各种服务培训工作。 5、做好翻台服务工作，有效拓展店面经营业绩 6、负责做好各项服务设施的维护使用工作，保证设施设备的正常运转。 7、注重团队配合，高效完成各项服务接待工作。 8、负责收集宾客反馈意见，及时反应给管理层，以便改进提高。 9、服从管理层各项安排，完成领导交办的其他工作事宜。 10、负责做好店内人、财、物的安全防范工作。 服务流程 1、仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到，并参加点名，听候管理层工作

8、安排。 2、了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予详细记录，以便做好相关工作。 3、包干区域卫生的打扫清洁地面：无杂物 油渍 污渍 尘土 脚印 餐桌椅沙发：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶 备餐组：表面无油渍 污渍 指印 装饰物隔断：无杂物 油渍 污渍 尘土 蛛网菜架：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶、菜夹：无油渍 污渍 不粘手4、 餐前准备 A：服务设备组 （1）备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好 （2）备足基本调料用品-盐、醋、酱油等（备量不少于1/2） （3）立式陈列柜内自制饮料 水果的定量储备 （4）备餐柜内客用消耗品的补充-牙签、抽纸、菜单（单据）、筷套 （5）备餐柜台面高汤的准备（应不少于2壶） （6）触摸屏 打印机 饮水机 电话机 立式陈列柜等用电设备的检查及开启 、B: 餐前检查 （1）检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求 （2）检查炉灶是否加水及煤气的工作情况(试开) （3）检查本区域卫生情况 地面 餐桌椅沙 备餐组 装饰物隔断 （4）检查备餐组内餐具 自制饮品 汤料 用品等是否备齐及按要求摆放 （5）检查服务用品 电器设备-空调 照明【精品文档】第 5 页