移动公司年终工作总结范本.docx
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1、移动公司年终工作总结移动公司年终工作总结1xxx年,是我们祖国经济增速最快的一年。在我们中国移动公司的方针下,仔细贯彻党的方针,贯彻党的精神,在省公司的带领下,努力提升我们的业绩。更新我们的服务理念,改革制度,提升竞争优势。保持我们行业的主导地位。加快我们公司的发展,提高客户的服务水平,克服各种困难,使各项各种取得业绩。下面详细陈述:一、个人客户管理与服务为彰显VIP会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xx-xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益动身,想客户所想,急客户所急,为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换STK大容量卡,帮助客户积分兑
2、奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。结合xx-xx移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚
3、持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、全球通客户目标市场占有率四、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的
4、共同努力,06年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:娴熟驾驭公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业敏捷,团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是干脆连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户。外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。五、投诉处理为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先,大客户中心在06年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手
5、,建立起客户投诉快速响应机制。首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层干脆介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格限制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员刚好支撑,处理解决方案。最终,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满足度100%。六、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在06年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务
6、双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.xx-xx年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。移动公司年终工作总结2大家好!时间飞逝,转瞬间到移动公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多。新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的熬炼和提升自已各方面实力的机会。刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,主动进取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热忱,执
7、着和敬业。正是在他们的启发和感染下,我起先仔细学习业务学问,扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特殊感谢领导和同事们赐予我的大力支持,关切和帮助。使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作。进入公司工作以来,我仔细了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟识了公司一些相关的业务学问以有系统的基本操作在这几个月里,我工作仔细负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级支配的任务,千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说
8、到心得体会,感受最深的就是服务,优质的服务看法能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满足。客户满足,自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜爱笑,经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点。她教育我服务看法很重要,恒久站和第一位,服务看法首先是热忱,而表达热忱的方式就是微笑,面对客户要保持甜蜜的笑容。为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满足为止。是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中,我本着沟通从心起先的服务理念,热忱地,真诚地接待每一们客户,让
9、他们直正地,实实在在地享受我们优质,高效的服务。对于每天的客户不解询问,我都能够仔细对待,牢记用户恒久是对的,用户就是上帝的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐性的说明,去化客户的误会和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户。记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话。面对如此怒气冲天的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,耐性倾听客户的投诉。我一边耐性地向客户说明怀疑,一边给客户核查话费详意单。怀疑最终打开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户说明
10、清晰,并征求客户的看法先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说真不好意思,刚才语气重了些,看法不好,可你对我这样的误会还热忱接待,耐性地说明给我听,恩,移动公司的服务看法挺不错!听了这段话,我最终理解了服务这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好服务工作&那就是以诚待人,务实求实!然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有许多不足之处,还有许多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会接着发挥自己的优点及良好的工作作风,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加接着留意学习业务学问,实践和积累,刻苦练习服务技巧,同时仔细听取各种看法及建议,不断地把
11、自己所学的学问应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要实行换们思索的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热忱,自信,坚毅的一面:在工作中找寻自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象。我喜爱看到客户希望面来,满足而去的表情,喜爱看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。但因本身业务学问还不深广和阅历不足解决不到的问题而产生缺憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是,以真诚服务换客户的真情和信任,让我感到工作多彩而充溢,还提升了自身的综合素养。此外,现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感
12、受到同事们的那种勃勃的氛围,学会了怎样与人相处,培育良好的人际关系。在学习中,主动出击,学,然后知不足,知不足然后能自反也。做到不耻下问,虚心求教,取人之长,补已之短。而领导和同事的爱惜,关切,指导和帮助,都尽可能容纳我的不妥之外,让我感到很感谢。走进这样的学习集体,让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里,我会加强学习业务学问,这样在解答客户的询问问题时才不会张口结舌,言不对症。还要做各项服务工作,做好月检查打算,做好本职工作,并努力完成上级安排的任务。据了解,在中国身信息化社会迈进的今日,它不仅能够满意人们语言沟通的真正需求,还能满意人们消遣,休闲,商务,学习等更多层次的需求。在移动工业
13、厅前台工作,接待用户,开展业务,协调关系,化解冲突,询问,受理投诉等也发挥着重要作用。我清晰地相识到,要成为一名合格的营业员不简单,这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,还要了解客户的需求,刚好地向公司反馈信息,依据客户的需求,满意他们更高层次的须要。为适应日趋激烈的竞争,公司要提出服务与业务领先的战略,开展各特色活动,创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的阅历沟通,不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观,学习,进行对比。通过参观,学习发觉自身的不足,促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素养及礼仪规范的培训力度,助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀,在营业
14、窗口开展各类亲情化服务,加强对投诉用户建议用户的档案建立,接着完善对此类用户的回访与关怀制度,让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时接着定期开展客户满足度调查或客户评议评比等活动,让客户参加我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨:追求客户满足服务。还要优化经营策略,对不完善的营销方案进行清理规范。总结阅历和教训,在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题,共同维持良好的市场秩序为做世界一流通信企业打好坚实的基础。能走进移动是我的荣幸,更是我人生的机遇,对移动供应给我这样的机会,我心寸感谢,公司给了我一个发挥自我的机会,而我须要做的是在这个舞台贡献自己的力气,创建出自己的.精彩。良好的起先是胜
15、利的一半,众里寻他千百度,蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇,我怎么能不努力呢在这激烈竞争的年头,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应当要有信念不辜负移动对我们的期盼,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为公司做世界一流通信企业做出自己应有的贡献。移动公司年终工作总结3在公司领导和办公室的正确领导下,结合岗位实际,树立为领导服务、为公司服务,为移动事业发展服务的思想,较好地完成了组织交给自己的各项工作。下面我就个人今年来的工作状况向大家做以汇报,不足之处敬请大家指责指正。一、立足本职干好工作回顾今年的工作,自已能够勤奋学习,努力工作,仔细完成各项工作任务,主动参
16、与公司组织的各项政治活动,努力学习,不断提高政治素养。自已做为一名汽车驾驶员,努力做到马达一响,集中思想,车轮一转,留意平安,车行万里路,开好每一步,非常把握七分开,留下三分防意外。平常总有一种责任感和平安感,在工作中始终保持一个醒悟的头脑,虽然驾驶员的工作很单调,但是它的确能让人有一种骄傲感,这种工作要求有很强的责任心,驾车中来不得半点马虎,集中精力,按章操作,十次事故九次快,思想麻痹事故来,因此自己能够时时把平安二字放心间,爱岗敬业,吃苦耐劳,行车时到处想到平安,工作中做好服务,重点突出为领导服务,以服务为本,决不让人等车,做到车在哪里人就要在哪里,行车中做到平安第一,中速行驶不开英雄车、
17、不酒后驾车、疲惫驾车、赌气驾车,不抢超、抢会,集中思想行驶不闲谈,按章驾驶,做到礼让三先,牢记自已的责任,树立平安第一的思想,细心操作,谨慎驾驶,防止任何事故的发生,保证平安行车。行车中做到遇有状况不明,雨雪雾天气视线不清,以及通过交叉路口弯道,险道和繁华路段时,减速缓慢通行,避开事故发生和人身平安。爱惜车辆,勤俭节约。从进入公司上班起先,在车辆修理方面就严格要求自己,先请示后修理,先报告再执行,做到修理和配件讲质量、比价格,到单位指定的汽车修理厂去修理,力争做到能小修决不大修,能自己修理的决不到修理厂去修理,勤俭节约降低企业费用,保证完成出车任务,全年平安行驶4万多公里。平常注意保持车辆整齐
18、,卫生、干净,让每一位乘车者都有一种舒适感和亲切感,能够娴熟撑握自己所驾车辆的性能,按章办事,搞好服务,随叫随到,不分时间、地点和休息日,因为驾驶员的工作很特别,所以干一行爱一行,对外树立我们移动公司的企业形象,先做人,后做事,优质服务,不怕吃苦,兢兢业业干好工作。二、加强团结听从管理在做好本职工作的同时,我主动参与公司组织的各种政治活动和公益性活动。工作中留意加强团结,听从管理,乐于助人,平常留意能够团结同志,相互帮助,善待他人,热心帮助他人解决困难,求真务实、埋头苦干、自觉做到个人利益听从集体利益、局部利益听从全局利益。紧跟形势,根据公司全年的工作方针及指导思想,并肩作战,同心协力完成好今
19、年孝感市公司提出的工作要求。始终保持一种良好的敬业精神,把汽车驾驶工作要视自己的生命一样在前进,不折不扣的实行好各项规章制度,从我做起,不图名不图利,始终保持和公司的发展一样,公司没有发展我们员工就没有前途。平常不断加强学习,努力提高自己的文化素养,利用业余时间学习计算机、法律学问,以及进一步学习自己的业务学问多看书多学习,通过学习不断提高思想觉悟,做到勤奋工作,热忱服务,步调一样,能够更加圆满完成公司交给各项工作任务。回想近年来的工作状况,找差距、比贡献,我的工作中还存在着这样或那样的缺点,如各种学习还不够好,服务质量还不是很高,思想相识还有待进一步提高。再有就是自己平常特性比较强,说话有时
20、不太留意措辞,简单发脾气,可能会给同志们带来了一些情感方面的损害,敬请大家谅解。总之,在下一步的工作中,我将不断加强学习,提高自己身心修养,努力改造自己的世界观,克服困难,力争上游,改正缺点,搞好服务,加强团结,遵守纪律,按时上下班,不早退、不迟到,诚意实意接受指责。工作中要和科室全体同志搞好团结,协调工作,强化平安意识和服务意识,把平安责任落到实处,爱岗敬业,一丝不苟。高起点,要高标准、严要求,看好自己的家门,做好自己的事,为移动事业的蓬勃发展做出自己应尽的努力,为移动振兴加油出力,搞好本职工作,要尽职尽责完成各项工作任务,争取做一名称职合格的好职工。以上是我对近年工作的述职,汇报中假如有不
21、当的地方,敬请各位领导、各位同仁指责指正。移动公司年终工作总结4敬重的领导:您好!时间飞逝,转瞬间20xx即将逝去,回顾在过去的一年里,有过快乐,有过苦痛,有过压力,有过激情。顶着压力,充溢激情,甩掉包袱,我们一路走过,快乐的生活,努力的工作,主动的争取每个工程,快速的响应每一次故障,为公司争取每一分的利润,以百分百的满足回报客户,回报公司。现将全年工作做以简洁总结,主要分为以下几个部分。第一、日常工作总结1、1-3月份:(1) aa会议保障、全网AC设备替换:1月初xx移动20xx年工作会议在aacc名都大酒店召开,我全程参加了cc名都大酒店WLAN施工,优化并顺当完成了会议保障工作,得到a
22、a移动的充分认可和赞扬。随着我司WLAN业务发展,我司原供应WLAN设备已不能完全满意现网需求,为保证用户运用效果,提高运营商对我司设备认可,因此1月份我们对全省现网AC进行设备替换协作分别完成周口、南阳、平顶山、郑州等地市AC设备替换工作。(2)、郑州嵩山饭店WLAN基站试点、各地市AC重启故障处理:2月份春节过后完成郑州嵩山饭店WLAN基站试点工作。协作对平顶山、周口、南阳、商丘、郑州AC自动重启故障处理,周口WLAN四期开通保障、站点开通。(3)、AC故障处理、集团FOA跟踪测试:3月份分别对商丘、周口网速慢故障排查处理,平顶山、郑州四期WLAN站点开通协作。下旬跟踪协作总部工程师完成对
23、周口建设路移动AC41集团FOA测试工作。参与每周省公司WLAN四期工程进度会议,汇报相关工程进度、设备质量问题。协作处理全省WLAN日常站点开通,故障分析处理。2、4-6月份:(1)、全网AC设备4205版本升级、各地市故障处理:4月初随着我司设备集团FOA版本测试顺当通过,为尽快解决现网问题。因此4月份分别对周口、平顶山、南阳、郑州AC全网补丁加载升级测试,另协作周口、平顶山处理AC自动重启故障,及全网日常WLAN站点开通维护。(2)、11n设备性能测试、信阳WLAN基站试点:随着公司11n设备的大面积推广应用,5月份对公司11nAP相关性能测试,并提交设计院相关测试报告,使客户对我司设备
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