物业客服年终述职报告范文.docx

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1、物业客服年终述职报告物业客服年终述职报告一、自我工作阐述：时间荏苒，又一年过去，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经验了一段不平凡的考验和磨砺。在工作中因为有了物业领导及同事们的支持与帮助，才能使我在工作中更加的得心应手，也正是因为有了你们的支持和帮助，才能使客服部今年收费比率与同期相比又提高一个新的台阶，在此我向大家表示最诚心的感谢。感谢赐予我工作上支持的领导以及在一起相互信任合作的伙伴。感谢大家！现将20xx年客服部的工作状况做以下总结汇报：二、客服部工作：培训工作：1、新进员工培训：定期进行新进员工岗位培训及现场演练工作，包括仪容仪表，言谈举止，语言沟通技巧，用大客服精神诠释“微笑是最好的服务

2、，礼貌是最好的沟通，行动是最好的说明”。2、实操培训：客服部定期进行演练及考试工作，并把服务理念运用到工作中，让标准成为习惯，让服务成为美德。客服工作显性化：1、在每月10日之前将上月部门工作以文字加图片的形式张贴在单元宣扬栏内，并以短信的形式告知业主；2、有可能会影响到业主的工作生活的服务修理，在工作前、后通过短信或者纸质版通知的方式传递给业主；3、每季度通过短信发送的方式感谢业主对物业工作的支持；4、在提前接到停电、停水通知时，不仅全园区张贴紧急通知、发送短信，对不满足业主要通过电话/上门/微信告知的方式通知业主，让业主感受到温馨的提示。满足度工作的提升：1、社区文化的开展：20xx年共组

3、织业主参与39项园区社区文化活动，平均每月3项社区活动，其中有学雷锋活动、植树节、捐赠旧衣物、风筝涂鸦、六一水果拼盘、老师节送鲜花、重阳节慰问老人、女王节、父亲节等39项社文活动，20xx年针对业主新增4项特色服务（生日电话/短信祝愿、送生日礼物（抱枕）、夏日送凉爽、端午送香囊活动，通过社区文化活动的开展拉近物业与业主之间的距离，让业主感受到物业人的付出及家人般的暖和。从而为催缴物业费奠定基础。2、同时定期召开业主恳谈会议，主动听取业主的看法与建议，并把有效建议落实到实质工作中。20xx年客服部共组织了4次业主恳谈会，共提出有效建议8项，目前6项工作已经支配完毕（滚闸门、电梯定期维护、积雪清除

4、、卫生管理、设备设施修理、修理资金前期工作），剩余3项工作已经提上20xx年工作安排中（车辆管理扫牌进入园区、侵占绿地、绿植耕种）。3、不满足业主的转化工作，不满足业主257人、不满足业主262人，共519人，通过全年社文活动的开展，及管理员主动上门服务沟通胜利转化306个业主，首先建立业主状况信息表；其次标记不满足业主，划分不满足程度，各区管驾驭片区内不满足业主数量；最终对物业满足的业主1次/2月沟通工作，不满足的业主至少1次/月沟通工作。三、工作中存在的不足及整改：1、APP认证工作不到位，全年APP认证共278个，对于公司下达的任务指标还有距离，今年客服部APP工作将落实到人，并制定人员

5、绩效考核制度，并通过社文活动加大推广力度。2、区域客户主任对自己片区业主走访及关注不到位，未刚好更新业主信息，造成部分业主信息流失及拖欠物业费。针对此问题20xx年加强管理员上门走访次数，定期走访，定期更新。四、20xx年工作安排：1、制定当年收费方案，责任到人，绩效考核制度。2、修理资金启动的前期工作（公共区域外墙漏水、屋面长毛、雨水管、天沟檐、智能修理资金启动前期工作）3、APP认证工作的完成4、社文活动的有效开展5、不满足业主的接着转化工作6、巡检工作的精确有效完成。物业客服年终述职报告时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还

6、来不及驾驭的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一起先就相识到了，而是在工作中经验了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内

7、容1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工

8、作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较困难；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以打算工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着乏累的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可

9、以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的激励，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经验了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫

10、大的作用，在面对领导与同事的指责与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体会到了细微环节的重要性。细微环节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细微环节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的相识到，只有深化细微环节，才能从中获得回报；细微环节产生效益，细微环节带来胜利；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持

11、与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充溢胜利的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：4、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；5、加强文案、会务等制作实力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加注意细微环节，加强工作责任心和培育工作主动性；7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！