防人因失误工具之“质疑的态度”.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date防人因失误工具之“质疑的态度”质疑的态度质疑的态度什么是质疑的态度.简单地讲，质疑的态度是一种“要把事情搞清楚”的态度。它要求在行动前、期间和之后进行谨慎、仔细地思考，要求在进行下一步行动前考虑“如果怎么办”，并在行动前解决心中所有的疑虑。质疑的态度有两个要点。第一是“持疑”，指个人带着疑虑去执行一项行动，如：“这样做正确吗？”，“这个信息正确吗？”。第二是“质疑”，

2、“质”是“问”的意思，“质疑”就是“问疑”，就是要对疑虑的东西进行确认、核实和澄清。为什么要使用质疑的态度在一个组织的文化中培养“质疑的态度”非常重要，它可以帮助我们在事件发生之前识别并纠正事件的可能原因。当工作中面临时间压力时，保持质疑的态度尤其重要。在各个行业，由于一些合理的疑问在工作前没有得到充分地澄清和解决，都因此而发生过一些重大事件。在这些事件中，不是持怀疑态度的个人没有坚持自己的疑问或者仅是简单地听从他人的判断，就是由于时间压力或者团队成员陷入一种叫做群体盲思的状况，使得疑问没有得到彻底解决。人的本性中有一个弱点，就是：一般而言，人不愿意考虑“会出现最糟糕情况”的实际可能性，即使在

3、有警示的情况下也是如此。健康的质疑的态度能克服将“直觉”或“就是不对劲” 的感觉进行自我合理化判读的做法。质疑的态度是一种使大脑保持警惕的工具。要防止失误，大脑保持警惕是个关键。保持大脑警惕提出恰当的疑问并解决疑问可铲除由于潜在的组织弱点而产生的潜在陷阱，并克服大多人因失误陷阱的负面效应。质疑的态度可最大限度地减少犯错的可能性，还可甄别出无意义、无价值的行动，创造出更有效率的方法与过程。何时使用质疑的态度质疑的态度和自我检查是消除人因失误的两个最重要、最有力工具。质疑的态度使你的头脑保持警惕，有助于暴露、根除潜在的组织弱点和人因失误陷阱。因此，组织中的所有成员在任何时候都应该持有质疑的态度。质

4、疑的态度多在“工作评估”、“作业现场评估”和“工前会” 的时候使用。工作开始前提出并解决疑问是避免失误的最有效办法。然而如果工作开始后出现了疑问，仍应该将疑问提出来并将其解决，即使这意味着工作将会暂停。先澄清或解决疑问远远胜过继续工作并由此造成本可避免的失误。个人在执行任务时必须时刻保持头脑警惕，最佳方法之一就是保持质疑的态度。质疑的态度和其他消除人因失误的工具（如自我检查、操作监护、有效沟通和使用规程）的共同运用，可以构筑起强大的防错防线。如果我们对执行中的任务不了解或者有疑问，就必须立即停止执行任务。如何使用质疑的态度.质疑的态度必须成为一个组织的文化内涵。为此，组织中的每一个人，领导、经

5、理、主管和同事都必须重视他人的想法和见解，以此来鼓励他人提出疑问。请记住古老的谚语所说：“世上从来没有愚蠢的问题”。质疑的态度需要每个人用心去运用。如果领导、经理、主管或资历高的同事认为自己无所不知，则质疑的态度无法成为一个组织的文化内涵。组识中的每一个人保持头脑警惕可以使组识变得更好。一个很好的支持运用质疑的态度的方法是在组识的各个会议场所树立以下标语：“一个人的聪明比不上集体的智慧。”真正理解这一理念的组织能将质疑的态度渗透到其文化中，能避免或减少失误、杜绝浪费、消除组织的潜在弱点、揭露人因失误陷阱，从而提高组织的运作效率和生存能力。一个组识的管理层必须运用各种方法来弘扬、强化质疑的态度，

6、使其成为组织文化的一部分。管理者可以使用的一些具体方法如下：1. 热心、认真地倾听提问者的话，理解所提的问题。2. 对提问者表现出尊重，并对所提问题做出积极反应，比如说一句“这个问题很好”。3. 愿意放下手头工作，以便回答提问者的问题。4. 营造轻松气氛，使得员工愿意提出挑战性问题。不要用言语或动作让提问者感到不愉快。5. 员工因“质疑的态度”而避免了一起事件发生，要给予积极的褒扬和宣传。6. 乐于坦陈自己的弱点和错误。这样可以促进员工与管理层之间的有效互动。7. 时刻坚定这样的信念：在组织中培育健康的质疑的态度将使得灾难发生之前关键问题被发现的可能性大大增加，从而减少或避免灾难的发生。8.

7、在决策过程中指定“故意唱反调的人”，确保决策能从不同的角度进行考虑。组织中的每一个成员，如果用心思考正在进行的工作的所有细节，以识别出哪些地方不清楚，哪些地方需要关注，这就是在培养“质疑的态度”。在任务准备之前、期间以及任务执行期间都必须这么做。如果发现有不清楚或需要关注的地方，必须提出来并化时间去澄清、去解决。以下是个人使用质疑的态度的要点：1. 感觉事情“不对劲”时不做事，直到把问题搞清楚后再继续做事。2. 不确定时不做事。3. 在采取行动或做出决策前考虑“如果这样会怎样”。4. 对他人的想法/假设提出质疑前，先进行仔细地思考。5. 提出具有挑战性的问题时，要站在客观的立场，神情要庄重，言

8、语要谦和，以表现出自己的真诚。记住你和你的同事是在同一个团队。6. 当受到他人质疑时，要心胸开阔，真诚接纳。7. 永远不要把假设当事实。一般原则和观点无论是一个团队还是个人，都绝不能想当然地认为自己的想法、假设符合真实情况，必须采取行动去验证自己的想法、假设是否符合真实。以下两种方法可以避免把假设当事实的错误思维：1. 在正规的、受控的信息资料中查找真实的信息，验证自己的想法、假设。正规的、受控的信息包括规程、法规、说明书、技术手册等。2. 对自己的疑问不要自行做出解释。如果有疑问并且从正规、受控的信息资料中也无法获得答案，则请教主管或同行。然后自问“他们的回答与我设想的一致吗？”，继续提问直

9、到自己满意。质疑的态度适用于一个组织的各个层面，包括管理层，工作层，管理层与工作层之间。在一个健康的组织中，不存在无所不知、地位太高、经验太丰富或自尊心太脆弱以致不能受到质疑的人。应避免的不妥当做法不留时间给员工阅读规程/工作文件。工作中没有安排暂停以便了解工作情况、进展。有问题时仍继续工作。不清楚关键参数或限值。总认为不会出差错。认为“日常工作”或“简单工作”就是“无风险工作”。让现实符合自己的想法而不是去了解真实的现实。对疑问、不确定的信息、自相矛盾的信息、细小的差别或异常做自圆其说地理解、解释。习惯于将最初的印象或评价当作真实情况。忽视细小的差别或不一致。不理解规程步骤的依据。不考虑采取

10、或不采取一项重要行动可能产生的后果。对支持性证据不加质疑地接受。拒绝接受相反的证据或观点。对资历浅的人提出的疑问漠然置之。不向博学、有见地的人请教。碍于面子而不愿向别人请教。在需要请别人帮助时却不知所措。过分介意“谁是正确的”而不是“什么是正确的”。认为“工作技能”足以解决问题。没有明确的工作暂停准则。对自己的疑问喜欢自行做出解释。群体盲思由于很多工作是由一个团队或小组来完成的，因此讨论群体盲思的现象十分重要。群体盲思是一个心理学术语，由心理学家贾尼斯（I.L.Janis）在其著作群体盲思的牺牲品中创造。在一个团队或小组中，当与团队或小组意见相悖的意见被忽略或被压制时，群体盲思现象就出现了。在

11、心理学的意义上，当群体中出现明显一致的意见时，由于情景的力量，群体成员愿意认为群体的意见是正确的，因此不会提出个人看法和意见。高的团队凝聚力，服从的压力，以及团队成员的自我服从意愿都是导致群体盲思的原因。指定“故意唱反调的人”是业已证明避免群体盲思的有效方法。承担该角色的人专门监督并质疑团队的行动和决策。当团队成员努力完成任务时，故意唱反调者则持相反立场、故意强调计划会如何失败或者会如何违反规定或要求。另外，故意唱反调者还考虑计划会如何产生人因失误陷阱以及计划是否安全。故意唱反调者不需要去找证据证明某个行动不合适或不安全，只需要简单地提出疑问，迫使团队重新审视行动。观察/指导建议1. 团队的文化环境是否鼓励质疑的态度？信息的沟通交流是否公开、真实，是否基于“追求卓越”的专业理念？2. 所提疑问是否被压制或忽略？2. 一个员工提出疑问，其它员工如何反应？3. 员工提出疑问，经理/主管如何反应？4. 团队中是否有人扮演“故意唱反调者”角色？-