2022年文明服务手册 .pdf

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1、目录医务人员行为规范. . 1 一、医务人员服务宗旨. 1 二、优质服务守则. 1 三、医患沟通守则. 1 医务人员文明服务用语. . 1 一、文明服务用语. 1 二、文明服务禁语、不规范服务用语. 2 科室文明服务用语. . 4 一、电话（传呼）服务用语. 4 二、门诊护理服务用语. 4 三、收费挂号人员服务用语. 4 四、中西药房人员服务用语. 5 五、儿科护理服务用语. 5 六、急诊护理服务用语. 5 七、处置护理服务用语. 6 八、内镜中心护理服务用语. 6 九、住院护理服务用语. 6 十、出院准备护理服务用语. 7名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

2、- - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 1 医务人员行为规范一、医务人员服务宗旨热情礼貌，举止端庄；优质服务，敬业爱岗。科学严谨，救死扶伤；慎言守秘，守法循章；廉洁自律，不谋私利；尽职尽责，医德高尚。让患者满意，让患者家属满意，让社会满意。一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人。二、优质服务守则微笑再多点，讲话再甜点， 热情再满点，脑子再活点，服务再优点。动作再快点，效率再高点， 理由再少点，做事再细点，质量再好点。服务意识强点，优质观念增点，为患者多想点，让客人少跑点，待人再真诚点。三

3、、医患沟通守则一个要求：对病人诚信、尊重、耐心。两个技巧：倾听患方陈述、介绍患者病情。三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。四个留意：病人的期望值；自身情绪变化；病人对疾病的认识程度；病人的情绪变化。五个避免：推诿病人；语言生硬、简单草率；刻意改变和压抑对方情绪；言语过激、呵斥或谩骂患者；对病人的不合理要求立即接受。医务人员文明服务用语一、文明服务用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、您好！请问以前的病历带来了吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把就诊卡一起给我。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

4、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2 6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您有什么不舒服？10、请不要着急，您慢慢说。11、对不起，请依次排队等候。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、请不要在病房抽烟。15、请您不要在病房煲汤、煮饭。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的检查和治疗，请您及早把钱交到住院收费处。21、您太客气了

5、，这是我应该做的。22、我是医生，请您配合，不要不好意思。23、假如我们哪些地方做的不好。请您提出宝贵意见。24、如果不舒服，请马上告诉我。25、对不起，机器出了点小毛病，请稍等。26、您有什么不清楚的，我可以为您解释。27、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。28、感谢您对我们工作的理解和支持。29、请您多提宝贵意见。30、祝您早日康复。二、文明服务禁语、不规范服务用语（一）服务禁语：1、欢迎下次再来。2、不知道，问别人去。3、刚才不是跟你说了，怎么又问？4、怎么这么烦啊 ! 5、谁叫你不把就诊卡拿出来。6、没零钱，自己去换。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

6、 - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3 7、为什么不提前准备好。8、上面写着，你不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、这个病没法治了。14、不想看就别看。15、不想住院就出去。16、这个病人不归我管，我不知道。17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你懂还是我懂？20、着什么急，没看我正忙着？(二) 不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。3、计算机的问题，我也没有办

7、法。4、快点去交钱。5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。7、抽烟 (用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。9、病历不能随便给你看。10、你不能进办公室来。11、给我把衣服脱了，要检查！12、嗨， X 床（不称呼姓名）！13、瞧你这血管，扎都扎不进去。14、快下班了， 明天再说。 （下班了，找别人去！没上班呢， 等会）15、挤什么，好好排队！名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 4 科室文明服务用语一、电话（传

8、呼）服务用语1、您好，我是 XX 科，请问您找谁（有什么事）？2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。3、对不起， XX 医生、护士（主任、护长）暂时不在科里，有什么事我可以为您转达吗？4、您好，XX 床 XX 女士（先生） ，请问您打传呼有什么需要帮助吗？5、好的，我马上来。二、门诊护理服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗 )？2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。3、XX 科在 X 层，请走好。4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。5、请问您看什么科？您想挂普通门诊还是专家门诊？6、 （若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号

9、看医生。请您先填写病历本封页。7、请您到挂号处挂号后再回来就诊。8、请您把病历给我， 您稍坐一会，按顺序就诊， 到时我会通知您。9、请您到 XX 号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您） 。三、收费挂号人员服务用语1、您好！请问第一次来我院就诊吗？请稍等一下，我现在为您办卡、挂号，请交 XX 钱！2、对不起，让您久等了！3、您好！交费吗？您的费用一共XX 元, 收您 XX 元，找您 XX元，请您清点一下！您的手续办理完了，请慢走。4、别客气，这是我们应该做的。5、您好！请出示您的入院证和就诊卡。请问您有东莞社保吗？请出示社保卡和身份证。我现在为您登记，请稍等！请交住

10、院押金XX元！请保管好您的单据，上XX 护士站办理入科，请慢走！6、您好！请问是办理出院吗？请出示出院证和预交金收据。我现名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 5 在为您处理，请您稍等一下！现在退回您XX 元，请您核实一下。请慢走！7、不好意思，系统有点慢，请稍等！8、不好意思，电脑（打印机）出现故障，请您到隔壁窗口优先办理。9、我们医院的就诊卡是当您就诊时候使用的，它相当于一本电子病历本储存了您的所有记录（开单情况和

11、检查结果），使用起来不仅快捷而且很方便。10、请问您有零钱吗？四、中西药房人员服务用语1、您好，请把您的就诊卡和处方交给我。2、请您稍等，正在为您取药。3、对不起，您的就诊卡里余款不足， 请到收费处充值后再来取药。4、这里是西药房（中药房） ，请您到 X 楼中药房（西药房）领取您的药物。5、请您稍等，您的处方需要我与医生核实一下(遇到有疑问的处方)。6、对不起，此药暂时缺货，请让医生换一种药。7、XX 女士（先生），这是您的药，请拿好，使用前请仔细阅读说明（说明用法）。祝您早日康复。五、儿科护理服务用语1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）

12、给你查一下吗？3、您好！现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？4、您好！请先到收费处交费，再带孩子到XX 层 XX 检查室，查完后再回来给孩子看病。5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。六、急诊护理服务用语1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。3、我们马上就给您处置（做XX 治疗、检查）4、您现在需要做 XX 检查，大约需要 XX 钱，请家属到收费处交名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页

13、- - - - - - - - - 6 费。5、您的病需要住院治疗，大约需要先交XX 钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。七、处置护理服务用语1、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。2、请问您叫什么名字， 以前用过这种药吗？有过敏吗？您有没有对其他药物或食物过敏的， 家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做 XX 过敏试验，需要您等候XX 分钟后看结果，请您不要离开。您可以坐候诊椅等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。3、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。4、您好！现在给您打XX 针。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。5、您是第一次用青霉素，请在XX 处休息并观察 30 分钟

14、，如果没有什么反应和不适，我们会通知您，没接到我们的通知前，请不要离开。6、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。八、内镜中心护理服务用语1、您好，请您把就诊卡给我。2、请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。3、请您到 XX 号检查室做检查4、您好！现在需要改变体位，请您配合一下。5、您好！现在需要给你做XX 检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。6、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。7、请您拿好检查报告单，回去给医生看。九、住院护理服务用语1、您好，我是主班护士XX，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。2、您好，我是责任护士XX，负责您的护理工作

15、。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。3、您好，我是护士长XX，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们， 我们一定会认真做好的。 住院期间您有什么要求和希望，可以随时跟我讲。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 7 4、您的主管医生是XX，一会儿他就会来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。5、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？6、您好，现在为您做XX 治疗，请配合一下好吗？

16、7、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。8、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。9、您好！明天 XX 时给您做 XX 手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。10、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，今天输液治疗大约需要 XX 小时才能结束，您准备好了我就开始为您输液了。11、您好！您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。12、对不起，您辛苦了，请再配合一次好吗？十、出院准备护理服务用语您好！您可以出院了。我给您说一下出院后需要注意的问题。请您定期来我院复查，如有病情变化，请随时与我们联系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -