公关礼仪PPT课件.ppt

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1、礼仪知识 不学礼，无以立。 孔子 礼仪的目的与作用本在使得本来的礼仪的目的与作用本在使得本来的 顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使 他尊重别人，和别人合得来。他尊重别人，和别人合得来。 约翰约翰洛克洛克 第一章 礼仪概说一、礼仪的含义一、礼仪的含义（一）西方礼仪（一）西方礼仪起源：法语起源：法语 etiquette “etiquette “法庭的通行证法庭的通行证”引申：英语引申：英语 etiquette “etiquette “人际交往的通行证人际交往的通行证”希腊语希腊语 “ “首胶首胶”现代含义现代含义Courtesy: Courtesy: 谦虚有礼的言

2、行、礼貌、风度谦虚有礼的言行、礼貌、风度Etiquette: Etiquette: 礼仪、礼节、各种规矩礼仪、礼节、各种规矩Protocol: Protocol: 外交、军事等特定领域里的相处行外交、军事等特定领域里的相处行为为Rite:Rite: 仪式、典礼；习俗中的礼仪行为仪式、典礼；习俗中的礼仪行为（二）中国古礼（二）中国古礼& 礼礼原意：事神致福原意：事神致福引申：治国大纲、引申：治国大纲、“理理”、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式、对人的尊敬和礼貌、礼物、仪典仪式& 仪仪原意：直立的木柱原意：直立的木柱引申：法度标准、礼节规矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物引申：法度标准、礼节规

3、矩、仪式典礼、容貌举止、体态风度、礼物& 礼仪礼仪天地、自然、人类社会基本法则；天地、自然、人类社会基本法则；人类社会道德规范和等级秩序；人类社会道德规范和等级秩序；天理；天理；治国之具治国之具（三）现代礼仪（三）现代礼仪是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终是对礼貌、礼节、仪式的统称。是指人们在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成地以一定的约定俗成 的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。是人们在社会交往中形成的行为规范和准则。二、中国礼仪的起源与发展二、中国礼仪的起源与发展( (一一) )

4、 滥觞期：夏朝以前滥觞期：夏朝以前萌芽：习惯性语言动作萌芽：习惯性语言动作起源：祭祀鬼神起源：祭祀鬼神（二）定型期：（二）定型期：1.1.夏商周三代夏商周三代第一次形成较完整的国家礼仪制度第一次形成较完整的国家礼仪制度周公制礼周公制礼 2. 2. 春秋战国：春秋战国： 儒家礼治儒家礼治孔子：孔子：克己复礼克己复礼“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动动”以仁释礼：传统宗法以仁释礼：传统宗法道德之礼道德之礼强调礼是人的普遍行为准则强调礼是人的普遍行为准则“和和”、 “ “让让”、 “ “序序”正心修身、克己复礼正心修身、克己复礼魁星点斗、独占鳌头魁星点斗、独

5、占鳌头孟子：孟子：五伦关系五伦关系“父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼父子有别、君臣有义、夫妇有别、长幼有序、朋友有信有序、朋友有信” ” 封建社会人际关系，传统礼仪的核心封建社会人际关系，传统礼仪的核心荀子荀子：“人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不人无礼而不立，事无礼而不成，国无礼而不宁宁”3.3.汉代：罢黜百家，独尊儒术汉代：罢黜百家，独尊儒术三礼：三礼： 周礼周礼仪礼仪礼礼记礼记“三纲三纲”“君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲”“五常五常”“仁、义、礼、智、信仁、义、礼、智、信” （三）发展期（三）发展期魏晋南北朝的家训魏晋南北朝的家训刘备：刘备：“勿以恶小而为

6、之，勿以善小而不为勿以恶小而为之，勿以善小而不为”诸葛亮：诸葛亮：“非淡泊无以明志，非宁静无以致远非淡泊无以明志，非宁静无以致远”隋唐：礼仪与法制、管制分离隋唐：礼仪与法制、管制分离宋代：理学宋代：理学 “ “存天理、灭人欲存天理、灭人欲”（四）衰变期：元明清（四）衰变期：元明清（五）新生期（五）新生期民国时期民国时期新中国时期新中国时期三、礼仪的基本特征三、礼仪的基本特征（一）礼仪的规范性（一）礼仪的规范性祭祀鬼神祭祀鬼神风俗习惯风俗习惯礼制礼制礼俗礼俗礼不下庶人礼不下庶人礼下庶人礼下庶人大礼：上层文化、精英文化大礼：上层文化、精英文化小礼：下层文化、民间文化小礼：下层文化、民间文化民族的传

7、统文化民族的传统文化（二）礼仪的强制性和自律性（二）礼仪的强制性和自律性 礼仪与法律法律礼仪与法律法律 法律与道德法律与道德（三）礼仪的共通性和多样性（三）礼仪的共通性和多样性 共通性：群体的社会规范共通性：群体的社会规范 多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂多样性：地域民族不同；种类多；社会生活复杂（四）礼仪的传承性和变异性（四）礼仪的传承性和变异性 传统：文化心理、社会教育传统：文化心理、社会教育 礼仪的精神实质和总体格局礼仪的精神实质和总体格局 变异：礼仪的具体做法变异：礼仪的具体做法四、礼仪学特点四、礼仪学特点学科属性：人文应用学科学科属性：人文应用学科（一）应用性（一）应用性（

8、二）实践性（二）实践性（三）普及性（三）普及性（四）综合性（四）综合性1.1.心理学心理学 2.2.伦理学伦理学3.3.公共关系学公共关系学4.4.民俗学民俗学5.5.传播学传播学6.6.美学美学 五、世界礼仪文化部落主义型部落主义型集体主义型集体主义型多元主义型多元主义型地地区区阿拉伯国家、非洲、阿拉伯国家、非洲、南美洲南美洲亚洲汉文化圈亚洲汉文化圈北美、西欧北欧部分国家、北美、西欧北欧部分国家、澳洲澳洲特特点点个人从家族获得身份个人从家族获得身份特征特征不惜一切保护家族名不惜一切保护家族名声和声誉声和声誉没有集体就没有一切没有集体就没有一切集体内每个人平等、共同集体内每个人平等、共同参与、

9、分享参与、分享个人不能脱离集体。个人不能脱离集体。个人自由形成自己特点个人自由形成自己特点独立自主是最高价值独立自主是最高价值个人为自己负责个人为自己负责通通用用 懂得交往规则懂得交往规则 明智利用礼仪礼节明智利用礼仪礼节请运用请运用3-53-5个形容词描述自己喜欢并希望个形容词描述自己喜欢并希望成为的形象？成为的形象？请运用请运用3-53-5个形容词描述自己讨厌成为的个形容词描述自己讨厌成为的形象？形象？你现在距离自己希望的形象还差多远？你现在距离自己希望的形象还差多远？讨论：讨论： 他人第一眼看到了什么？他人第一眼看到了什么？ 你希望他人对你的印象是什么？你希望他人对你的印象是什么？ 你给

10、他人留下的第一印象是什么？你给他人留下的第一印象是什么？生活体验：站在他人立场上生活体验：站在他人立场上l 记录作为顾客时对服务场所的记录作为顾客时对服务场所的第一印象第一印象l 记录刚进门时的心情和感觉记录刚进门时的心情和感觉l 记录离开时的心情和感觉记录离开时的心情和感觉穿衣应遵循的穿衣应遵循的3W3W原则原则J WHEN WHEN 什么时候什么时候J WHO WHO 为谁穿为谁穿J WHERE WHERE 什么场合什么场合 1.1.休闲装休闲装Casual ClothesCasual Clothes西服西服三色原则三色原则：三种色系：三种色系三一定律三一定律：鞋子、腰带、公文：鞋子、腰带

11、、公文包包 色彩统一色彩统一三大禁忌三大禁忌：L袖口商标没摘袖口商标没摘L正式场合穿夹克打领带正式场合穿夹克打领带L尼龙丝袜和白色袜尼龙丝袜和白色袜v 深色西服深色西服v 中山装中山装四袋四袋国之四维（礼、义、廉、耻）国之四维（礼、义、廉、耻）五扣五扣五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）五权分立（行政、立法、司法、考试、监察）袖口三粒扣袖口三粒扣三民主义（民族、民权、民生）三民主义（民族、民权、民生）后背后背国家和平统一国家和平统一（1 1）晨礼服）晨礼服 Frock CoatFrock CoatJ白天举行的各种典礼、仪式白天举行的各种典礼、仪式 J 参加婚礼、婚礼上的引位员参加婚礼、婚礼

12、上的引位员J 教堂礼拜教堂礼拜L 葬礼上抬运棺材的人葬礼上抬运棺材的人Formal OccasionFormal Occasion，Black Tie Affair Black Tie Affair 晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）晚宴或较隆重的场合（如剧院、晚宴）White Tie Affair White Tie Affair 晚间的所有正式聚会晚间的所有正式聚会, , 级别最高、场面最豪华级别最高、场面最豪华相对礼服而言，准西服相对礼服而言，准西服SuitSuit的便装版的便装版NO DRESS NO DRESS 请着便装请着便装 如：露天如：露天CocktailsCocktailsO

13、UTDOOR OUTDOOR 户外服户外服 如：各国首脑在户外合影如：各国首脑在户外合影NO SUIT NO SUIT 不穿西装不穿西装 如：参加如：参加APECAPEC等国际会议等国际会议 Blazer Blazer 布雷泽布雷泽 Jacket Jacket 茄克茄克 解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。解读服装语言，识别标志身修养与地位的社交语言。（一）服饰色彩（一）服饰色彩1. 1.休闲服休闲服运动、下班后、周末、旅游运动、下班后、周末、旅游 2 2、工作服、工作服特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。特点：简洁、大方，反映品位、文化、修养和身份。适用场合：上班、正式商

14、务交往适用场合：上班、正式商务交往关键要素：面料、色彩、款式关键要素：面料、色彩、款式3 3、鸡尾酒会服、鸡尾酒会服 J半正式的半正式的Cocktails: Cocktails: 上班服上班服J正式的正式的CocktailsCocktails：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织：较短的礼服，衣料讲究，如丝绸、段子、针织物或点缀金属小亮片。物或点缀金属小亮片。J很正式的很正式的CocktailsCocktails：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。：长裙，如中国旗袍或西方晚礼服。 长的总是比短的更正规长的总是比短的更正规。4. 4. 正规服饰正规服饰（1 1）Black Tie AffairB

15、lack Tie Affair长短或长短或3/43/4长度的晚礼服，长度的晚礼服，丝、缎、天鹅绒、织锦面丝、缎、天鹅绒、织锦面料制成的小包和鞋子相配。料制成的小包和鞋子相配。 (2) White Tie Affair (2) White Tie Affair 有衬架的大群摆的晚礼服，有衬架的大群摆的晚礼服，大量珠宝、皮草披肩、长手套大量珠宝、皮草披肩、长手套。(3)(3)特殊场合特殊场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合婚礼、葬礼、寺庙宗教场合（三）女士饰品（三）女士饰品袜子袜子 鞋子鞋子 手提包手提包 围巾围巾 腰带腰带 帽子帽子首饰四不要：首饰四不要：L 超载超载L 给考究的衣着在脚上搭配珠宝给考究

16、的衣着在脚上搭配珠宝L 戒指戴满手戒指戴满手L 参加晚间活动还戴平日首饰参加晚间活动还戴平日首饰信息传播的整体效应信息传播的整体效应 7 7语言效应语言效应3838语音效应语音效应5555非语言非语言效应效应学习目的学习目的：1 1、培养自己积极的身体语言、培养自己积极的身体语言2 2、学会察言观色，培养预见客人需求的能力、学会察言观色，培养预见客人需求的能力学习方法学习方法：1 1、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人、坐在公园或公共场所的长椅上观察别人2 2、调低电视机音量，研究人物动作、调低电视机音量，研究人物动作1 1、座姿、座姿1 1）入座要求）入座要求注意入座顺序注意入座顺序在适当之

17、处就座在适当之处就座在合在合“礼礼”之处就座之处就座从座位左侧就座从座位左侧就座向周围人致意向周围人致意毫无生息地就座毫无生息地就座以背部接近座椅以背部接近座椅坐下后调整体位坐下后调整体位先有表示先有表示 注意先后注意先后起身缓慢起身缓慢站好再走站好再走 男女皆宜的体位男女皆宜的体位 “ “正襟危坐正襟危坐”式式 ：最正规场合：最正规场合 双脚交叉式双脚交叉式 ：各种场合：各种场合 双脚内收式：一般场合双脚内收式：一般场合 适于女士的体位适于女士的体位双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿叠放式：适合穿短裙女士，造型优雅双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座双腿斜放式：适合穿短裙女士在低处就座

18、前伸后曲式：优雅坐姿前伸后曲式：优雅坐姿适于男士的体位适于男士的体位垂腿开膝式：较为正规垂腿开膝式：较为正规大腿叠放式：非正式场合大腿叠放式：非正式场合头部端正头部端正躯干直立躯干直立 a. a.椅背的依靠椅背的依靠 b. b.椅面的占用椅面的占用 c. c.身子的朝向身子的朝向 d. d.基本轮廓基本轮廓手臂位置手臂位置 a. a.两条大腿上两条大腿上 b. b.一条大腿上一条大腿上 c. c.皮包文件上皮包文件上 d. d.身前桌子上身前桌子上 e. e.身旁扶手上身旁扶手上L 双腿叉开过大双腿叉开过大L 二郎腿二郎腿L 双腿直伸出去双腿直伸出去L 双腿放上桌椅双腿放上桌椅L 腿乱晃腿乱晃

19、L 脚尖指向他人脚尖指向他人L 脚蹬踏他物脚蹬踏他物L 手置于桌下手置于桌下L 双手抱腿双手抱腿L 手夹腿间手夹腿间L 上伸向前趴伏上伸向前趴伏L 头部靠椅背头部靠椅背 基本站姿：基本站姿： 挺、直、高挺、直、高 “ “基本基本T” T” 或或 “ “模特模特T”T” 轻盈、妩媚、娴静、典雅，轻盈、妩媚、娴静、典雅，“静静”的优美感的优美感 挺拔、自信、阳刚，挺拔、自信、阳刚，“劲劲”的挺拔感的挺拔感L 身躯歪斜身躯歪斜L 弯腰驼背弯腰驼背L 趴伏倚靠趴伏倚靠L 双腿大叉双腿大叉L 脚位不当脚位不当L 手位不当手位不当L 浑身乱动浑身乱动v步幅步幅v步韵步韵v步位步位男士：男士：1081081

20、10110步步/ /分钟分钟女士：女士：118118120120步步/ /分钟分钟u陪同、引导：以右为尊，客人左前方陪同、引导：以右为尊，客人左前方1 1米左右米左右u迎客在前、送客在后迎客在前、送客在后u上楼在前、下楼在后上楼在前、下楼在后u遇客遇客2 2米处停下，目视、微笑，行米处停下，目视、微笑，行1515度鞠躬礼度鞠躬礼L 横冲直撞横冲直撞L 勾肩搭背勾肩搭背L 阻挡道路阻挡道路L 不守秩序不守秩序L 蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳L 边走边吃边走边吃L 制造噪音制造噪音L 步态不雅步态不雅标准蹲姿标准蹲姿 交叉式蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，

21、其姿态也不优雅。下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。常用手势常用手势1.1.垂放：垂放：2.2.背手：显示权威、镇定背手：显示权威、镇定 3.3.持物：动作自然、五指并拢，切忌持物：动作自然、五指并拢，切忌“兰花指兰花指”。4.4.鼓掌：鼓掌：5.5.夸奖：指腹指向被称道者夸奖：指腹指向被称道者6.6.指示：五指并拢，掌心向上，伸出手臂。指示：五指并拢，掌心向上

22、，伸出手臂。7. 7. 其他：其他：服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方服务基本要求：自然优雅、规范适度、落落大方标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲标准规格：五指伸直并拢，手与小臂成直线，肘关节弯曲140140度为宜，度为宜， 掌心向斜上方，手掌与地面成掌心向斜上方，手掌与地面成4545度角。度角。（1 1）横摆式：）横摆式：“请请”，如迎接客人，如迎接客人“请进请进”（站在客人右侧）（站在客人右侧）（2 2）曲臂式：）曲臂式：“请请”（一只手拿东西、扶电梯或房门）（一只手拿东西、扶电梯或房门）（3 3）直臂式：引导方向）直臂式：引导方向（4 4）斜式：请客人入座）斜式：

23、请客人入座（5 5）双臂横摆式：面对较多客人表示）双臂横摆式：面对较多客人表示“请请”（6 6）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人）双臂竖摆式：在较隆重场合，请众多客人“请入座请入座”、 “ “请开始请开始”J时常变换，以免重复时常变换，以免重复J动作自然，与讲话内容一致动作自然，与讲话内容一致J五指合拢，摊开手掌五指合拢，摊开手掌J动作在腰部以上动作在腰部以上J运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化运用手势强化表达，幅度依观众多寡变化L手势过多手势过多 L易于误解易于误解L 不卫生不卫生L 不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、折衣角、抬不稳重：乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱放、咬指尖、

24、折衣角、抬 胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西胳膊、抱大腿、拢脑袋、手插口袋玩弄小东西L 失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四失敬于人：掌心向下挥动手臂、勾动食指、用拇指外的其他四 指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人指招呼别人、用手指指点他人、双臂抱肩用手指别人传播学：传播学：45%45%有声语言有声语言+55% +55% 无声语言（无声语言（70%70%来自表情）来自表情）在人际交往中，表情真实可信地反映着人们在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情的思想、情感、以及其他一切方面的心理活动与变化。感、以及其他一切方面的心理活动与变化。人类表情变化多

25、端、不可胜数。它超越了地人类表情变化多端、不可胜数。它超越了地域文化的界域文化的界限，成为一种人类的世界性限，成为一种人类的世界性“语言语言”。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔：一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 注视时间与时机注视时间与时机 2/32/3：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣；：敌意或寻衅滋事；或对方发生了兴趣； 缄默无语缄默无语 尴尬、不自然尴尬、不自然 送客送客 好奇、欣赏好奇、欣赏 时时间间时时机机角度角度平视（正视）平视（正视） 测视测视 仰视仰视 俯视俯视部位部位双眼：关注型注视双眼：关注型注视额头：公务型注视额头：公务型注视

26、眼部至唇部：社交型注视。眼部至唇部：社交型注视。变化变化眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流方式方式直视、对视、凝视直视、对视、凝视、环视、环视盯视：出神、挑衅盯视：出神、挑衅虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊虚视：胆怯、疑虑、走神、疲乏、示意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视（睥视）：怀疑、轻视睨视（睥视）：怀疑、轻视眯视：好奇、模糊眯视：好奇、模糊他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉他视：胆怯、害羞、心虚、反感、心不在焉无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒无视：疲惫、反感、生气、无聊、没兴趣、厌烦、拒绝绝2 2）微笑）微笑J

27、你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？你曾经在何场合？看见谁对你微笑？有何特殊感触？J 你有微笑的习惯吗？你有微笑的习惯吗？J 你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？你能在自己劳累、疲惫、心情不好时对人微笑吗？J 你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？你能对陌生人、自己不喜欢的人微笑吗？微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。微笑不单纯是一种表情语言，而是一种生活、工作态度。态度决定一切。每人列表分析每人列表分析J 微笑的源泉微笑的源泉J 妨碍微笑的因素妨碍微笑的因素J 保持微笑的秘诀保持微笑的秘诀J 对镜练习，寻找亲和感觉对镜练习，寻找亲和感觉心存意念心存

28、意念：“我随时等待着为您服务我随时等待着为您服务” “ “您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了您需要我做什么，我随时都能应对，已充分准备好了” “ “您请，有事来问我吧您请，有事来问我吧”眼露热情眼露热情唇呈微笑唇呈微笑眉毛的显示：眉毛的显示：v 皱眉：困窘、不赞成、不愉快皱眉：困窘、不赞成、不愉快v 耸眉：恐惧、惊讶、欣喜耸眉：恐惧、惊讶、欣喜v 竖眉：气恼、愤怒竖眉：气恼、愤怒v 挑眉：询问挑眉：询问v 动眉：愉快、同意、亲切动眉：愉快、同意、亲切嘴的显示嘴的显示张嘴：惊讶、恐惧张嘴：惊讶、恐惧咬嘴：自省、自嘲咬嘴：自省、自嘲抿嘴：努力、坚持抿嘴：努力、坚持撅嘴：生气、不满撅嘴：

29、生气、不满撇嘴：鄙夷、轻视撇嘴：鄙夷、轻视努嘴：怂恿、支持努嘴：怂恿、支持拉嘴：倾听、不满、固执拉嘴：倾听、不满、固执 下巴的显示下巴的显示 收起下巴：隐忍收起下巴：隐忍 缩紧下巴：驯服缩紧下巴：驯服 搭拉下巴：困乏搭拉下巴：困乏 突出下巴：攻击突出下巴：攻击 前伸下巴：自大前伸下巴：自大 下巴指人：骄横下巴指人：骄横 4. 4.鼻子的显示鼻子的显示 挺鼻：倔强、自大挺鼻：倔强、自大 缩鼻：拒绝、厌弃缩鼻：拒绝、厌弃 邹鼻：好奇、吃惊邹鼻：好奇、吃惊 抬鼻：轻视、歧视抬鼻：轻视、歧视 摸鼻：亲切、重视摸鼻：亲切、重视 耳朵的显示耳朵的显示 侧耳：关注侧耳：关注 耸耳：吃惊耸耳：吃惊 捂耳：拒绝

30、捂耳：拒绝 摸耳：亲密摸耳：亲密识别身体语言，预见客人需求识别身体语言，预见客人需求表演与练习表演与练习消极的身体语言消极的身体语言: :疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌疲倦、紧张、害怕、愤怒、受挫、急躁、悲伤、严肃、厌倦倦不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫不知所措、撒谎、怀疑、担忧、心不在焉、生病、窘迫积极的身体语言：积极的身体语言：幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信幸福快乐、兴奋、惊奇、轻松舒适、思考、自信服务人员的专业形象：服务人员的专业形象：自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊自信、沉稳、优雅、警觉、有条不紊（一）基本功（一）基本功态度：诚恳、关注、

31、尊重态度：诚恳、关注、尊重语音：理性、清晰、声调略低；语音：理性、清晰、声调略低；语速：缓慢语速：缓慢语调：有节奏感语调：有节奏感交谈的基础交谈的基础u把精神全部集中到对方身把精神全部集中到对方身上上u给他人创造表达空间给他人创造表达空间u问一些和对方有关的问题问一些和对方有关的问题u自我表达自我表达1 1、倾听、倾听检验自己的倾听技巧检验自己的倾听技巧在与别人接触之后，过在与别人接触之后，过1515分钟再回答下面问分钟再回答下面问题，进行自我评估：题，进行自我评估：O对方的眼睛什么特征？对方的眼睛什么特征？O对方的手在做什么？对方的手在做什么？O对方和你在一起是否感到舒适对方和你在一起是否感

32、到舒适O你引导对方说话的问题是否奏效？你引导对方说话的问题是否奏效？O你对对方的要求理解你对对方的要求理解 到什么程度？到什么程度？O对方有一些什么样的特征？对方有一些什么样的特征？O你是否记住了对方的名字？你是否记住了对方的名字？O你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？你能否正确叫出对方的名字并再次认出他？O如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？如果对方给你打电话，你能回忆起他吗？O如果对方向别人形容你，你希望他说些什如果对方向别人形容你，你希望他说些什么？么？u听词汇听词汇u听语调听语调u听身体语言听身体语言u听特征听特征谈话谈话者者倾听倾听者者 开放式提问：更加贴近开放式提问：更加贴近 封

33、闭式提问：封闭式提问：yes or noyes or no3 3、记住对方姓名并尊称、记住对方姓名并尊称4 4、交谈话题、交谈话题忌选话题忌选话题L非议党和国家政府非议党和国家政府L设计国家私密与行业秘密设计国家私密与行业秘密L交往对象的内部事务交往对象的内部事务L背后议论领导、同事与同背后议论领导、同事与同行行L涉及格调不高之事涉及格调不高之事L涉及个人隐私之事：婚姻、涉及个人隐私之事：婚姻、年龄、收入、健康、个人经年龄、收入、健康、个人经历历宜选话题宜选话题J拟谈的话题拟谈的话题J格调高雅的话题：哲学、文学、格调高雅的话题：哲学、文学、历史历史J轻松愉快的话题：影视、旅游、轻松愉快的话题：

34、影视、旅游、休闲、烹饪、休闲、烹饪、J时尚流行的话题：体育、娱乐时尚流行的话题：体育、娱乐J对方擅长的话题对方擅长的话题赞美的力量批评对事不对人互动练习：赞美互动练习：赞美规则：规则：2 2人一组互相赞美人一组互相赞美l相貌外形相貌外形l个人品质个人品质l才能技能才能技能讨论：讨论：l自己的感受自己的感受l对方的反映对方的反映l赞美的技巧赞美的技巧l赞美和接受赞美的态度赞美和接受赞美的态度第四章第四章 商务礼仪商务礼仪 一位成功的人士不仅要有成功的欲望，更重一位成功的人士不仅要有成功的欲望，更重要的是要拥有成功的修养。要的是要拥有成功的修养。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基第一节第一节 办公室礼仪办公室

35、礼仪 很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基人性的弱点人性的弱点一、办公室接待礼仪一、办公室接待礼仪o 始终面带自然笑容迎接客户始终面带自然笑容迎接客户o 在向来客问好时，须站起身来在向来客问好时，须站起身来o 无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好无论是什么样的访客，都应抢先向对方问好o 鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛鞠躬或问候是时应看着对方的眼睛o 对访客附上一句对访客

36、附上一句“让您久等了让您久等了”o 为客人带路时应与其步调一致为客人带路时应与其步调一致o 将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过将会客室的房门完全敞开，以便让客人通过o 有多位访客时，应事先确认他们各自的职务有多位访客时，应事先确认他们各自的职务o 养成进入会客室之前先敲门的习惯养成进入会客室之前先敲门的习惯o 会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座会客室内测的座位为上座，靠近入口的座位为下座o 小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上小心地为访客上茶，勿将茶具放在文件上o 无论什么时候，都应先给客人上茶无论什么时候，都应先给客人上茶o 泡好喝的茶，茶水七分满即可泡好喝的茶，茶水七分满即可

37、o 上茶时机的选择非常重要上茶时机的选择非常重要o 抹布是上茶时的必需品抹布是上茶时的必需品o 在电梯中，应替访客操作在电梯中，应替访客操作o 即使在电梯中，也有上位与下位之分即使在电梯中，也有上位与下位之分o 在走廊遇到客人，别忘了问好在走廊遇到客人，别忘了问好o 当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧当与来宾擦肩而过时，应偏向走廊的右侧o 在楼梯相遇时，应在距离客人上下各在楼梯相遇时，应在距离客人上下各3-4阶处向其问好阶处向其问好o 在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去在大门口送别时，应等到已经看不见客人之后再离去o 在电梯口送别时，应等到电梯开始下降后再离去在电梯口送别时，应等

38、到电梯开始下降后再离去o 迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人迅速将会客室打扫干净，以迎接下一位客人二、拜访礼仪二、拜访礼仪o即使是短时间的拜访，也必须事先联系即使是短时间的拜访，也必须事先联系o家庭拜访应避开吃饭休息的时间家庭拜访应避开吃饭休息的时间o取消拜访时，应打电话通知对方取消拜访时，应打电话通知对方o坐计程车，不能一直坐到对方的大门口坐计程车，不能一直坐到对方的大门口o大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉大衣帽子等义务应在按门铃之前脱掉o对讲机按一下就够了对讲机按一下就够了o在大门口只做简单的寒暄即可在大门口只做简单的寒暄即可o脱下的鞋子应放在大门的角落里摆好脱下的鞋子应放在大门的角落

39、里摆好o离入口越近的沙发越是下座离入口越近的沙发越是下座o礼物应以双手拿起递给对方礼物应以双手拿起递给对方o先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上先吃点心再喝茶，口红印不要留在茶杯上o大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上大衣围巾等衣物，应在走到外面后再穿上三、办公室人际关系三、办公室人际关系o 被上司叫去时，应带上记事本被上司叫去时，应带上记事本o 自己不明白指示时，应当场向上司请教自己不明白指示时，应当场向上司请教o 接受上司指派工作时，须确认完成期限接受上司指派工作时，须确认完成期限o 除重病外，应由本人打电话请假除重病外，应由本人打电话请假o 约会迟到了却什么都不说，最要不得约会迟到了却什

40、么都不说，最要不得o 无论什么工作，完成后都应向上司报告无论什么工作，完成后都应向上司报告o 将将5W1H（何时、何地、谁、做什么、理由、怎（何时、何地、谁、做什么、理由、怎么做）作为报告的纲要么做）作为报告的纲要o 再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重再亲密的同事，交谈时的措辞也应庄重o 在公司内的闲谈应适可而止在公司内的闲谈应适可而止第二节第二节 商务会议礼仪商务会议礼仪二、会议室的布置风格二、会议室的布置风格1.1.礼堂式（剧院式、研讨式）礼堂式（剧院式、研讨式）2.2.教室式（课堂式、讲座式）教室式（课堂式、讲座式）3.3.宴会式（弦月式）宴会式（弦月式）4.4.接待式（贵宾厅）接待式（

41、贵宾厅）5.5.方形中空式（回型市）方形中空式（回型市）6.6.马蹄型（马蹄型（u u型风格）型风格）7.7.长台式（圆桌式）长台式（圆桌式）三、会议位次安排三、会议位次安排1.1.会客会客亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。亦称会见、会务、会面，多指礼节性、一般性的相互见面。（1 1）相对式）相对式主次分明，主次分明，“公事公办公事公办”，适用于接待室公务性会客。，适用于接待室公务性会客。 “ “面门为上面门为上” “” “以右为上以右为上”客人客人主人主人桌桌子子客客人人主主人人（2 2）并列式）并列式“平起平坐平起平坐”、地位相仿，多适用于贵宾厅礼节性会客、地位相仿，多适

42、用于贵宾厅礼节性会客o面门为上、以右为上面门为上、以右为上o以远为上以远为上主人主人客人客人客人客人主人主人随随员员随随员员客客人人主主人人客客人人主主人人（3 3）主席）主席式式适用于主人一方在公司接待室会见多方来客适用于主人一方在公司接待室会见多方来客（4）自由式）自由式适用于多方会晤适用于多方会晤主人主人全体客人全体客人主人主人桌桌子子客客人人客客人人2.2.会谈（会谈（谈判、洽谈、磋商）谈判、洽谈、磋商）（1）横桌式）横桌式客方客方 会谈桌会谈桌主方主方 （2）竖桌式）竖桌式会会谈谈桌桌 主主 方方 客客 方方 3.3.会议会议（1 1）大型会议）大型会议o发言席发言席o主席团：中央高

43、于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排主席团：中央高于两侧、左侧高于右侧、前排高于右排o群众席群众席主席团主席团主席团主席团 发言席发言席发言席发言席群众席群众席群众席群众席（2 2）小型会议）小型会议 会会议议桌桌4.4.签字签字（1 1）并列式）并列式客方随员席客方随员席主方随员席主方随员席客方签字人客方签字人主方签字人主方签字人签字桌签字桌（2 2）相对式）相对式客方签字人客方签字人主方签字人主方签字人签字桌签字桌客方随员客方随员主方随员主方随员（3 3）主席式）主席式签字席签字席签字桌签字桌签字各方人员坐席签字各方人员坐席5.5.合影合影（1 1）国内合影：居中为上、居左为上、居前为上）国

44、内合影：居中为上、居左为上、居前为上单数单数双数双数（2 2）涉外合影：主人居中、以右为上，主人把边）涉外合影：主人居中、以右为上，主人把边97531246818161412101113151716141210911131586421357141210879111315531主人246四、会议的常规性礼仪程序四、会议的常规性礼仪程序（一）会见、会谈（一）会见、会谈1.提出会见要求提出会见要求2.做好准备工作做好准备工作3.主方迎候客方主方迎候客方4.合影合影5.简短致词、互赠礼品简短致词、互赠礼品6.会见、会谈会见、会谈7.告别告别（二）展览会礼仪（二）展览会礼仪1.1.布置展示桌面布置展示桌

45、面2.2.准备宣传资料准备宣传资料3.3.礼仪小姐要求礼仪小姐要求4.4.工作人员要求工作人员要求（三）发布会礼仪（三）发布会礼仪(新闻发布会、记者招待会）新闻发布会、记者招待会）1.1.会议筹备会议筹备（1 1）确定主题）确定主题（2 2）时空选择）时空选择（3 3）人员安排）人员安排（4 4）材料的准备）材料的准备2.2.邀请媒体邀请媒体3.3.现场应酬现场应酬4.4.善后事宜善后事宜（四）茶话会礼仪（四）茶话会礼仪1.1.确定主题：联谊、娱乐、专题确定主题：联谊、娱乐、专题2.2.确定来宾：本单位人士、本单位顾问、社会贤达、合作伙伴、确定来宾：本单位人士、本单位顾问、社会贤达、合作伙伴、

46、 各界人士各界人士3.3.时空选择时空选择4.4.座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式5.5.茶点茶点第三节第三节 商务仪式礼仪商务仪式礼仪一、签约仪式一、签约仪式1.1.筹备工作步骤筹备工作步骤（1 1）布置签字厅）布置签字厅（2 2）安排座次）安排座次（3 3）准备文本）准备文本（4 4）参加人员）参加人员2.2.仪式程序仪式程序 （1 1）进入签字厅、就坐）进入签字厅、就坐（2 2）正式签署文本）正式签署文本（3 3）交换合同文本）交换合同文本（4 4）共饮香槟酒）共饮香槟酒二、开业仪式二、开业仪式（一（一) )工作程序工作程序1.1.舆论宣传

47、舆论宣传 2.2.来宾邀请来宾邀请 3.3.场地布置场地布置 4.4.接待服务接待服务5.5.礼品馈赠礼品馈赠6.6.程序拟定：程序拟定：o开场：奏乐开场：奏乐来宾就位来宾就位宣布开始宣布开始介绍来宾介绍来宾o过程：本单位负责人讲话过程：本单位负责人讲话来宾代表讲话来宾代表讲话启动开业标志启动开业标志o结尾：宾主参观、联欢、座谈等结尾：宾主参观、联欢、座谈等（二）常见形式（二）常见形式1.1.开幕仪式开幕仪式 2.2.开工仪式开工仪式 3.3.奠基仪式奠基仪式 4.4.破土仪式（动工仪式）破土仪式（动工仪式） 5.5.竣工仪式（落成、建成仪式）竣工仪式（落成、建成仪式） 6.6.下水仪式下水仪

48、式 7.7.通车仪式通车仪式 8.8.首航仪式（通航仪式）首航仪式（通航仪式）（三）剪彩仪式（三）剪彩仪式（一）剪彩仪式的起源、演化与内涵（一）剪彩仪式的起源、演化与内涵o1912 美国圣安东奥州华狄密镇美国圣安东奥州华狄密镇 威尔斯威尔斯o热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注热闹喜庆、肯定、庆贺、鼓励、鞭策、宣传、促销、引起关注（二）礼仪规范（二）礼仪规范1.准备准备2.剪彩人员剪彩人员（三）程序（三）程序1.来宾就位来宾就位2.宣布开始宣布开始3.奏国歌奏国歌4.发言发言5.剪彩剪彩6.参观参观第五章第五章 服务与接待礼仪服务与接待礼仪一、接待的含义v在服务场所，为客人提

49、供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为在服务场所，为客人提供迎接、消费、运送等一系列贴近服务的行为v是一颗感恩之心散发出来的温馨光环是一颗感恩之心散发出来的温馨光环v接待是服务的灵魂所在接待是服务的灵魂所在v在贴近服务中，一切在贴近服务中，一切“小事小事”都是都是“大事大事”，细微之处见功夫，细微之处见功夫v现场服务的核心是服务人员的现场服务的核心是服务人员的“接待接待”魅力魅力v接待的灵魂礼仪礼貌接待的灵魂礼仪礼貌回想回想以往服务经历，是否规范？为什么？以往服务经历，是否规范？为什么？你能从内心真正理解接待的含义吗？你能从内心真正理解接待的含义吗？二、接待礼仪基本功（一）（一）“说说”接待

50、用语：把接待客人的心情诉诸语言接待用语：把接待客人的心情诉诸语言礼貌用语礼貌用语含义含义语气语气欢迎光临、您来了、欢迎光临、您来了、您好您好您的到来是我最大的快乐您的到来是我最大的快乐听候吩咐、有什么事吗听候吩咐、有什么事吗明快、亲切、明快、亲切、像亲人一样像亲人一样我明白了我明白了我理解您所说的话我理解您所说的话清楚、让客人放心清楚、让客人放心我马上办我马上办（不是请稍等）（不是请稍等）马上提供服务马上提供服务迅速、认真、迅速、认真、重视、尊重重视、尊重对不起，让您久等了对不起，让您久等了回应客人希望马上实现的要求回应客人希望马上实现的要求歉意、感激歉意、感激真对不起，给您添麻真对不起，给您