IT运维管理与运营管理ppt课件.pptx

《IT运维管理与运营管理ppt课件.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT运维管理与运营管理ppt课件.pptx（52页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 2009 Hewlett-Packard Development Company, L.P.The information contained herein is subject to change without notice 信息中心向运营中心的转变中国惠普软件部228 July 2022现状和需求现状和需求HP解决方案组织架构流程建设技术方案 方案构件 整合方式 持续改善 构件功能要求项目过程和阶段Q&A目录例：XX金融客户对一体化管理的要求37/28/2022HP Confidential - Dont Copy or Distribute项目名称：项目名称：XX金融客户金融客户一体

2、化运营一体化运营咨询服务项目咨询服务项目项目起因：应对项目起因：应对XX金融客户大集中及第二代核心系统金融客户大集中及第二代核心系统面临问题：面临问题：系统越来越多，越来越复杂系统越来越多，越来越复杂，导致：，导致：1 人手不够人手不够 2 工具平台不够工具平台不够 如何实现如何实现集中运维集中运维、解决人员紧张问题解决人员紧张问题，如何，如何提高现有人员技能提高现有人员技能，如果，如果保证服务准确的响应时间保证服务准确的响应时间？总体目标：实现总体目标：实现以服务为中心以服务为中心，建立先进的系统、架构、流程制度，并，建立先进的系统、架构、流程制度，并能进行优化和改善能进行优化和改善（已经实

3、施（已经实施6西格玛西格玛); 实现实现由由运维中心运维中心向向运营中心运营中心的转变的转变。架构体系。架构体系具备可预测性具备可预测性；具备可具备可分析能力分析能力，是，是自我持续完善自我持续完善的体系。的体系。XX金融客户现有金融客户现有IT系统现状：系统现状：BMC Remedy（目前主要使用变更和事件）（目前主要使用变更和事件）系统监控系统监控Patrol应用（交易）监控（自行开发）应用（交易）监控（自行开发）知识库（自行开发）知识库（自行开发）没有没有与客户签署与客户签署SLAXX金融客户ITSM战略 业务技术服务运维运营响应预防以服务为核心和出发点可持续优化和自我完善一体化和自动化

4、管理分步实施，稳步提升分步实施，稳步提升3项转变项转变3个基础个基础+528 July 2022现状和需求HP解决方案解决方案组织架构流程建设技术方案 方案构件 整合方式 持续改善 构件功能要求项目过程和阶段Q&A目录流程流程Process技术技术Technology组织架构组织架构People728 July 2022组织架构组织架构People组织架构优化步骤了解当前组织架构和职能分派按流程建设需求分析差距，提出建议完善部门职责和岗位职能的定义明确岗位考核指标（KPI）确定部门和岗位协作职责（OLA）组织架构优化的几点建议扁平化管理以流程替代指导，以流程培养文化，提升管理层的监管职能建立矩

5、阵关系和虚拟团队，迎合业务需求结合成熟度逐步完善提升部门和职能的耦合度降低部门和流程的耦合度1028 July 2022流程流程Process流程建设理论体系IT GovernanceDomainsValueDeliveryStrategicAlignmentRiskManagementResourceManagementPerformanceMeasurementCobit 4流程绩效和人员考核流程绩效和人员考核把握管控流程建设和执行情况把握管控流程建设和执行情况Six Sigma服务质量控制体系服务质量控制体系强化服务质量分析能力，提升项目成功率强化服务质量分析能力，提升项目成功率ITIL

6、 Version 3流程建设框架流程建设框架指导如何建立服务流程指导如何建立服务流程IT部门的角色战略伙伴服务提供者技术提供者时间关注: IT流程的质量和效率 IT is a service provider IT is separable from business IT budgets as expenses to control关注: 业务和IT的融合与集成 Service Mgmt for Business & Technology Automated and Integrated Operations Strategy and Portfolio Governance Continu

7、ous ImprovementIT服务管理IT 基础架构管理服务管理 关注: 基础架构的稳定和控制 IT are technical experts IT concerned with minimizing business disruption IT budgets are driven by external benchmarksITIL v2ITIL v3GITIM (ITIL v1)以技术为中心以服务为中心以业务为中心ITSM/ITIL演进历程13ITIL V3 及相关流程服务战略服务战略需求需求, 战略战略, 服务组合服务组合, 财务管理财务管理服务设计服务设计服务级别服务级别, 可

8、用性可用性, 能力能力, 连续性连续性, 安全安全, 供应商供应商 , 服服务目录务目录服务交付服务交付交付计划和支持交付计划和支持,变更变更,发布和部署发布和部署, 服务资产和配置服务资产和配置管理管理,服务校验和测试服务校验和测试, 评估和知识管理评估和知识管理 服务运行服务运行事件事件, 突发事件突发事件, 问题问题, 运行管理运行管理, 服务请求履行服务请求履行服务持续改善（服务持续改善（CSI）14服务组合（Service Portfolio）管理服务生命周期管理服务生命周期管理- 服务的定义服务的定义- 服务的投资服务的投资- 服务的价值服务的价值- 服务的调整服务的调整- 服务的

9、淘汰服务的淘汰Service Portfolio Management is for governing investments in service management across the enterprise and managingthem for value收益收益- 提高投资准确性提高投资准确性 - 提升提升IT应变能力应变能力- 减少服务运行开支减少服务运行开支- 提升提升IT与业务的结合与业务的结合度度- 优化优化IT投资投资流程建设内容建立服务组合管理考虑尝试IT财务管理优化事件和问题流程完善变更和配置、建立统一配置管理系统建设服务台、服务级别管理、发布管理、IT服务连续性

10、、能力管理、可用性管理、供应商管理、风险管理1628 July 2022技术技术TechIT系统建设关键成功因素 CSF完善的管理手段和工具整合的，灵活的管理架构主动管理，精细管理，持续完善建立业务与IT的联盟统一管理系统、统一管理平台新一代信息中心的构成元素统一监控统一监控综合决策管理综合决策管理18业务应用管理业务应用管理4配置管理系统配置管理系统9IT服务流服务流程程6运维自动化运维自动化5综合事件管理综合事件管理3Loans服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理2项目组合管理项目组合管理11信息安全管理信息安全管理10SLC管理管理应用安全应用安全7统一门户统一门户12完善和

11、构建缺失环节，优化业务成效统一监控统一监控综合决策管理综合决策管理18业务应用管理业务应用管理4配置管理系统配置管理系统9IT服务流服务流程程6运维自动化运维自动化5综合事件管理综合事件管理3Loans服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理2项目组合管理项目组合管理11信息安全管理信息安全管理10SLC管理管理应用安全应用安全7统一门户统一门户12CONTROLPOINTS 产品组合选择 IT投资/财务计划 实施/项目计划 SOA体系结构定义 总结和规定的要求 可靠的质量和安全性 明智的取舍决策 性能、可扩展性、安全性 最终用户和基础设施性能 整合的服务台 变更通知 法规遵从/安全审

12、核 业务业务战略业务运维IT运维IT应用IT战略 管理业务往来和最终用户体验 3 4 跨域管理基础设施 3 8 9 管理服务生命周期 2 6 不断改进服务 6 9 自助服务 6，9管理要求2 11验证功能质量7确保应用安全10验证性能7设计装配/构建开发管理企业产品组合1 2 12管理项目和计划2 11PMOSOA治理首席技术官办公室STRATEGIC + OPERATIONALDEMAND质量管理QA业务CAB业务服务管理 IT服务管理ITIL服务台运维CAB 产品组合与 财务管理CIO/业务/IT指导委员会应用支持联合CMDB运行资料自动化 5 使变更与配置（客户机、服务器、网络、存储设备

13、）实现自动化 6使审计与法规遵从实现自动化 6法规遵从/安全性网络运维中心业务服务自动化业务成效优化路线图控制点控制点战略和运维需求战略和运维需求整合统一的管理体系Loans综合决策管理综合决策管理运维自动化运维自动化信息安全管理信息安全管理统一监控统一监控综合事件管理综合事件管理业务应用管理业务应用管理IT服务流服务流程程服务组合管理服务组合管理业务需求管理业务需求管理配置管理系统配置管理系统SLC管理管理应用安全应用安全统一门户统一门户项目组合管理项目组合管理112118496105372如何整合？面向服务的架构 - SOA2228 July 20222328 July 2022 SOA缺

14、失: 重复实施修改客户信息修改客户信息付费付费转账转账取款机取款机营业点营业点电话电话公网公网2428 July 2022SOA建立: 共享服务的重用 修改客户信息修改客户信息取款机取款机营业点营业点电话电话公网公网 付费付费转账转账服务重用的意义服务重用的意义节省开支节省开支 业务开发业务开发: 更少的功能开发更少的功能开发 维护维护: 更少的维护内容更少的维护内容节省时间节省时间 快速实施新的应用快速实施新的应用 快速修改现有应用快速修改现有应用一致性一致性HP SOA转型SOA不再仅是一个软件和应用技术SOA体现更广义的“面向服务”的理念传统的SOA软件和应用之间互操作性IT基础架构（特

15、别是数据中心）的面向服务面向服务的可适应性面向服务面向服务的IT服务管理系列业界理论推动ITIL V3 IT和业务转型服务生命周期持续改进2628 July 2022SOA的驱动力一年夯基础 三年上台阶 五年新跨越业务驱动业务驱动 系统及业务整合 行业法规遵从 迎合市场需要 业快速务流程重组技术驱动技术驱动 系统转换 中间件整合 企业门户建设 系统整合缩减 安全考量SOA特点 安全可控 标准规范 高可扩展性 资源共享主动管理，持续完善KPI2728 July 2022什么是持续改进- 内容和目的解决存在解决存在的问题的问题坚持与业坚持与业务目标保务目标保持一致持一致组织和人员管理和控制流程IT

16、基础架构管理工具IT服务持续改进模型愿景是什么愿景是什么?服务和流程实施服务和流程实施可测量的目标可测量的目标评估和基线评估和基线目的地？目的地？如何到达？如何到达？是否到达？是否到达？测量和度量测量和度量业务需求业务需求目前位置？目前位置？如何保持前进动力？-持续改进30从业务战略到日常操作愿景愿景 Vision使命使命 Mission目标目标 Goals目的目的Objectives成功因子成功因子CSF执行力指标执行力指标KPI基础指标基础指标Metrics度量度量MeasurementsCSF (Critical Success Factor)Something must happen

17、for a process to be successfulKPI (Key Performance Indicator)Quantity index of CSF achievements要做什么要做什么做得如何做得如何SLA的分解业务业务用户用户业务业务需求需求IT目目标标SLAOLA+UCCSFKPIMetrics综合综合报表报表3228 July 2022IT服务管理流程KPIOutage SummaryOutage Volume by Business ServiceService Contract Cost Over TimeService Delivery CostSLA Ava

18、ilability Exceptions (by SLO)SLA by Expiration DateSLA Response Achievement by CustomerUnplanned Downtime by SLATarget Availability Time vs. ActualAsset CostAsset Retirement Schedule DetailsBudget Versus ActualsContract Cost Forecast by Dept.Contract ExpirationIT Cost Breakdown Over TimeProjected Sa

19、ving from Unused SoftwareSoftware License ComplianceAverage Call Volume by DayAverage Call Volume by HourFirst Call Resolution DetailsCall Closure AnalysisStaff TurnoverAverage Routes per IncidentIncident Aging AnalysisIncident Cost AnalysisIncident CountMean Time Between FailuresMean Time to Repair

20、Resolution Time by CategoryProblems by Incident CostConfiguration Item LifeProblems by Incident VolumeImpact by Business Service with CostImpact by CI Type & Business ServiceImpact by Value Center HierarchyImpact AnalysisChange BacklogChange DurationChange VolumeCost of Change VarianceOutage Volume

21、Due to ChangeSuccessful Changes/Failed ChangesTasks under ChangeRequest BacklogRequest Duration by PhaseRequest Volume DetailsUnmet Delivery Objectives服务级别管理服务级别管理服务台服务台突发事件管理突发事件管理问题管理问题管理业务影响分析业务影响分析变更管理变更管理请求管理请求管理IT财务管理财务管理技术构件的功能要求3328 July 202234应用质量保证的三大支柱AQM应用能 跑起来吗？功能 跑得好吗？性能 是否安全？安全性应用能跑起来

22、吗？应用的功能能够满足业务需求吗?应用跑得好吗?应用对于所有客户都可用吗? 可扩展性如何? 能够满足生产环境的SLA吗?应用跑得安全吗？应用是否针对所有已知威胁进行了评估? 是否还存在黑客可以穿透的后门?质量中心性能中心应用安全中心给客户带来的价值节省成本和减少交付时间提高应用上线时间，减少生产环境发生问题的可能性保证了用户的大量增长90% 减少在产品交付时间上400% 节省在QA相关测试成本实现了企业级的自动化测试减少开发时间接近30%; 提高测试效率超过60%; 减少缺陷 90%5年之内，IT投资回报与业务价值净值高达数百万美元支持20%的销售容量增长，供应链系统可用性达到99.9%通过优

23、化性能，应用交易平均时间少于1.8 秒避免劳力节约超过700万美元，减少受影响用户时间达到71%金融服务商制造业无线通讯运营商Loans业务服务管理Business Service ManagementSLA监控和报告端对端应用事务响应时间测量IT服务依存关系映射3X IT服务水平的提高40%故障解决平均时间的缩短 (MTTR)35% 运维管理支出的节约业务流程监控业务服务管理架构图BSMNNMDPSEOPSiteScopeBACSPIsSiteScope机房环境及机房环境及第三方软件等第三方软件等服务器服务器存储存储网络网络其它管理其它管理业务业务服务服务数据库数据库中间件中间件管理管理对象

24、层对象层组件组件管理层管理层业务业务管理层管理层用户用户用户用户Dash Board系统监控主动/被动业务监控监控对象针对系统架构层面针对业务应用层面，着眼于最终用户体验监控视图体系架构视图业务可用性、性能监控视图业务故障的发现系统性能的优劣不能反应业务服务的水平对业务的运行情况进行实时监控，及时发现和处理故障业务可用性、性能分析通过系统性能感性判断真实业务数据定量分析，减少人为的误判或漏判故障定位故障定位手段不充分通过软件快照功能回放故障现象，有利于快速定位故障用户体验管理用户体验管理vs传统架构管理传统架构管理3928 July 2022IT服务管理 (IT Service Managem

25、ent)模块服务流程 基础服务台问题管理维护计划自服务工单事件管理服务水平管理需求管理知识库管理服务目录变更管理IT服务管理流程的实现配置管理ITIL数据存储Windows和Web客户端集成报告自定义CMDB基础4028 July 2022基于流程的仪仪表盘盘服务级别管理服务级别管理合规分析合规分析自动化运维 - 新一代信息中心建设要求日益复杂的服务器、网络日益复杂的服务器、网络设备、业务系统设备、业务系统实现实现ITIT服务管理平台服务管理平台整合的整合的ITIT流程减少延迟，流程减少延迟，反应敏捷反应敏捷自动化配置管理平台自动化配置管理平台服务器、网络设备自动化服务器、网络设备自动化配置管

26、理、可视化、报表配置管理、可视化、报表各系统流程整合各系统流程整合合规审计：落实规范，全面覆盖，审计状态一目了然合规审计：落实规范，全面覆盖，审计状态一目了然设备资源：自动收集，实时报表，内在联系一目了然设备资源：自动收集，实时报表，内在联系一目了然日常巡检：高效自动，巡检结果与绩效一目了然日常巡检：高效自动，巡检结果与绩效一目了然重要配置：自动采集，变更监控，自由回滚，尽在掌握重要配置：自动采集，变更监控，自由回滚，尽在掌握软件与补丁版本：统一存放，标准操作，自动安装，尽在软件与补丁版本：统一存放，标准操作，自动安装，尽在掌握掌握脚本：资源共享，统一管理，一次编写，到处执行，尽在脚本：资源共

27、享，统一管理，一次编写，到处执行，尽在掌握掌握更优化的系统安全环境更优化的系统安全环境全新面向任务的权限颗粒度划分全新面向任务的权限颗粒度划分更完善的行为审计更完善的行为审计工具开发工具开发架构师架构师经理经理安全工程师安全工程师网络工程师网络工程师NOC 操作员操作员IT StaffIT基础设施基础设施自动化运行以外，仍然可以直接自动化运行以外，仍然可以直接操作设备操作设备, ,自动记录变更历史自动记录变更历史自动化运维操作自动化运维操作管理平台管理平台网络网络/ /服务器服务器/ /存储自动化存储自动化4. 高效高效,多线的操作多线的操作任务自动化执行引擎任务自动化执行引擎 2. 2. 集

28、中集中, , 安全安全, ,标准化标准化的访问控制的访问控制, , 单点登陆单点登陆审计部门审计部门经理经理主管主管其他管理工具其他管理工具1. 1. 击键级的操作记录击键级的操作记录3. 3. 强制合规强制合规, , 防止防止错误操作错误操作运维控制的集中化和自动化可视化应用管理，对系统一目了然深入了解每台服深入了解每台服务器主机执行的务器主机执行的程序程序1清楚探知应用程清楚探知应用程序所包含的组件序所包含的组件2深入了解设备间的深入了解设备间的连接关系连接关系3能从界面中直接操能从界面中直接操作设备作设备4提供各种不同角提供各种不同角度的视图模型度的视图模型5建立并实现真正的运维流程用于

29、创建自动化IT操作流程可视化的简单的拖拽操作，即可轻松定义或修改流程图预定义的操作和加速包 与监控系统、工单系统、事件平台集成 内置VMware, F5, J2EE Servers, IIS, SQL, Cisco等加速包. SAS加速包操作 & 流程库流程编辑面板内置数百现成可用的流程内置数百现成可用的流程/ /子流程子流程案例: 集成事故管理 （自动化）HP业务业务服服务务管理管理1.BAC探测到服务等级降探测到服务等级降低低2.Operations Orchestration 自动执自动执行诊断行诊断 & 纠正流程纠正流程3.HP Automation 软件软件排除故障排除故障 & 纠正

30、配置纠正配置问题问题4.Operations Orchestrates 更新更新Service Manager 工工单并附完整的审计跟踪单并附完整的审计跟踪记录记录5.以精确的数据中心状态以精确的数据中心状态信息更新通用信息更新通用 CMDB受益受益1.集成的解决方案降低集成的解决方案降低 MTTR 2.备有证明文件的流程减少学习过程备有证明文件的流程减少学习过程和改进解决方案的一致性和改进解决方案的一致性3.改进的改进的/更高的应用正常工作时间更高的应用正常工作时间从诊断到自动化实施的事件管理123456发现业务系统问题分析问题定位原因确定要实现的变更创建工单/请求实现变更实施和自动化变更，

31、关闭工单/请求更新CMS（CMDB）关键流程业务，事件，变更和配置需要能够紧密结合流程化和自动化需要面向服务的运维工具提供支持业务服务管理业务服务管理IT服务管理服务管理业务服务自动化业务服务自动化CMDB1.发现业务问题2.收集数据，分析定位原因4b.审查，访问，计划和管控变更3.创建变更请求4a.创建变更请求5a.实施变更5b.检查变更5c.关闭请求6.更新CMS监监管管控控IT管理建设思路整体规划，参考标准整体规划，参考标准看大做小，分步实施看大做小，分步实施小步快跑，短时见效小步快跑，短时见效Product and process standardizationCenter of ex

32、cellenceData center automationBusiness service managementData center automationMATURITYVALUE12345项目实施路图5028 July 2022愿景评估战略和目标路径Business Case go实施计划流程设计建设交付上线功能规格工具评估和选择机构职能整合维护服务改善 业务驱动业务驱动XX金融客户面向服务转型 建设阶段 IT服务流程优化 业务应用管理 自动化运维 服务的生命周期管理 人员和组织优化 变更和风险控制 服务级别管理(SLA,SLO,OLA)阶段一：提升业务成效的IT服务管理 制定管理工具SOA标准，设计统一管理体系 以SOA为技术手段整合现有IT工具和系统 SOA成熟度，IT架构成熟度优化阶段二：一体化、模块化技术架构 绩效和考核 制定持续改进计划阶段三：执行持续改进5128 July 2022Technology for better business outcomes谢谢！谢谢！