应对客户电话投诉的技巧.docx
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1、应对客户投诉的技巧应对客户投诉的技巧推销不是强迫的向客户推销,而是要站在客户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行屡次沟通,去了解客户的真正需求。那么下面是学习啦我整理的应对客户投诉的技巧,就跟着学习啦我一起看看吧,希望大家能够喜欢。应对客户投诉的五个技巧:应对客户投诉的技巧一、保持冷静,并记住这不是私人问题当客户不满意的时候,要记住这并非人身攻击.让他们想谈多久就谈多久,不仅仅是让他们发发牢骚罢了,而是透彻地分析问题.仔细地倾听.假如你不能理解的话,你就没办法化解,所以要确保你咨询了客户足够的问题,弄清楚了是什么在
2、困扰他们.应对客户投诉的技巧二、表达你的歉意和同情在你明白客户为什么不满之后,向他们道歉,即便你不认同他们的抱怨,至少要让他们知道你肯定他们的看法,并且会努力找到解决的方法.这可以以将个人情绪从问题中分离出来.一般的规则是,向客户道歉后应该马上表达你的同情.当你感觉本人完全弄明白了发生了什么事情后,向客户重申你对该问题的理解.应对客户投诉的技巧三、解决他们的问题,而不是你的问题你的公司应该为在第一线和客户打交道的员工制定规则,以解决客服相关问题.然而,并非所有情况都是一样的,也并非所有的解决方法都是一致的.假如抱怨的客户明确表示了怎么样能够让他满意,那就在你的权利范围之内想尽一切方法知足他.这
3、也显示了你解决问题的诚意.应对客户投诉的技巧四、确保持续跟进不管你为了解决问题向客户做出了什么样的承诺,要确保持续跟进.假如你答应给他打就一定要给他打.即便你还没有解决问题,也要让客户知道你仍然在坚持你的承诺.这样显示了客户的事情对你来讲很重要,并且也表明了你确确实实在为解决问题而努力.应对客户投诉的技巧五、从错误中学习你应该将和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经历.客户反应应该视作为改变的时机.记住,你不能让每位顾客满意.有些人就是喜欢抱怨,不管你做什么都不会改变.但是你为了更正这一切而做的努力会在将来的事件中起到作用.不断改善你能够掌控的情况.即便客户不满意,这也是一场交易.他们买了东西,而你得到了钱,所以要确保你的回答是及时的,带有敬意的.投诉的客户只是单单想要你注意到问题,采取相应的步骤去更正这一问题.有时候,即便是为了挽回生意,你也不能提供替换的服务,折扣或者免费赠品.那么,即便你失去了这次的生意,但是你为了解决问题而付出的努力会让客户在将来想光临你的生意。
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