物业管理程序文件手册范本.docx

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1、物业管理程序文件手册范本QP1.1管理评审程序1.0目的确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目的得以贯彻施行。2.0适用围本程序适用于管理处管理评审程序。3.0职责3.1总经理批准（管理评审计划）主持管理评审会议。3.2管理者代表或其指定适宜人员制定（管理评审计划），负责管理评审的组织会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施施行结果，并构成书面报告，负责记录整理发放（管理评审报告）工作。3.3各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并施行纠正和预防措施。4.0运作程序4.1管理者代表或其指定的适宜人员制定详细的（管理评审计划）,报总经理审批,（管理

2、评审计划）中必须明确评审的目的、围、根据、成员、评审时间及议程安排工作要求等。4.2管理评审容：A.对部质量体系审核的结果进行评审；B.对组织构造,包括人员和资源能否适宜评审；C.对质量体系的适应性、有效性及能否符合国际标准和管理处质量目的评审；D.对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反应信息分析等)；E.能否发生重大质量安全事故；F.审核重大的纠正和预防措施。4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织构造，包括人员和资源对于现行质量体系运作和质量方针、质量目的的施行能否适宜。4.2.3根据（部质量审核报告）及（不合格

3、处理报告单）评审质量体系的构造适用性、有效性以及施行程序能否符合计划要求。4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反应的服务质量信息处理能否及时、正确的情况加以评审。4.3评审的施行4.3.1管理评审会议由总经理主持。4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好具体的记录。4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定适宜人编写（管理评审报告），经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。4.3.6（管理评审计划）、（管理评审报告）保存二年，由行政人事部负责保管、发放。4.3.7每年至

4、少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特殊情况能够增加评审频次。4.4纠正和预防措施对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定适宜人负责填写（不合格处理报告单），各部门根据（纠正和预防措施控制程序）执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。5.0相关文件5.1（质量手册）第4.1章5.2（纠正和预防措施控制程序）QP14.16.0记录性文件6.1（管理评审计划）6.2（管理评审报告）6.3（部质量审核报告）6.4（不合格处理报告单）QP3.1合同评审程序1.0目的通过对合同或合约的评审，确保各项要求都有明确的规定,口头、电讯意向或投标等与顾客理解一致,并

5、构成文件。2.0适用围适用于本管理处提供的各类服务、合同协议的草案及正常服务围外的维修或安装合约的评审。3.0职责3.1总经理主持并组织有关部门或人员对大项目合同的评审。3.2一般性服务合同由合同涉及部门负责人组织对合同的合法性、完好性、明确性、业务协调性及质量手册要求方面的容进行评审。3.3正常服务围以外的维修或安装合约由工程部经理进行评审。3.4（合同评审记录）由行政人事部负责保存。3.5管理者代表负责对合同或合约的主要容进行评审。4.0运作程序4.1重大项目合同的评审4.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与顾客了解接触、沟通、联络以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要。4.1.2

6、在合同签定之前，总经理主持召开专题会议，有关部门或人员对合同草案容以及服务质量标准进行评审,确认本管理处有能力到达用户或发展商的要求。4.1.3对合同评审确实保A在签订合同之前,各项条款容明确、合理；B管理处具有知足合同能力的地方已得到解决；C与合同变更时,应重新评审，评审后更改的容及时准确传到达有关部门。4.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的容进行评审，并在（合同评审记录）上填写评审记录,经总经理签定确认。5.2一般性服务合同的评审5.2.1在合同签定之前，由合同签定部门经理组织有关人员对合同的草案容进行评审，报副总经理批准。5.3维修或安装合约的评审5.3.1在口头或书面等方式出现的

7、属于正常服务围之外的维修或安装合约，工程部经理负责组织人员评审。5.4合同的修改5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就待修改条款通知对方，并获得一致意见，修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。6.0相关文件6.1（质量手册）4.3章6.2（合同评审记录）QP5.1文件和资料控制程序1.0目的使质量体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全经过处于受控状态，确保每个使用场所都保持文件和资料的有效性和统一性。2.0适用围适用于管理处质量体系文件(质量手册、程序文件、作业指导书等)和相关的外来文件(如强迫执行的文件或参考标准、合同用户提供的图纸等)的控制。3.0职责3.

8、1ISO9000办公室负责对管理处有关质量体系文件的总体控制。3.2行政人事部负责质量手册、程序文件的发放控制和正本保管。3.3各部门负责人指定一名文件管理人员负责对本部门有关质量体系文件的管理。4.0运作程序4.1文件和资料的分类4.1.1本管理处有关质量体系的文件和资料分为受控和非受控两种。受控文件是指受更改控制的文件，包括与质量体系相关的外来文件；非受控文件是指不受更改控制的文件。4.1.2质量体系文件包括：第一层文件：质量手册第二层文件：程序文件第三层文件：操作规程、各种表格、报告等4.2质量体系文件的控制4.2.1编制与审批A管理处的质量手册由指定的专项负责人编写，管理者代表负责审核

9、，由总经理批准发布。B质量程序文件由ISO9000办公室组织各部门经理负责编写审核本人部门相关的程序文件，由管理者代表批准并指定发放围；C工作规程由各部门负责人组织编写，由管理者代表批准；4.2.2标识和编号1)受控的质量手册、程序文件、工作规程加盖红色的“受控文件专用印章。非受控的质量体系文件加盖蓝色的“非受控文件专用印章。2)无“受控文件红色章标识的质量体系文件禁止在管理处使用。3)文件的编号文件的编号方法见（深华商业大厦管理处文件分类及编号办法）。文件的版本号采用A、B、C等英文字母表示。每章的修改状态采用阿拉伯数字表示。4.2.3文件的复制受控文件未经批准不得复印，质量手册和程序文件的

10、复印由各部门文件管理负责人员填写（受控文件复印申请表），经行政人事部核实，管理者代表批准后，由行政人事部执行；其他文件的复印由使用人向部门文件管理人员申请，经部门经理批准后，由部门文件管理人员执行。4.2.4文件的发放文件的发放和控制由行政人事部负责，确定发放围，经管理者代表批准。A质量手册按（质量手册发放控制页）所列的向有关部门或人员发放，并做好发放记录；B程序文件和操作规程按（深华商业大厦管理处文件发放清单）并作好发放记录；C文件破损严重影响使用或不慎遗失时，应重新办理申请手续，由文件管理员填写（受控文件复印申请表）后按4.2.3执行补发；D发放文件时，应注意文件分发号确实定，该分发号对于每个部门固定不变；E非受控文件的发放由有需要的部门提出书面申请，经管理者代表批准后，由文件管理人员做好发放登记。4.2.5文件的保管4.2.5.1文件均分有正本、副本两种，其中正本为打印件，副本为复印本，正本由行政人事部保管。4.2.5.2文件的接收部门负责对文件的副本加以保存；管理处必须保证相关场所