护理服务文化_1-精品文档.docx

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1、护理服务文化一、确立护理服务文化建设目的首先在护理人员中构成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了让病人满意，使病人健康是我们护士永久追求的目的。二、护理服务文化建设详细内容1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士固执的追求；2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核

2、条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同介入的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。4、提高护理服务效率：手术室打开瓶颈，做到“来者不拒开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设311急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究详

3、细措施为1建立鲜明识别系统2建立急救呼叫系统3建立一支训练有素的抢救护士队4设立绿袖章专职服务员5开展共青团示范群体竟赛6急诊观察室病房化7开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，遭到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，到达普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵敏化、实用化，天天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭

4、，组织了起搏器之友联谊会为健康教育开阔了前景。4、特需病房服务艺术的研究经太多年护理服务实践与研究，构成了不、情、忍、乐、全、换六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比拟：98年较97年增加30%，99年较98年增加70%，99年较97年增加120%，病人满意率达100%，为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房与市劳模马桂宁同志结对拜师，把“马派服务艺术应用到临床护理工作中，在特需病房成立了“马桂宁护理组。为了不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住院病人进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。本文通过对我院近年来开展护理服务文化研究工作的总结，提出了一些详细做法，其目的是引起国内护理界同道对这一工作的重视和研究，将护理服务文化研究工作进一步深化、提高。