物业客服新年工作计划精品.docx
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1、物业客服新年工作计划物业客服新年工作安排1一年之计在于春,对于小区现状存在的问题及解决方法,依据与小区业主委员会及业主座谈会研讨,将20xx年主要重点工作方面作个安排,接受业主监督与看法反馈,特制定以下安排:1、协作小区燃气安装。燃气是安装小区的头等大事,小区申请接入燃气自20xx年以来,始终未能得到落实。现在业主及我管理处的协作下,燃气公司已经把燃气接道接入小区外围墙艺术学院门口。2、设法解决通讯问题。因小区电信、移动、网通等各类通讯信号接收弱,不少业户多次向电信部门投诉及向管理处、业委会反映。我管理处早期协作业主委员会曾与铁塔公司联系引入解决方法,但此事未能落地。在新的一年,我管理处将加强
2、联系沟通,刚好尽早解决问题。3、小区路灯亮化问题。目前小区有部分照明灯具因线路问题无法得到复原,在座谈会上业户提出的亮化改造管理处会分步细化安排落实。4、小区平安隐患及违建。目前小区山岗右侧围墙的围合,21门口围墙问题,争取在年后尽早处理完善,解决围墙问题带来的平安隐患。协作伯爵山庄业委会制定违建状况介定,对于现存违建状况接着与城管对接投诉,争取得到解决。5、小区绿化。在秋未冬初,在小区草坪缺损处补种了“二月花”草种,目前覆盖范围还少,待春初看长势后再视小区状况再选购补裁草种。6、小区保洁。在座谈会上业户提出对于公寓楼楼梯扶手、楼道玻璃清洁方面,加强培训检查保洁落实状况。7、轶序维护。对轶序员
3、加强培训,对小区进出人员依规登记询问。对公共区域停车、装修、堆放杂物等加强管控。8、公共区域渗漏。公寓楼顶盖板口在10月时用PVC软片包围爱护,目前看来取得肯定效果。10幢2楼,13幢2楼伸缩缝处渗漏问题,争取在新的一年里落实解决。9、地下网管。与市政科等部门联系,争取小区雨污分流落实。加强对窨井的检查,发觉堵塞刚好清理。对于商户,特殊是餐饮业者要求排污做隔油池,防止小区排水管堵塞。希望广阔业主监督与参加,对管理处供应建议看法,让广阔业主感受到物业服务之美妙。物业客服新年工作安排2一、公共设备设施1、D号车库漏水问题根治(开发商负责);2、L、K号车库水泥地面治理(开发商负责);3、园区太阳能
4、路灯改造,二期别墅架设路灯,确保园区亮化无死角;4、门岗道闸设备更新更换,蓝牙卡系统升级;5、单元门门禁系统冬季存留问题解决和更新;6、园区监控设施设备进行升级改造;7、排水沟渠、污水井清淤,确保排水畅通。二、环境卫生和绿化1、园区种植三叶草,确保绿化覆盖;2、补栽绿篱和树木;3、水系和景观清理美化,确保夏季水系运转;4、公共区域道路和台阶修复,确保平整、整齐。三、秩序维护1、园区车辆秩序整顿,严格限制车辆入园违停,确保园区无车辆目标;2、加强安保人员值岗纪律,提高安保人员素养;3、加强消防平安检查和违建巡查,确保园区防火防盗平安;4、严格对外来车辆和来访人员进行入园登记管理。四、业主服务1、
5、开展服务质量提升年活动,加强客服人员的服务意识教化,树立业主至上的服务理念,做业主的贴心管家;2、严格办事程序和流程,依据法律法规刚好处理业主业主报修问题,厘清责任,不推卸责任;3、提升自身形象,文明礼貌,耐性说明,提高业主满足度;4、业主报修遗留问题彻底解决,问题不持续。五、突发事宜1、自来水管线跑漏水事宜与相关单位协调,力争园区自来水供水平稳正常;2、煤气运用温馨提示,确保园区煤气运用平安;3、做好夏季防洪防汛,确保重点部位和设备设施平安;4、加强园区治安和消防管理,确保业主生命和财产平安。六、社区文化1、充分利用物业微信和业主QQ群平台,加强与业主的互动和沟通,虚心听取业主的建议,刚好反
6、馈物业解决方法,创建和谐园区;2、开展夏季乘凉晚会,普及物权法和消费者权益爱护法等法律法规学问,削减物业和业主之间的纠纷;3、开展消防平安进园区活动,普及消防学问,增加业主消防平安意识,确保园区消防平安;4、组织业主开展趣味活动,增进业主和物业之间感情,共同创建和谐家园。物业客服新年工作安排3劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。一、提高服务质量,规范前台服务。自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。
7、在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行
8、了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格限制、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,刚好制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立
9、刻下整改通知书,责令其马上整改。三、变更职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度起先我们起先改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率干脆挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业
10、,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最干脆最常见的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、看法亲善、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使
11、我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,xx物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业学问培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的.问题,我们还邀请工程部师傅
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