物业管理个人心得体会汇编.docx

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1、物业管理个人心得体会物业管理个人心得体会1首先，改小而全为大而精。物业所管辖类型和地域的分布具有广泛性和分散性，小而全的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本奢侈严峻，难以保持物业公司的整体优势。大而精就是通过细化分工将保安、设备修理、保洁和绿化等职能，从原有管理中分别出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，协作有效的质量监控机制，打破地域壁垒，实现资源共享和均衡运用。其次，变纯粹服务为与业主互动。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理工作往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增加，促使他们对服务品质的提高

2、有着不同的需求。古人云：感人心者，莫先乎情。当前，业主对物业管理工作的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的物业管理工作服务水准还必需以诚待人，以情动人，其核心就是提高特性化的服务，而通过建立业主需求档案，能刚好了解、驾驭、挖掘业主的需求，以便为业主供应更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的看法，做好整理和筛选，进行分类处理，并刚好反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。最终，将小团体融入大社会。物业管理工作服务的有效开展离不开三类资源。一、是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二、是自身资源，即指自身所管

3、理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三、是业主资源，业主是一个浩大的群体，其消费需求和潜在资源是物业管理工作服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一小团体真正融入到整个大社会中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的小团体，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存实力和抗风险实力。使企业员工能从中获得更大的利益。业主的满足源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们赐予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居

4、住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中放开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄予着顾客对物业管理工作的信任，同样也传递着物业管理工作人员对顾客的关怀。总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，协作热心、诚意、耐性的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关切和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。物业通过上上下下全

5、体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着更专业、更精细、更人性、更完备的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出物业人的贡献。物业管理个人心得体会2随着物业管理在居民生活中的不断深化，供应客户满足的服务成了物业管理企业保持肯定竞争优势的首要法码。要想赢得客户、赢得市场，就要不断提高服务质量和管理水平，而往往客户对服务的认可源于供应服务者的真诚。在日常工作中真正做到“真诚”并不是一件轻松简单的事。有人说从事物业管理工作就像看万花筒，什么人都会见到，缄默寡言型、易怒急躁型、唠叨埋怨型、亲善可亲型、苛刻挑剔型等等。面对形形色色的人，工作中难免会遇到这样那样的困难与无奈，这就要求我们针对

6、不同性格的人，实行不同的处理方式，还要有肯定的忍耐性。在工作中有的同志受了委屈，可能会反唇相稽、恶语相向，甚至动粗，这样即使赢了事实却输了客户，长此以往得不偿失，日后的工作会很难开展。其实在人与人之间困难的关系中，假如我们处理问题时能真心为对方着想，从对方立场动身，大多数状况下也会相应得到对方的宽容，不是有句话叫做“精诚所至，金石为开”吗？遇到问题不妨来个换位思索，假如是我家地板被泡我急不急？假如是我家暖气不热，我窝不窝火？假如是我家有车进不了自家小区停车场，我烦不烦？往往客户的“百般挑剔”都事出有因，是对我们服务不满足的一种表现，从另一方面讲也是对我们工作中一些不足的警示。当然有些服务要求是

7、我们力所不能及的，也不是我们的服务范畴，即使如此也千万不要“事不关己高高挂起”，仍要本着业主事情无小事的原则，仔细对待，耐性解答，往往在细微环节小事中更能体现出服务的真诚，更能感化业主。有一件小事，让我感受颇深，让我体会到了真诚的重要性。那还是四年前，我刚刚踏上物业管理工作岗位，一天晚上值班，7点左右，突然有一位女客户打来电话，焦急地说：“哎，物业，我家怎么停电了？”我请她稍等，立刻联系了修理人员上去查看。不一会儿那个大姐又打来电话：“你们怎么回事呀，这点儿小事都办不了，我这赶着写资料，明天还要交，写不完谁负责呀，你们还能干什么呀，收钱时都出来了”当时我心想，我又没招惹她，跟我急什么呀！这时去

8、修理的那个电工师傅也回来了，脸色也不好看，嘴里还说着什么，我忙示意他停下，这时那边的“机关枪”还在响个不停： “你们甲级住宅就这么服务，你说吧，怎么办？”被骂的晕头转向，我深吸了一口气，保持平和看法说：“您稍等一下可以吗，修理师傅回来了，我问一下他究竟有没有解决方法”。在争得她同意的状况下，我挂了电话。“别管她，我刚才上去了，就是她家电表没电了，电卡里也没储备，让我大半夜的给她买电去。这么晚，上哪买去呀（那时银行还没开通夜间售电业务）。再说了，能买也不是咱们管的事。让我给她家短接根线，这不是开玩笑吗”听了修理师傅的话，我也有点儿犯难，是她家电表没电，又没事先储备电字，原则上跟我们一点儿关系没有

9、，可作为小区 “管家”这话不能说出口。想了想之后，我主动把电话打了过去：“您好，女士吧？” “我是”。我接着说：“我具体询问了电工师傅，特别愧疚，停电是由于您家电表没电了，可您又没提前买出备用电，那就没有方法了，即使我们现在想替您去买，银行也关门了，他们晚上不售电”。“那怎么办？” 听得出，她的声音已经不像最初那么厉害了。我接着说：“我有个方法，不知您愿不情愿？”“什么方法？”她有点儿兴奋地说。“您来我们管理处写吧，我们这24小时有人，可以帮您找一间宁静的办公室，不知您是否便利？” “这个不能先临时帮忙拉根线吗？”“不行，这个违反供电局规定，发生事情是要负法律责任的。而且私拉电线对您及四周邻居

10、也担心全。大姐，我信任这个道理您确定比我懂得多”。她迟疑了一下“好吧，我呆会儿去你们办公室。”挂了电话，我松了一口气。10多分钟后，电话又响了，还是那个大姐：“小姐，感谢你啊，我想了想，太晚了不便利，就不去你们办公室了，明天我早点儿起去单位写，刚才焦急，说话有些不好听，你别介意啊！”“您不来了，好吧，没关系，下次您充完电后，最好提前买出电字来备用，或时常看一下电表，50字以下，它会闪。”我提示道。“好的，好的，感谢！”虽然这件事只是工作中的一个小插曲，但我用自己的真诚赢得了业主的谅解与认可，这使我懂得，真诚为客户服务是换取客户信任的源泉，有时候真诚的关怀往往比滔滔不绝更加有效。遇到问题，只要有

11、个主动解决的看法，就获得了大多客户的认可，概括来说，就是“快速接触，查明真相，讲清道理，给出答案”。业主的满足源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们赐予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中放开自己

12、的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责。真诚这座桥梁寄予着顾客对物业管理的信任，同样也传递着物业管理人员对顾客的关怀。物业管理个人心得体会3我来到咱们会宁物业已经一个月了，通过这段时间和物业人员的接触及和业主的沟通，我发觉了物业现存在的若干问题。首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象；服务差，修理不刚好，业主享受的权利得不到保障，这是我听到最多的埋怨。可见业主对咱们物业人员的工作方式及看法，是极为不满的，许久下去，两者之间的冲突一旦激化到最大，物业费势必受到影响。我个人感觉，这种印象的存在和物业部门没有核心的工作指导思想，工作人员没有主动性、责任心，部分人员抱

13、着事不关己的看法及混天拿工资的心态是有干脆关系的。其次是这段时间内我发觉物业运行中工作看法最为松散和须要整改的两个岗位。第一个是房管员（客服）；咱们物业的客服再接到业主来电时，说话不文明，语气粗鲁、牛气，对D区回迁房业主的看法那更是强硬。在受理业主报修和求助电话后，客服不做具体记录，修理人员拖拉，导致修理不刚好。这类的投诉我听到许多，还有业主反映物业的电话总是长时间占线，其实就是工作人员用办公电话办私事，办私事的时间长了，次数多了，业主有困难联系不到物业，也就越来越埋怨咱们物业了。电话闲置期间，客服人员便起先玩电脑，如聊QQ，购物，嬉戏等，甚至有以巡查工作为由离开工作岗位办私事，如买菜、回家看

14、孩子等。现在聘请的物业员工都是会宁村的，这就导致他们在工作中，犯了错误相互包庇，自己是物业人员却感觉高与同村业主一等，位置摆不正，服务理念差，修理拖延处理，不能做到真正的服务与业主，这样就使得物业管理陷入恶性循环中，进而导致部分业主拒交物业管理费。整改措施：1、定期培训；通过这种方式让员工深化了解本岗位的职责，激发员工的主动性，再此基础上，每周开例会，每月开自纠自查报告会，每个员工都在不断的发觉自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加酷爱。2、奖罚分明；设立优秀奖及进步奖，不肯定要有奖金或者奖品，但肯定要在例会上表扬，让认仔细真工作的人受到更大的鼓舞，并告知员工

15、这是升职的捷径，这样可以激发员工的主动性，提高工作看法。3、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交物业经理审核，物业修理人员可以自行解决的，24小时内完成，若须要施工队或者公司支持才能完成的，72小时内处理完毕，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及修理人员沟通会，加强技能，相互学习，提升服务意识，提高服务技术。4、成立业主委员会，建立一个网络沟通平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和帮助者，针对家有孤寡老人的，特别照看，服务上门，让他们在外工作的儿女放心。5、并建立一套考核制度，让优秀的员

16、工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还须要建立严格的上下级制度，下级出现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦；最终结果：员工整体素养提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信任的优秀的物业，才能更好的服务与业主，才能和业主成为一家人，从小事认仔细真做起，以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌；其次个岗位是保安；现在的保安队伍太懒散，没有责任心，公司物品私用滥用现象严峻。如：保安的挚友及亲属的电动车都在保安室充电，使得公司的财产外流。巡逻不仔细不负责，看着业主的车窗没有关，就当没看到，看着天气不好，就始终呆着办公室等。现小区保安人员

17、工作怠慢，怎么让小区人员看到保安就有心安的感觉呢！物业管理个人心得体会4物业是我第一份正式工作，不知觉已伴随了我三个春夏秋冬。当年的懵懂仍历历在目，感谢领导的悉心培育，同事的关怀互助，现在的我成长了，工作实力提升了，下面对20_的个人工作进行总结：一、基础服务：1、协作春节在园区的值班工作，值班的13天中，让我进一步感受了青竹园这个大家庭的暖和。看不到大家丝毫怨言，只有脸上暖和的笑容。值班期间，园区揽秀苑组团门岗前方及南北主干道爆水管，按经理指示及停水预案对各部门作出协调工作，对业主做好说明工作及修理状况汇报工作，最长历时11小时最终保证了入住业主的生活用水，无业主投诉。2、协作公司对8S管理

18、活动的全面推动，并对接相关标识的制作，及其他横幅、水牌、上墙文件等标牌的制作。3、起草园区各项对外书面函件的制作，含工作联系单、整改通知单，装修施工整改工作联系函，与青竹湖镇高尔夫球会对接的函件等。4、资料管理：严格根据档案管理规定。尤其是业主档案做到书目清楚，检索便利，各业主资料做到一户一档，同时确保了资料的保密性，严格执行借查等规章制度。5、协作园区于11月1日实行的访客证制度，对全部临时出入人员（业主的亲友、施工整改、装修人员等）经电话联系确认身份后再通知门岗放行，以确保业主的居住平安。二、园区生活服务：1、协作园区生活服务体系工作的开展，制作各项温馨提示张贴，及经片区管家发送于各入住业

19、主手中。2、负责各类节庆、园区活动致业主的短信发送。3、协作园区生活服务体系健康服务的开展，对来访业主主动供应血压测量服务；发送体检卡至来访的业主，并刚好更新相关统计。4、对20_年1月至8月的园区生活服务开展状况进行了统计，在学习单项服务跟进表及月统计表的过程中，极大地提升了我的工作技能与服务理念。展望明年，迎接我们的是机遇和挑战，深知自己还有太多不足之处，安排在20_年做出如下提升自我的事项：1、在20_年初，因公司的确定我晋升为部门领班，责任与义务随之而至，但在团队凝合力建设、管理艺术方面都需提升，在来年会做好部门内部及与其他各部门的沟通工作，使工作团队保持肃穆又活泼的健康氛围，学会将督

20、导工作做得更好，保证部门服务品质，发挥员工的集体作用，进一步提升服务品质。2、刚好跟进修理工作的刚好率和完成率，以便刚好为业主排忧解难。3、多到现场了解实际状况，可以更透彻地了解相关的物业专业名词，更能找寻处理问题的最佳方法或途径。4、对存在的问题和教训刚好进行总结，编制成案例，以便相互沟通、借鉴、学习。5、努力提高自己的技能与管理水平，把工作做得更好。6、除学习本部门涉及的相关范畴，更要学习其他各部门的各项流程，给以后对全局的把控实力做好扎实的基础。7、加强组织协调及处理突发事务的实力。我们的工作就是由各种小事情串联起来的，但要做好这些小事情却一点也不简单，在_工作的日子里，深感_能挖掘我最

21、大的潜能，领导和同事都是我的良师益友，我会找准自己的发展方向，保持这份工作热忱勇往直前！物业管理个人心得体会5我很感谢公司这次调整，物业这份工作很适合我，同时我也很适应这份工作。到今日为止，我来到会宁项目物业部门已经近30天了，通过这段时间和物业人员的接触和沟通，我真真实切的感受到这份工作和之前的工作比起来，它须要更大的耐性和责任心。算起来这个部门才成立了一年有余，却取得了现在的成果，我觉得这与每个员工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不开的；但在看到成果的同时，我也发觉了这其中存在的一些影响物业发展的问题，现总结整理如下：第一、公司下发的规章制度及个人职责很明确，但实施起来却不顺畅，大部分员

22、工进行着简洁粗放的工作，并没有把工作细致化。如：只做手头现成的工作，只用公司供应的现成表格，不去细致的了解工作，不去考虑现用表格是否合理是否能升级，只有一般的表现却没有更优秀的表现。整改措施：主要以培训的方式，让员工深化了解本职岗位的职责，让每个员工都给自己的岗位做规划并在培训中呈现出来，吸取自己的不足，发扬自己的特长；再此基础上，每个月有一次的主题会议和自纠自查报告会，每个员工都围绕这个主题发言，每个员工都在不断的发觉自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加酷爱。最终结果：规范各部门的职责及连接过程，做到“人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，了解自己的岗

23、位，酷爱自己的工作。其次、物业内部各岗位之间权责不明，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影响了服务水平的提高，也造成了工作效率低下。如：现在客服和修理同在一间办公室，无业主电话时，客服人员大量私事都会占用客服电话，这样很影响工作。有业主电话时，客服接接通后，须要修理就干脆告知修理人员，并未对业主的电话内容进行登记，修理人员接到任务后也没进行登记，全凭记忆力；若修理人员外出不再办公室，可能再等待修理人员回来后却遗忘电话内容导致业主须要多次打电话督促，修理拖延处理；服务水平低，修理不刚好，业主投诉率居高不下，对服务不满足，进而导致部分业主拒交物业管理费。整改措施：

24、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限（物业修理人员可以自行解决的，24小时内完成，若须要施工队或者公司支持才能完成的，72小时内）内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及修理人员沟通会，加强技能，相互学习，提升服务意识，提高服务技术。最终结果：物业管理服务工作流程、投诉受理程序、报修修理程序、紧急事故处理程序等一系列程序化的规范及相应考核制度；第三、因会宁工地是城中村改造工程，聘用的物业人员大部分都是会宁村的，致使物业人员在工作中，位置摆不对，服务理念差，不能做到真正的服务与业主。如：客服接打电话未用礼貌用语，对待回迁房

25、业主，看法更是强硬；保洁人员更是上班时间随意回家；同村物业人员包庇状况严峻；这样就使得物业管理陷入了恶性循环之中。整改措施：成立业主委员会，建立一个网络沟通平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和帮助者，并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还须要建立严格的上下级制度，奖罚措施肯定要明确，下级发觉问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦；最终结果：员工整体素养提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信任的优秀的物业，从小事认仔细真做起，以后可以树立咱们

26、公司物业品牌；第四、小区平安放在第一位，提高保安人员整体素养，实施军事化管理，提升配备，让小区人员看到保安就有心安的感觉。现状小区保安人员工作怠慢，对小区车辆的管理和住户的门窗不操劳，待在办公室时间长；整改措施：随着B区洋房的完工，巡更棒会进入保安系统，定点定时的巡逻工作就可以顺当的绽开。培训保安学习消防学问，组织物业人员和小区业主参与消防的演练，定期传送防盗防骗子等平安方面的视频到物业的网络平台上，供业主学习。最终结果：小区平安，是保安的职责，但希望通过物业的努力，让小区平安变成每个人的职责，是物业的也是业主的，大家共同营造平安放心的氛围。在物业的这段时间，我曾去邢台阳光巴厘岛的物业体验学习

27、了两天，它所呈现的物业气氛是热忱的服务，尽职尽责的心态，干净的环境，我觉得这就是一种“家”的感觉，也是我想努力打造的感觉。前面始终在叙述我们须要如何改造，下面说下如何让业主“听话”。第一、物业费。随着房地产的越来越成熟的发展和销售的宣扬，物业费已经被大家渐渐的接受了，当小区环境，平安，服务都达标的时候，我信任每个业主都会主动上缴物业费的。当我们物业做到真正的“物业”的时候，业主也要履行他们的责任。首先，提高小区的便民服务，增加小区纯净水机，定期照看孤寡老人，搬运服务等，让物业成为业主的114，有困难找警察变成有困难找物业，服务好了，小区的物业费收缴率就提高了。其次，成立收费小组，通过电话，登门

28、，宣扬等方法，提前12个月告知全部业主，并通过发放礼品为诱饵，让业主知道缴费越早，礼品越好，提高业主缴费的主动性，礼品则以好用贴心为主；然后，收费小组升级为催费小组，保洁，修理协作，尽快解决业主的问题；如还行不通，就通过网上搜集，效仿其他物业，自我总结的方法，开会成立一套催费好用法则，再次提高收缴率。最终，对与还未缴纳费用的业主（假如是特困家庭或者孤寡老人，考虑减免费用），做到登记，当他有事情须要物业的时候，先告知他交清物业费用，才能享受物业服务，前提是物业肯定要做到让业主的生活离不开物业，让物业的服务时刻围绕在业主四周。其次、冬季采暖费今年小区的取暖费，小区入住户，收取%，收取的是比较简单的

29、，大部分业主很配需。在今后的冬季采暖前半个月，客服人员先了解本地当年的取暖政策，然后通过电话等多种方法通知业主，对业主的供暖意向进行登记，让每位在本小区入住的业主都能过个温煦的冬天，避开出现因某个单元入住率不够而不能供暖。随着B区洋房的交房，高层的开工，会宁社区日益成熟，那物业的职责会越来越多，责任会越来越重。下面就B区洋房如何实施物业管理，我是这样想的：B区洋房是本社区的重中之重，高层次的象征，那物业的服务肯定更要跟紧跟上，档次也要提升。B区采用智能化一体的安防系统，高密度的园林环境，那高素养的物业管理人员是趋势，聘用高校生作为储备干部，驾驭安防技能，学习园林技艺，提高物业的活力和创新力，为

30、洋房的业主供应更好的更优质的服务。物业的发展方向是树立物业品牌，我们不仅要做到房子盖得好，更要做到管理的好，不免从以下几方面入手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保障。加强企业内部管理制定规范的管理制度，科学的岗位支配，合理的部门划分，引进专业技术强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的城市花园物业管理是极为关键的。其次、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主供应全方位立体式人性化服务，为业主创建平安、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有这样才能树立起公司良好形象，打造物业品牌。物业管理个人心得体会6在春暖花开的三月，公司支配工程领班和我两人去杭州一

31、商业写字楼联银大厦为期一周的学习。我们所管理的楼盘是单一业主，和他们是完全不同的。一周下来，受益匪浅。总结起来有以下几点。一、文档的管理。文档的管理也是很重要的一个方面，是质量文件和服务标准的一项重点内容。来之前就听说联银大厦管理处已成立三年，各类文档都很齐全。在年的服务标准实施评审中，他们得了第一。所以公司支配我来学习。他们特地支配一位管理人员来整理文档。依据自己的状况分了三大类即管理档案、业主档案、外来文件，一共有三十个文件夹。各类文件序号排列清晰整齐，想找哪类文件很快就能找到。由于我们管理处才成立刚刚一年，有些文档还部够齐全，而且有些归类紊乱，以他们的做标本，以后我们也能使文档更加完善。

32、二、物业相关收费。由于我们管理处是单一业主，物业管理费都是干脆转帐到我们公司帐户，不经过我们这些管理人员之手，而水电费等也不要我们代收，这样我们就轻松许多。而我又是第一次接触物业管理，对于物业费的收缴，也只是学习了理论学问。这次到联银大厦实习，亲自实践了一回。有些业主是物业费和水电费一起缴，一次性可以完成，而有些业主却是一样一样的缴，而且有些业主是一次缴一点，这最是麻烦，更气人的是，有些业主提出一些不正值理由拒缴物业费，这就须要我们管理人员有足够的耐性和他们沟通说明。通过实践我又学到了一个沟通的技巧，作为物业管理行业，最须要的就是以业主为重，服务第一，有效沟通。三、基础设施设备。对于设备管理，

33、我在实习中看到，联银大厦管理处着重建立和完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；各种设备都有具体的台帐记录。翻开他们的检查记录，定期检查、保养、修理、清洁一一具体记载。李主任亲自带我去了设备机房，地面是如此干净，由于商铺目前还没有出租出去，一至三层空置，中心空调始终未开启，但是这些空调限制设备却擦的很干净。地下两层停车场，进出口标记牌清楚，自行车、电动车和汽车停车区域划分明确，各类车辆整齐有序停着。而他们的车管员也会些交通手势，在上下班高峰期，正确指挥地下车出入。四、人际关系处理。管理处和业主建立良好的关系，目前有一百多个公司在大厦内办公，管理人员对业主都很熟识，大部分都清晰的记得他们在哪

34、个房间办公。我在的这几天里，看到常常有业主来管理处谈工作、闲聊，俨然一家人似的。管理处各部门人员关系也很融洽。在休息时我看到几个部门的员工在一起下棋、看电视、闲聊，有时工程人员带的饭，拿到保洁部保洁人员帮忙用蒸饭煲热好。五、关切员工生活。联银大厦管理处很关切员工生活，在保安监控室，有两台显示器画面跳动很厉害，保安部就让监控岗调整小休一会，避开眼睛过度疲惫。在休息室买了电视、象棋、扑克和健身器材。这些丰富了他们的业余生活。听李主任说，他们打算在夏季来前给住宿的员工装几个电扇，使员工能休息好，工作有精神。李主任得知我们到他们管理处来学习后，第一想到的就是我们的吃住问题。等我们到了之后，利用中午休息

35、时间，他就支配人员带我们去了旁边一个旅社，为我们找了一间既清洁宁静又便宜的房间。这些都是我亲身感受，也是为其所感动的。四、物业法律、法规上世纪八十年头物业管理行业在我国南方兴起，现在已在全国形成规模，并走向规范。国务院依据我国国情制定颁布了物权法和物业管理条例，从而为物业公司与业主正确处理纠纷供应了依据。通过学习我们了解到物业管理法律体系的几个方面：一是建立房屋及修理管理的法律、法规和规章；二是建立设备设施管理法律、法规及规章；三是建立环境卫生管理的法律法规及规章；四是建立保安保卫、消防管理的法律法规及规章；五是建立行业管理方法；六是建立业主委员会的管理方法；七是建立覆盖各类行业的管理法规及规

36、章。五、创建物业管理品牌业主的满足源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入。只要我们切实为客户着想，真诚会如潺潺细流，滋润人的心田；只要我们赐予客户真诚的帮助，信任与支持也会相应而来。只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理工作服务品牌，才能吸引更多客户。真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中放开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对顾客负责、对自己负责

37、。真诚这座桥梁寄予着顾客对物业管理工作的信任，同样也传递着物业管理工作人员对顾客的关怀。通过学习我相识到，创建物业管理品牌是今后很长一段时间物业管理行业发展的方向和重点。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。因物业管理是一新兴产业，目前还不够完善，它的社会地位也不高，加上物业管理的赢利微乎其微，因而许多物业管理企业都忽视了品牌的创立。事实上，在物业管理市场逐步形成、市场竞争日趋激烈的今日，创名牌企业，建优秀pm小区，现已成为我国pm企业的管理目标和奋斗方向。品牌能让人们保持忠诚和充分信任，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和特性。建设部举办的物业管理与iso9001认证研讨会，吹响了激

38、励和推动物业管理企业通过is09001国际质量体系认证，提高企业知名度，实施物业管理品牌战略的号角。物业管理个人心得体会7我来到咱们会宁物业已经一个月了，通过这段时间和物业人员的接触及和业主的沟通，我发觉了物业现存在的若干问题。首先是会宁物业在工作中给业主留下的印象；服务差，修理不刚好，业主享受的权利得不到保障，这是我听到最多的埋怨。可见业主对咱们物业人员的工作方式及看法，是极为不满的，许久下去，两者之间的冲突一旦激化到最大，物业费势必受到影响。我个人感觉，这种印象的存在和物业部门没有核心的工作指导思想，工作人员没有主动性、责任心，部分人员抱着事不关己的看法及混天拿工资的心态是有干脆关系的。其

39、次是这段时间内我发觉物业运行中工作看法最为松散和须要整改的两个岗位。第一个是房管员（客服）；咱们物业的客服再接到业主来电时，说话不文明，语气粗鲁、牛气，对D区回迁房业主的看法那更是强硬。在受理业主报修和求助电话后，客服不做具体记录，修理人员拖拉，导致修理不刚好。这类的投诉我听到许多，还有业主反映物业的电话总是长时间占线，其实就是工作人员用办公电话办私事，办私事的时间长了，次数多了，业主有困难联系不到物业，也就越来越埋怨咱们物业了。电话闲置期间，客服人员便起先玩电脑，如聊QQ，购物，嬉戏等，甚至有以巡查工作为由离开工作岗位办私事，如买菜、回家看孩子等。现在聘请的物业员工都是会宁村的，这就导致他们

40、在工作中，犯了错误相互包庇，自己是物业人员却感觉高与同村业主一等，位置摆不正，服务理念差，修理拖延处理，不能做到真正的服务与业主，这样就使得物业管理陷入恶性循环中，进而导致部分业主拒交物业管理费。整改措施：1、定期培训；通过这种方式让员工深化了解本岗位的职责，激发员工的主动性，再此基础上，每周开例会，每月开自纠自查报告会，每个员工都在不断的发觉自己的不足并加以改正，这样可以让大家对本职工作及物业这份工作更加了解更加酷爱。2、奖罚分明；设立优秀奖及进步奖，不肯定要有奖金或者奖品，但肯定要在例会上表扬，让认仔细真工作的人受到更大的鼓舞，并告知员工这是升职的捷径，这样可以激发员工的主动性，提高工作看

41、法。3、受理业户投诉、报修、求助后，填写相关工作任务单交物业经理审核，物业修理人员可以自行解决的，24小时内完成，若须要施工队或者公司支持才能完成的，72小时内处理完毕，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业户进行电话回访；定期做客服礼仪培训及修理人员沟通会，加强技能，相互学习，提升服务意识，提高服务技术。4、成立业主委员会，建立一个网络沟通平台，充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁，同时也是物业的监督者和帮助者，针对家有孤寡老人的，特别照看，服务上门，让他们在外工作的儿女放心。5、并建立一套考核制度，让优秀的员工获得更好的职位，让服务欠缺的员工更加努力。还须要建立严格的上下级制度，下级出现问题被处分，上级也会被追究责任，在这样的氛围下，每个上级都对下级负责任，每个下级都不给上级找麻烦；最终结果：员工整体素养提高，才能形成优秀的团队，才能打造值得信任的优秀的物业，才能更好的服务与业主，才能和业主成为一家人，从小事认仔细真做起，以好口碑好团队树立咱们公司的物业品牌；其次个岗位是保安；现在的保安队伍太懒散，没有责任心，公司物品私用滥用现象严峻。如：保安的挚友及亲属的电动车都在保安室充电，使得公司的财产外流。巡逻不仔细不负责，看着业主的车窗没有关，就当没看到，看着天气不好，就始终呆着办公室等。现小区保安人员工作怠慢，怎么让小区人员看到保安就有心安的感觉呢！