汽车维修接待礼仪.docx

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1、汽车维修接待礼仪汽车维修接待礼仪近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。训练有素的维修业务接待人员不仅能够成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。下面是学习啦我搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。汽车维修接待礼仪:预约(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1它能够缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，进而减少客户抱怨;2能够非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3能够对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还能够及时订购备件，减少备件库存。(2)预约的方式：预约主要通过预约1客户

2、主动预约：引导客户主动与经销商预约2经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。(4)预约要点：保证必须的礼仪(例如：在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)了解客户潜在需求：具体了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。准确的估计时间与费用：假如是保养或需要维修的客户，提供估计需要的时间和费用。不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。尽可能将预约放在空闲时

3、间，将预约时间隔开，防止重叠。留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排户。汽车维修接待礼仪:准备工作准备工作内容：草拟工作订单。检查能否是重复维修，假如是，要在订单上做标记以便十分关注。检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提早一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人员。假如是外出预约，还的做相应准备。准备工作要点：填写欢迎板。填写（预约登记表）。备件部设有专用的预约备件存放区。准备相应的工具、工位和技术方案。落实所负责的预约备件完全到位

4、。提早一个小时打确认。假如准备工作出现问题，预约不能如期进行，应尽快告知客户重新预约。准备工作流程：1准备修理单。2确认备件库的预约备件。3确认维修技术人员。汽车维修接待礼仪:服务参谋接车(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲欢迎光临!)。同时作简短自己介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲请走好、欢迎再来)如属需诊断、报价或进厂维修

5、的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写维修单预约单，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作技巧：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意请用茶，以表示我待客礼貌诚忱。办理维修业务(1)业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业

6、人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开场技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解本人的车况。工作技巧：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，擅长倾听，擅长专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。(2)业务洽商工作内容：(1)与客房约定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交

7、车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容逐一填入进厂维修单、请客户过目并决定能否进厂。(2)客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。工作技巧：与客户洽商时，要诚恳、自信、为客户着想，不骄不躁、宽容、灵敏、要坚持顾客总是对的的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。(3)业务洽商中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用系统估价即按排除故障所

8、涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，可以以采用现象估价，即按排除故障现象为目的进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，能够用项目定价，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的讲明。维修估价洽商中，应明确维修配件是由我方还是由客方供给，用正厂件还是副厂件;并应向客户讲明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在进厂维修单上讲明。工作技巧：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽商，语气要沉稳安然平静，灵敏选用不

9、同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能讲明本公司价格合理性。(4)、业务洽商中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽商中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的详细规定。要在把握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。十分要考虑汽车配件供给的情况。工作要求：要有自信心，同时要严肃，十分要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(十分是二保、年审车)并审验其证件有效性、完好性、完好性，如有差异应当时与客户讲明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明;对随车的工具和物品应盘点登记，并请客户在随车物品清单上签字(详见随车物品清单)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作技巧：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。汽车维修接待礼仪