酒店大堂经理的年度工作总结优质.docx

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1、酒店大堂经理的年度工作总结酒店大堂经理的年度工作总结1一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉敬重并敬重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向持续着谦敬的看法，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即：顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。细微环节理念：细微环节确定成败，酒店服务说究

2、竟就是细微环节服务，做好每一个工作细微环节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教化培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及平安管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发觉和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务须要健全或完善的部分

3、，提出整改看法和举荐;对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的举荐并进行惩罚考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满足为动身点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大

4、堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、平安管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量细心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大

5、也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信念和高度的职责感、危机感，一心一意投入工作，为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激烈，展望来年市场改变难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必需的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和坚韧拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度，仔细履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的

6、认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、找寻差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的改变、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一须要敬重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学学问，擅长视察、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，干脆影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店

7、的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我应有的努力。酒店大堂经理的年度工作总结2我今年担当酒店大堂经理，负责酒店餐厅的服务管理，在一年工作中我主动开展工作，提高工作效率，现在总结一年工作。我注意酒店服务质量，终归在酒店，服务始终都是重点，我们酒店内的员工必需要具备高素养，在接待客户方面能够做到礼貌接待客户，热忱周到服务。为此我每两个月开展培训工作，培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化。员工来到我们酒店要拥护酒店

8、文化，保证服务周到，从而得到更多客户好评。对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求全部员工统一根据酒店规定来工作，对待每一个酒店客户，必需做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必需要保证每个员工干净整齐，统一的服饰展示的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们酒店就餐和入住。对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简洁，投诉少，不能与客户争吵，必需尽快满意客户的上菜要求，遇到问题刚好反馈，不准偷懒，不准旷工等，只要做好基本工作让客户满足，即可达到我的要求，但在详细工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一部分员工做不到，出现各种小毛病须要刚好订正更改。对于常常犯错的问题，我

9、会在每周的列会上干脆点出，同时对于屡教不改的员工处以惩处，同时对于做的好令客户满足的服务员，赐予应有的嘉奖，把他们塑造为其他员工主动学习的目标，激励员工向着好的方向学习。在酒店工作，上班期间工作必需井然有序，每个人都有自己的任务，上班期间发觉偷懒员工，实行罚款措施，同时让员工相互举报，只要检举就能得到相应的嘉奖。为了主动接受员工的看法和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱。主动激励员工把自己的想法和看法说出来，让我能够刚好了解到工作的详细状况，便利工作接着下去。因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清晰，希望通过这样的方式来让更多的员工参加到酒店的建设中来，把在工作中遇到的

10、一些问题，或者酒店管理方面不周到的地方点出来便利修改。广开渠道才能够接受更多好看法，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必需能够接受优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我希望能够接着提高酒店的形象吸引更多客户，做一个合格的大堂经理。在工作中我依旧须要努力，接着提升员工的工作实力，提高自己的管理实力，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店全部员工更加团结。酒店大堂经理的年度工作总结320xx年即将度过，我们充溢信念地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“平安、经营、服务”三大主题的一年，也是

11、酒店全年营收及利润指标完成得较为志向的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关切与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作表现、品德素养修养及职业道德能够仔细贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍主动学习业务理论及专业学问；遵纪遵守法律，仔细学习与工作有关的法律学问；爱岗敬业，具有剧烈的责任感和事业心，工作看法端正，仔细负责。2、专业学问、工作实力和详细工作大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，

12、向同事学习、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作实力，在详细的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺当的开展工作并娴熟圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，主动圆满的完成了以下本职工作：（1）代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内全部部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类看法和建议。（2）会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。（3）解答客人的询问，向客人供应必要的帮助和服务。（4）维护来宾平安。（5）维护酒店利益，索赔，催收。（6）收集客人看法并刚好向总经理及有关部门反映。（7）维护大堂及旁边公共区域的秩序和环境的安静，整齐。（8

13、）督导，检查在大堂工作人员的工作状况及遵守纪律状况。（9）帮助总经理或代表总经理接待好vip。（10）夜班担当酒店值班经理的工作。（11）帮助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。（12）完成各领导临时指派的各项工作。（13）参加前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺当进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还主动协作其他同事做好工作。3、工作看法和勤奋敬业方面酷爱自己的本职工作，能够正确仔细的对待每一项工作，工作投入，热心为来宾服务，仔细遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，须要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。4、工作质量成果、效益和贡献在开展工作之前做好个

14、人工作安排，有主次的先后刚好的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了许多东西，也熬炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了肯定的进步和成果，但在一些方面还存在着不足。比如有创建性的工作思路还不是许多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将仔细学习各项业务学问，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，详细安排如下：工作中做到“六点”，即：（1）耐性多一点（2）看法好一点（3）动作快一点（4）语言得体一点（5）层次高一点（6）方

15、法多一点。更新思想观念，强化服务意识。依据当前酒店及本部门管理中的详细状况，进行大胆、细致的改革与创新，刚好驾驭与工作有关的信息。集体探讨、个别分析，深化思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念，增加工作的热忱，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增加服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满足六十秒”，使我们的整体水平上一个大台阶，并把服务延长，多为来宾及员工服务。以身作则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，

16、学习上的小老师，工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到大家都没有看法，不偏向任何人，领先垂范。以下是本人对酒店及本部门在xxxx年的一点建议及看法：一、不断提高员工的业务素养，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化学问的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：（1）热忱、主动、耐性、周到、细致、尽职尽责，对客人必需树立敬重和友好的看法。（2）在服务质量方面削减和杜肯定服务员因素养和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满足。（3）人人都要从细微环节做起，特殊是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要

17、得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。（4）娴熟驾驭服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主子翁意识。（6）营造员工队伍的团队精神。（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。二、在管理过程中，要仔细执行奖罚制度对员工的思想及业务水平定期进行考察，依据各种特长合理的支配运用，重视培育选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与限制。四、树立每天多售房的主导思想。五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多指责指正。