淘宝售后客服工作计划例文.docx

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1、淘宝售后客服工作计划淘宝售后客服工作安排1售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。(一)快件跟踪查询快递物流，拨通相应查件号码，登记快递客服工号，报于对方须要查件的物流单号询问你所须要的状况。查件后要刚好把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28联系工号851更改地址，已更改宾。打破损、遗失报告在物流客服确认包袱破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告须要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、珍

2、宝金额、查件客服工号，例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实!提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包袱状况、物流查件客服、珍宝价格、珍宝款号和处理客服。例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109)宾。(二)退换货处理由买家对珍宝不满足的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：退换详情：仓库工作人员收到须要进行退换的珍宝后会拆包检查并登记收货珍宝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包袱与其次天早上的包袱统一其次天下午三点左右发于售后进行处理。收到仓库工作人员发送的

3、退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理状况：1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;假如无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特别状况(质量问题)可免费换出。2.退款。收到珍宝全新，不影响我们其次次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到珍宝要退货。买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家

4、退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际状况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。(三)售后沟通售后沟通指售后客服与买家针对购买的珍宝进行状况反馈。售后的核心是指保证买家满足的前提下把损失降到最低。1.退换沟通。支持七天无理由退换，珍宝不影响二次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不喜爱怎么办?答：支持七天无

5、理由退换，来回邮费要买家自理。问：包邮活动的商品须要退换怎么办?答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。问：收到商品有质量问题怎么办?答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买赐予肯定的实惠。买家要求须要退换时，C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当(做收款链接退款)。问：交易胜利后商品须要退换怎么办?答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货

6、通知。买家付款后在仓库打包发觉珍宝断货时，刚好联系客户最终一次珍宝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要干脆告知客户珍宝缺货。2.如客户要求珍宝须要退与换，留意查看珍宝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。(四)评价处理评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。中差评处理流程：中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。依据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、看法。买家对衣服不满足在衣服全新不影响二次销售的状况下，可以赐予退换货。如

7、买家看法恶劣，可向主管申请免费退换，尽量削减邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等实惠。联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：卖家：您好，请问是XX小姐(先生)吗?买家：是的卖家：我是淘宝网的XXXX(网店名)，之前您在咱们这购买了XX产品，您还有印象吗?买家：想起来了，是的卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今日看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满足呢?(找到问题的出现在哪里)中差评联系结束语言卖家：感谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临肯定

8、给您一个实惠价格。买家：我不会修改评价卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的卖家：非常感谢您!通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，假如还是不会操作可电话沟通。(五)客户维护发展潜在忠实买家1、淘宝给全部卖家一笔珍贵的财宝。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不行能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将干脆影响他们以后会不会接着购买你的物品。2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到肯定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。3、定期给买家发送有针对性的、买家感爱好的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可

9、能被当作垃圾邮件，另外宣扬的物品肯定要有吸引力!4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的实惠政策，比如可以让他们享受新品实惠等等。5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关切客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的看法和建议。(六)投诉与违权1.交易还在进行中：对于交易双方无法达成一样看法，可以申请客服介入处理。2.交易已经结束(交易胜利或交易关闭)：售后保障服务维权在交易胜利的015天内，假如您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”“我是买家”“已买到的珍宝”，找到对应的订单，点击“设诉维权”。未收到货维权在淘宝订

10、单交易状态为“交易胜利”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易胜利”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采纳了不当方式或行为(包括但不仅限于：在半夜联系;密集的电话或短信;运用威逼性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的状况，交易胜利0-15天内，且中评或差评已生效。是指买家、同行竞争者等评价人以赐予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的

11、中、差评;2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威逼，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的状况下要求退款等);谋取额外财物。延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运输方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违反承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违反承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家供应其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家须要担当的售后服务等的行为，买家

12、可发起违反承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：A、如您不存在此行为或是无心所致，请立刻和维权方联系，争取第一时间消退误会; B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理说明并供应如下凭证证明：1、完整清楚的阿里旺旺闲聊历史记录截图2、阿里旺旺举证号3、淘宝站内信截屏4、手机短信照片5、通话清单等客观有效证明。对处理结果不满足，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是干脆联系淘宝电话询问详细状况。退换邮费标准在珍宝不影响其次次销售，配件齐全的状况下:问：收到商品不喜爱怎么办?答：支持七天无理由退换，来回邮费要

13、买家自理。问：包邮活动的商品须要退换怎么办?答：C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家担当运费。问：收到商品有质量问题怎么办?答：C店与MT换货卖家担当运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家担当。问：交易胜利后商品须要退换怎么办?答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)注:保证买家满足的状况下,把损失降到最低。买家申请退款后状态当前退款状态：退款协议等待卖家确认中查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的

14、点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。拒绝退款申请后状态当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议买家退货后状态当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款淘宝售后客服工作安排21、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，

15、不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。

16、售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都

17、有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在

18、午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。淘宝售后客服工作安排3一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品学问和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把产品学问与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的看法要好，具备良好的沟通实力，有肯定的谈判实力。3、要特别熟识本店的珍宝，这样才能很好地跟顾客沟

19、通，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要常常爱护联系，在有时间有条件的状况下，节日可以送上祝愿。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。3、执行力，增加按质按量地完成工作任务的实力。4、养成勤于学习、擅长思索的良好习惯。5、自信也是特别重要的，拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。目标调整的

20、原则：坚持大的方向不变，适当变更小的方向。淘宝售后客服工作安排41.真诚的面对每一位前来询问的客户，用和善友好的看法及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，精确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不行自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。2.建议a编写信息通知：亲在我们已下了订单，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲便利时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。b电话通知:礼貌用语肯定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的缘由，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加

21、深对品牌印象。如难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的。3.交易胜利后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的实惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!实在没有动静再实行其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示先和亲说清晰呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦尽削减售后些工作。4.为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的

22、订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次询问时记得联系小青呵，会很贴心地为亲供应服务的,另外，可以在询问中可以随意了解顾客平常穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便举荐!5.a遇到短暂缺货和新款上架须要通知的客户，建一个文档登记：id、须要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。b平常有须要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。6.每天会安排在后天刷新一下，了解一下销售状况。及检查哪些须要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。7.空闲时我会尽量去获得其他店铺

23、的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的学问。淘宝售后客服工作安排51、早起(1小时)坚持每天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上肯定要给自己打算一份养分又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而损害自己的身体。吃过后可以坚持做非常钟的熬炼，为淘宝做长久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎么好就可以晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最须要的是什么，你知道吗?就是时间。2、整理检查自己的店铺(1小时)每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店

24、，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些须要修改已运用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的珍宝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，主动点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱3、多逛逛，多看看，多露面(1小时)每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，专心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎么样写出来的，参考参考，社区内有什么活动肯定要要立刻报名参与，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦!什么好事都会找上你的!4、原

25、创帖精华帖(2个半小时)每天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但肯定要精。你的帖子质量不行，不是你的错而终归精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你专心了，坚持写，下一次肯定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦5、同行学习取经(1小时)多逛逛同行的店铺，看看人家是怎么做的，对自己的店铺做对比，取长补短，刚好找出本店不足的地方做的相应的调整6、主动找寻客户(2个半小时)这就是上一帖提到的广撒网原则。客户不是等上门的，要主去找寻，而且要有针对对性去找，这一点前面有具体讲解并描述，就不再重复。淘宝打听也是一个必去的地方，哪里有许多人在求购东西，假如有求购你经营的相关产品哪就知道该怎么做啦!7、广告时间(2小时)要想把淘宝做大做强，光靠淘宝是远远不够的，必需走去大山，在外面找寻更多的客户，去各大论坛，搜寻引擎百度谷歌都去宣扬，让你的广告遍地开花，时间长了效果也是相当明显的,而且这是一次投入终生享用，这将为你以后的生意打下坚实的基础!8、帮派、群(1小时)那么多的帮派、群，有时候自己看上去都觉得眼花，不管怎样多加没坏处，你的帮派加多了。活动范围也变大了。宣扬自然更到位。