客服经理述职报告八篇.docx

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1、客服经理述职报告八篇客服经理述职报告八篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用报告，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。一起来参考报告是怎么写的吧，下面是我为大家收集的客服经理述职报告8篇，欢迎大家共享。客服经理述职报告篇1客服部经理述职报告2在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因而，首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、施行细

2、则及各种办法20多个，初步构成一套完好的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：（理赔工作实务）、（查勘定损工作流程）等。3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。遭到良好的效果。4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。二、各项指标情况1、共立案：

3、件2、已决案件：件，已决进额：万元。3、未决案件：件，未决金额：万元。4、赔付率：%。5、结案率：%。6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。9、核价剔除金额：万元。10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。上述合计为公司减少赔付：万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检

4、查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，进而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快速和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有

5、关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。四、存在的问题和缺乏1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作固然到职，但

6、没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：赏罚办法等。4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。五、今后的打算1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在

7、规范有序中进行。客服部经理述职报告3亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，汲取经历，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开场，新的希望。过去的xxxx年，我们悲伤过，哭泣过，泄气过，委屈过，生气过，也咒骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，由于有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到如今。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的费事。这是我们客服部门值得

8、骄傲的地方执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判定，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反应给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步奉献一份本人的气力；然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。固执的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了把

9、握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得有条不紊，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，固然进公司不久，却也努力学习，努力调整本人前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也估计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。很多一些貌似偶尔的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我本人。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有本人的努力和所付出的艰苦，但是，在经历一些摩擦、误会、

10、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为本人的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来懊悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要本人用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我渐渐变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到别人的肯定，都将会累积成本身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教诲我们怎样在这舞台上表演。让我有时机与大家一起共享我的工作心得，我很荣幸。人生中碰到一

11、个好的领导就和碰到一个好的教师一样重要，我很感谢人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭刻于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。对于这些，我还想借此时机讲一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增加，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；假如进港量不见起色，我想我们能够另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源;于哪里，

12、公司可酌情给予奖励。天天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。我们客服部的工作宗旨是：顾客至上公司利益至上团结合作积极配合热情工作锱铢必较愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的自信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！客服经理述职报告篇2服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。主要职责：1、服务市场分析及时了解同级别竞争对手的运作情况。例如：服务项目、技术气力、价格、时间、等等。通过与自店

13、的服务运作进行比照发现其中的缺乏，及时改善，应对变化。2、服务业务计划根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划：每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标通过广本的人材培育要求开展店内和广本的培训店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。通过管理指标,流程规范化监督售后服务的标准运营，发现缺乏及时纠正保证服务量。3.、策划、开展提高用户满意度的活动通过服务周或正常的信息反应的调查内容：进行顾客满意度评定。顾客满意度的总结分析弱点项目的原因分析对策(计划)确立对策施行4、人力资源管理员工满意度调查-了解

14、员工对企业和岗位工作的满意情况和需求通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状工资体系-员工鼓励机制的建立与完善人材培育-现状与发展需求的差异，制定并施行培训计划。5、日常业务管理来厂促进业务的开展-定期保养/年审保养招揽报表的核实及对策-来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车率首保、保修业务核实-单据填写、费用申请、资料管理信息反应管理-DCS、G-tech等信息系统的监督管理顾客抱怨处理-按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改善对策CSI分析管理-对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并施行改善服务流程管理-监督、促进人员规范执行

15、流程环节并进行及时指导培训日常5S管理-制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行客服业务管理-监督、指导客服人员规范开展工作6、服务指标管理服务覆盖率85%估价准确率85%用户抱怨解决率85%人员培训率85%人员流失率5%7、改善计划的施行管理CS改善项目-组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进。巡回改善项目-组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落实日常缺乏项目-每周末、每月底进行PDCA分析，并制定下步改善计划，监督施行经过。客服经理述职报告篇3在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效经营

16、理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥本人在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了奉献。现将20xx年度工作述职如下：一、思想作风建设情况一思想上能从严从高要求本人，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水安然平静管理能力。一年来，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经历，对我们农行改革的前景愈加充满了自信心。二学习上能不断充实本人，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水安然平静操作能力。为更好地为行奉献本人的聪明才智，自入行以

17、来，我刻苦学习，把握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善本身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习（信贷经营管理必读）、（商业银行公司业务实务）等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高本人的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单调研活动，并介入了（中国农业银行天然橡胶标准仓单管理办法）等制度的起草工作。三是亲身组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、讨论业务，共同发展。一年来，通过本人的努力，本人的业务水安然平静工作能力有了进一步的提高。二、

18、履行职责情况在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户沟通就能处于一种和谐的状态，很多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来讲，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。20xx年，我和同事们一道主要做了下面三方面工作：一以大户目的管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，20xx年面临的困难和问题更

19、多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效的经营理念，在20xx年度全省考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级以上网点；同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。二以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比拟年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深化信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲身撰写（关于支行不良贷款情况的报告），并制订了（支行信贷客户不良贷款处置方案）。四是根据支行贷

20、审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。三以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好Xx企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元；发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多

21、万元。三、存在的问题和今后努力的方向本人经过总结回首，以为本人一年来的工作是称职的，但仍然存在下面缺乏：工作经历有待丰富，工作系统性不够强；今后本人将一步加强学习，虚心请教，克制缺乏，将工作做得更好。一放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承当管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，根据“三个规范要求管理业务，发展业务。二刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展奉献聪明才智。今后，我要进一步加强

22、学习，努力提高业务水安然平静管理能力，要经常深化网点，走访客户，抓好大户目的管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。三严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名客户经理的本色。客服经理述职报告篇4尊敬的各位领导：光阴似箭，光阴如梭，转眼之间，客服部成立已经两个年头了，工作固然繁忙，但在公司领导的关心支持下，部里各项工作有条不紊，和其它部室团结协作，共同努力，认真履行工作职责，较好的完成了上级

23、安排的各项工作任务。现将组建以来的工作总结如下：在共性目的中，客服部完成情况如下：一、我部无违背安全生产、党风廉政建设、计划生育现象，并积极贯彻执行党的道路、方针、政策，遵守国家法律法规，真抓实干，严格落实公司各项规章制度，全面完成了与公司签订的工作目的。二、切实加强了党风廉政、政风、行风建设，严格遵守了“五禁止、十不准，无重大违纪违法案件发生。三、继续深化创先争优活动，在党员队伍中，根据“五个好、“五个表率的要求发现、培养和树立先进典型;认真开展优质服务，兑现了“服务承诺制及“首问负责制，热情接待办事群众，服务满意率达1%，投诉处理满意率达1%。四、狠抓安全、生产管理工作，安全生产责任落实到

24、位，无重大责任事故发生。落实信访责任制，无赴省以上集体上访事件，并认真办理局交办的市长热线、信访件及各类督办件，按时按要求上报了办理结果，办结率达1%。五、积极完成投稿任务，共发工作信息3篇。六、在做好本职工作的同时，客服部的全体员工们能积极完成上级安排的各项临时工作，如组织人员进行客服基本知识培训，做好争创国家卫生城市责任区卫生清扫和安全防汛工作，积极参加“学习十八大党史知识竞赛活动并获得优异成绩。在业务目的中，客服部完成情况如下：一、服务窗口业务精准、积极协调解决各类咨询和投诉问题。各服务窗口紧紧围绕公司总体发展目的，积极配合客服部总体工作部署和工作目的做好本职工作。1、营业厅共计收缴水费

25、91897828.91元，共计出票27917份。营业厅主要担负公司供水用户水费收缴、水费水量查询、电话咨询、业务接待等多项服务工作。自大厅成立以来，始终本着“诚信为本、优质服务的宗旨，内强素质，外树形象，通过真诚接待、耐心解答及具体宣传，博得广大用户的声声称赞!面对各式各样的用水客户，大厅工作人员总是以安然平静的心态，坚持微笑服务、耐心解释，获得他们的理解、平息怒气、化解矛盾。2、客户接待办和供水热线共计接到各类问询及投诉电话5万余起，其中有具体记录的312起，同时认真及时地做好用户回访工作。客服热线肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏等工作，天天的电话问询量非常大，尤其是在四月

26、份热线班由原先的五班运转调整为四班运转后，工作量较之以前愈加繁重，大家的休息时间少了，工作量无形增加。今年夏季持续高温，铺设复线管网工程及电业局经常停电等原因水厂不能正常供水，造成了城区供水缺乏、压力缺乏等现象频繁地出现，随之而来的是电话量不断增加;十分是主管道爆管时，我们一天的电话量多达1余次，由于电话量过大，热线班长为了缓解大家的工作压力，无论是在周末还是节假日，都主动牺牲本人的休息时间来公司加班，和值班人员一起接听电话。热线员马玲同志被公司抽去参加春晚排练，为了不耽搁工作，经常在排练结束后，拖着疲惫的身子仍然能够坚持在岗位上，到晚会彩排和演出时，其他同志就到岗顶替她值班，大家互相支持，互

27、相配合，就是为了一个朴实的信念：不能耽搁工作。3、部办公室严格执行工作职责，管理好本部车辆，受理来人来电及安排生产调度共计1686起。二、认真落实一站式服务，真情为民。1、行政审批中心办件业务受理窗口共受理各类涉水申请99件，一周办结率达1%，用户满意度达1%，中心及纪委联合下发的针对窗口办件情况的每月综合得分均在1分以上;新增的收费业务从4月1日起收费总笔数4289笔，总额625367.15元，两个业务窗口无一例用户投诉现象。工作期间随时迎接各阶层人士的参观及检查。2、发展新用户是我们义不容辞的责任，也是工作中的重中之重。面对详细任务必须亲临现场，真干、实干。坚持每周五从羊山行政审批大厅取回

28、用户申请件并编序排队，无论刮风下雨还是炎炎烈日每周一都要雷打不动一如既往地组织相关人员深化现场实地勘察工地，有时多达4余户。冬天冒着严寒，手指冻得通红;夏天顶着炎热，汗流浃背。我们不言苦，不言累，化阻力为动力，日复一日，年复一年，凭着干一行、爱一行和对工作的热情，严谨认真，一丝不苟，努力完成新时期的用户发展工作。一年来，用户发展办共下各类例会、审批报告及退件1252份，并对有关信息和数据进行妥善收集归类、存档。办理破路手续37户，现场核实后更改用水性质429户，新立用户11148户，输入DN4以上(含DN4)水表封绳号192户，现场核实漏户重户信息47户，较好地完成了用户发展工作。3、便民服务

29、班坚持“服务用户，点滴做起的服务理念，把用户放在第一位。当用户打来求助电话，他们都会以最快的速度赶到现场，仔细检查进行维修，经常是累的满头大汗也顾不上拭擦，每当用户在服务结束后表示感谢时，我们的同志们也只是憨厚地讲的：“这是我们应该做的。在班组成员的努力下，便民服务班共完成表前小管道维修、拆换阀门共计964处，查水254处。并在茶文化节和高考前夕完成市内各大宾馆、政府等单位的上门走访服务工作。用户满意率1%。三、微机录入细致精准、信息网络运转顺畅。1、微机班工作枯燥、任务繁重，长期面对电脑周而复始地录入抄表数据，大家视力、颈椎、腰椎都产生了病痛，翻标本时手指开裂，本人想办法带上手指套。在这种情

30、况下，班组成员还是一如既往，认真，坚韧，精准的保证了数据输入的准确率。全年共计输入抄表数据157359，更改用水性质531份，减免违约金、阶梯水量698户，输入维修票、监察部罚款单2219份，新增用户调线路1882户，拆表户133户，更改表口径1户，更改用户名称1775余户。2、信息中心班组成员积极贯彻以人为本的供水理念，对供水信息平台、短信收发平台以及水费语音查询平台进行进一步的完善。在夏季用水高峰前抽派专人进行了为期三个月的全市大客户走访，主要针对各大小区以及各大企事业单位。然后对收集的一千余户用户信息进行整理，录入短信平台系统，以便及时告知用户停送水信息。全年度按领导要求及时发送停水通知

31、和催缴水费短信312887条。保障系统平台全天候正常运转，并和代收单位技术部门密切联络，保障每月4万余笔代收账目的正确性，及时调整各代收机构的错帐822笔。对公司各部室近百台电脑及网络设备进行维护，出动技术服务达二百余次。经领导批准开通各部门的上网权限，分配供水信息平台的使用工号及权限，根据需要更新信息平台。排除报税系统发票中的上传故障。配合国都电力升级切换代收费系统网络，配合审计局对我公司进行水费收费系统的审查。四、完善工作流程，规范工程预决算。全方位提高服务质量，完善预决算室规章制度，对工程预决算做到仔细审核，发现问题及时与相关部门沟通，协商解决，同时做好部门间资料交接手续。1-8月做预算

32、共计162份，决算272份。五、加快水表拆装及表井整改良度水表拆装班担负全市十四万户水表的拆装、表前闸门及水表接头等配件的维修与更换工作。拆装班每周制定工作计划，并认真落实。在日常工作中，同志们严格执行公司服务承诺制度，水表拆回后，会同相关部门做好水表交接工作，同时做好水表三联单的登记工作。1-8月拆装班维修、拆换各类水表共计1452块(其中DN4以上的188块)，整改表井592处，维修表接头闸门、管道612处。20xx年的工作打算和工作思路：一、提高客服人员形象。1、提高客服人员品格素质、心里素质、业务素质。详细措施：集中学习、讲座培训、各种途径熟练业务。2、柜台的改变、客服人员外貌形象提升

33、。3、印制供水宣传单子，在接待办、营业厅柜台摆放。4、做几次供水宣传活动。二、完善内部管理制度，并认真落实，定期考核打分，让制度落地。抓好内部管理，让客服部高效运转。三、认真执行工单制，减少推诿扯皮，让公司的对外服务承诺制度落地，到达提高公司整体服务水平之目的。四、加强发展用户管理，更公正公开透明。1、划归各类发展用户价格。2、听取各类专业人员意见。客服经理述职报告篇5尊敬的各位评委、领导、同志们：大家好！我叫，岁，我年到电信局工作，至今已有年，现担任客服经理主管职位，我主要负责是客服服务、客服维系、用户收缴和存量保有的工作。接任客服经理职务的那刻开场，我就意识到肩上的担子不轻，让领导满意，为

34、客户服务的责任感在心里深深扎根。也正是这种责任感，使我在详细的工作实践中，不断自我反省自我学习；也正是这种责任感,使我不断总结工作经历，使本人的业务水安然平静政治素质逐步得到了提升。也正是这种责任感，使我过去的五年时间里，成功超额完成了上级领导交办的各项任务，获得了一定的成绩，屡次获得“市级先进称号。下面，根据上级领导的安排和要求，就本人工作情况做如下汇报：一、提高思想认识，认清工作形势我的工作经历非常丰富，19911995年在邮电分局当机线员，1995年1996年在邮电支局当线务员，199620xx年在县局工程队，20xx-2004到公众客户部当社区经理，20xx年20xx年欠费收缴工作，2

35、0xx年到公众客户部主管至今从。固然我对电信方面工作的熟知，但我在思想上严格要求本人，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水安然平静管理能力不断加强法制观念，按章办事，廉洁自律。一直以来，我重点加强“计算机、网络管理、客服心理学等系列知识，充实了理论知识、解放了工作态度、开阔了工作思路。强化业务技能知识，树立“工作学习化和学习工作化的终身学习理念，努力加强本身学习，炼就过硬的本领，提高本身素质，为客户提供高效率、高质量的服务。为了与时俱进，我坚持率先学习原则，及时把握制度和业务新要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。二、做

36、到优质文明服务，提高岗位服务质量一分析客户心态，提升服务意识在日常工作中，我经常会碰到很多由于网络问题与我联络的用户，有的用户由于故障问题，导致情绪过激，讲一些难听的话。我不断深化本人的服务意识，加强换位考虑能力，将客户的投诉作为价值的资源，怀着感谢的态度去处理每一份问题，并时刻保持微笑与客户进行沟通，对客户以诚相待，用文明礼貌用语转化客户的情绪，了解客户的问题。二明确沟通主次，加强沟通能力在与客户沟通的经过中，我时刻注意沟通和服务的重点，坚决不耽搁客户的珍贵时间，并且确定客户的问题所在，聆听他们的回答了解有价值的信息，捉住主要问题，用良好的沟通技能与客户进行沟通，展现高品质的服务和专业素养。

37、并及时收集客户的需求，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，及时整理汇总，传递给上级，以便及时根据重要问题进行整改。三、以业务工作为核心，抓好本职工作客户的每一次投诉都是为了解决他的问题，我针对客户的问题，在小问题上发挥学到的专业知识，以电话为媒介引导客户自行修复问题。面对无法当场化解的问题，我及时完好记录客户的信息和投诉内容，并及时将信息传递给技能组，由他们进行问题的处理工作，在问题处理之后，及时对客户进行回访工作，了解客户的问题能否得到妥善解决，及时获取客户的满意程度，为客户树立良好的形象。四、廉洁从业意识进一步加强廉洁自律是操守，是开展工作的人格保障。一直以来，我时刻要求本人做到按

38、守则自律、用制度自律。不违章、不违纪、不违法，严格按上级制定的廉洁措施办事。抗得住诱惑，坚持自重、自省、自警、自励。要坚持原则、秉公办事、公私分明；十分要慎重交友、慎重用权；尊重本人的人格，珍惜本人的声誉。我将带着希望，用信念和知识的双翼，在电信行业这片广阔的天空中，展翅翱翔。以上是我述职演讲报告，望各位领导评议。谢谢大家！客服经理述职报告篇61、4s店客服经理述职报告从*年5月开场，我到XXX公司主要负责市场开发和业务方面的工作，经过近一年的工作我已经完全的融入到了这个集体里。在*年里固然存在着这样或者那样的问题，我们都尽量的解决了，在*年里要从下面几方面入手:首先要降低成本，应该采取的主要

39、措施有：进一步拓宽进货渠道，寻找多个供货商，进行价格、质量比拟，选择质量好价格低的供货商供货；节俭节约，节省开支、避免浪费，工程方案设计要合理；内部消耗降低，日常费用开支、水、电、日常办公耗材尤其是纸张、车辆开支要节省等问题。其次也是最重要的部分-培养意识，服务意识的加强、竞争意识的树立、市场创造意识的培养。我们是以服务为主的公司，能够借助服务去博得市场，博得用户的信任。同事之间，企业之间时时刻刻竞争都存在，本人业务水平不提高会被公司淘汰，企业不发展将会被社会淘汰。近几年，耗材市场竞争比拟剧烈，今年形势将愈加严峻。业务水安然平静员工素质的提高至关重要，关系到整个企业的发展与命运。业务水平的高低

40、影响到办事的工作效率；员工素质的高低直接影响到企业的社会地位和社会形象。只要具有一支高素质、技术水平过硬的队伍的企业才会有进步、有发展。加大宣传力度也是市场开发一种重要手段和措施。一、销售部获得利润的途径和措施销售部利润主要;有：计算机销售；电脑耗材；打印机耗材；打字复印；计算机网校等和计算机产业相关的业务。今年主要目的：家庭用户市场的开发、办公耗材市场的抢占。针对家庭用户加大宣传力度，办公耗材市场用价格去竞争、薄利多销。建立完善的销售档案，定期进行售后跟踪，抢占办公耗材市场，争取获得更大的利润。这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享遭到

41、上帝般的待遇。能够完成的利润指标，XXX万元，纯利润XXX万元。其中：打字复印XXX万元，网校XXX万元，计算机XXX万元，电脑耗材及配件XXX万元，其他：XXX万元，人员工资XXX万元。二、客户服务部获得的利润途径和措施客服部利润主要;：七喜电脑维修站；打印机维修；计算机维修；电脑会员制。20xx年我们被受权为七喜电脑受权维修站；实创润邦打印机连锁维修站，所以讲今年主要目的是客户服务部的统一化、规范化、标准化，实现自给自足，为来年服务市场打下坚实的基础。能够完成的利润指标，利润XXX万元。三、工程部获得的利润途径和措施工程部利润主要;：计算机网络工程；无线网络工程。由于本地网络施行基本建成，

42、无线网络一旦推广开来能够带来更多的利润点，便于计算机网络工程的顺利开展，还能为其他部门创造出一个切入点，便于开展相应的业务工作。今年主要目的也是利润的增长点-无线网，和一部分的上网费估计利润在XXX万元；单机多用户系统、集团电话、售饭系统这部分的利润XXX万元；多功能电子教室、多媒体会议室XXX万元；其余网络工程部分XXX万元；新业务部分XXX万元；电脑部分XXX万元，人员工资XXXXXX万元，能够完成的利润指标，利润XXX万元。在追求利润完成的同时必须保证工程质量，建立完善的工程验收制度，由客户服务部监督、验收，这样能够鼓励工程部提高工程质量，进而更好的树立公司形象。四、在管理上下大力度、严

43、格执行公司的各项规章制度、在工作效率、服务意识上上一个层次，树立公司在社会上的形象。对那些不遵守公司规章制度、懒散的员工决不手软，损坏公司形象的一定严肃处理。五、要建立一个比拟完善、健全的管理运行体系。1、从方案的设计、施工、验收、到工程的培训这一流程必须严格、坚决地贯彻执行，客户服务部要坚持不验收合格不进行维修的原则。2、尽量创造出一些固定收入群体，如计算机维修会员制、和比拟完备的设备维修收费制度，把一些比拟有实力、有经济基础的企事业单位、委办局变成我们长期客户。3、对大型客户要进行定期回访，进行免费技术支持，建立一个比拟友好的客户关系。要利用各种手段、媒体，如利用我们本人的主页把公司的收费

44、标准公布出去、从领导到每位员工要贯彻执行。4、服务、维修也能创造利润。近几年工程越来越少、电脑利润越做越薄、竞争越来越剧烈，我们能够从服务、维修创造利润，比拟看好的有保修期以外的计算机维修市场、打印机维修市场等。六、创造学习的时机不断为员工提供或创造学习和培训的时机，内部相互学习，相互提高，努力把XXX公司建成平谷地区计算机的权威机构。职工培训工作是人力资源开发、干部队伍建设与企业文化建设的重要内容，通过培训，能够统一目的、统一认识、统一步调，提高企业的凝聚力、向心力和战斗力。树立学习风气，不懂得要问，不会的要学。我们是一个团结的集体，具有团队精神的集体，变成一支能够打硬仗的队伍。每个部门、每

45、位员工，岗位明确，责任到人，个人奖金与部门效益直接挂钩。这样一来我们应该既有压力又要有自信心，没有自信心就不会成功，没有压力就不会使人在各个层面进步、提高。同志们，时间是有限的、尤其是从事我们这个行业的，计算机技术的发展日新月异，一天不学习就会落后，因而如今我们在座的每位职工都应该要有树立时间意识、竞争意识，引用十六大精神里的一句话就是要“与时俱进。公司各个部门应相互配合互相协作、按时按量、完成领导交给我们的各项工作任务，努力去实现本次大会制定的121万利润指标。2、4s店客服经理个人述职报告从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下

46、心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫本人：做本人值得去做的事情，走本人的路，让别人去讲吧。下面是我的个人工作总结报告：对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融

47、前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户

48、更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比拟有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉本人就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将本人以上的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也