班组年终总结汇总.docx

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1、班组年终总结篇一：班组年终总结20XX年1月8日，“xx”班组在科室领导的关怀下，在班组成员的期盼下正式成立了。一年以来，在信息管理部的正确领导下，本着“服务顾客、完善自我、回馈社会”的企业宗旨，圆满的完成了各项工作任务，取得了肯定的成果。现将“xx”班组2013年的工作状况汇报如下。20XX年1月起，截至到10月底，数据显示：“xx”班组的实际接通数为xx个，人工接通率为x%，全年旅客满足率为x%。自8月20日截止至10月底，“xx”班组累计营销机票为：x张，累计成单数为：x单。在全年QC服务质量课题探讨中，“xx”班组提升xx热线满足率QC课题喜获2013年xx机场集团“xx机场QC成果汇

2、报会”二等奖;一、平安与生产相结合，强化平安管理自成立以来，“xx”班组坚持以“平安第一、预防为主、综合治理”的平安理念，将平安工作开展到日常生活与工作中，全力抓好平安管理，为呼叫中心的发展和建设创建了良好的平安环境。2015年年初，客服其次分队与班组每位成员均签订平安责任书，每位成员熟知各项平安质量指标以及各项保障措施，为确保各项措施的落实，班组会定期进行内部抽查。全年系统不正常状况信息报告率、设备机房、坐席前端设备巡察率等各项平安质量指标均限制在绩效目标限制范围内。进一步推动风险管理，针对每一项风险都要做到闭环，“xx”班组结合生产实际，将平安意识深化到日常工作中，全年总共辨识危急源多达1

3、1条，通过对危急源全面系统的风险分析和评估，实施降低风险的措施，目前全部风险均已闭环。同时，“xx”班组主动发动班组成员采纳头脑风暴，全年共提出48条合理化建议。(三)开展应急演练，提升应急处置实力班组成员主动帮助科室制定应急演练方案，不断完善工作流程及应急流程，尤其是在航空涉恐电话处置预案上出谋划策，具有很强的操作性。制定了不就代表完事了这是“xx”班组对成员的一贯要求，其中班组成员多次帮助科室动态修订呼叫中心客服系统故障演练方案、不正常航班服务预案，主动参与各项应急演练。通过动态增加员工的应急处置实力和抗风险实力，全面提高了员工的平安警觉性，10月31日“xx”班组成员胜利处置一起涉恐威逼

4、航空器平安事务。(四)以制度建设为抓手，全面提升队伍素养无规则不成方圆。“xx”班组成立以后快速建立了各项规章制度，先后制定了早晚班交接管理制度、卫生管理制度以及班组会议制度等规范性文件。二、提升服务质量，打造卓越服务窗口(一)主动推动行动安排，完善工作流程自xx成立以来，“xx”班组在分公司领导的大力培育下、在企业文化熏陶下，从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有了全新的相识和理解。从接听电话的随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待每通电话根据指定的工作流程执行，有了一个质的飞跃;从生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的问题，班组成员付出了极大的努力。为进一步提高我们的服

5、务水平，班组成员主动献计献策，根据“接听-总结需求-解决需求-结束”的步骤，不断地完善每一项工作流程。作为一线客服代表成员，我们每天的工作内容就是解决旅客问题。呼叫中心是公司对外服务的一个重要窗口，我们的服务质量凹凸干脆关系到公司的声誉。“xx”班组要求每一位成员服务旅客均要做到专心去倾听。正是有了这热忱的服务，我们多次受到旅客表扬，截止11月19日仍保持零投诉的骄人业绩。(三)细化培训工作，切实提高成员业务水平“xx”班组在完成科室培训的前提下，依据自身实际需求量身定制了沟通常用技巧、营销技巧等培训，截止到10月31日，人均培训课时达到38个。通过培训后我们绩效考核中的业务成果平均分达到98

6、.03分。为了进一步提升整体的服务水平，班组成员集思广益，开展“互帮互助”、“一对一”、“发音练习”以及“大家来找茬”等新举措，自开展这四项举措以来，我们的“互帮互助”共相互听取和分析了上千通的录音。针对录音中的不足和优点我们通过晚班会来共享。本着不抛弃，不放弃的理念，班组开展了“一对一”的举措，由辅导专员针对落后的员工制定培训安排、录音分析、数据分析并进行一期和二期的专项辅导。在开展举措的同时我们通过电话拨测问问题的方法再一次对我们的业务学问进行巩固。在质检专员的检测下，班组的质检低分持续削减，现在班组质检平均分达到96.26分。三、推动班组建设，打造和谐团队“xx”班组充分发挥班组成员特点

7、，依据每位组员的特进步行职责分工，让组员深化了解班组建设并共同努力建设我们的班组，让每位组员都有归属感。(一)分工合作，携手共进，共同建设优秀班组“xx”班组在班组建设中，组员分工明确，各展所长，人尽其能，相互协作。同时在人员管理方面，自主创新，制定小组长轮岗制度，让每位轮岗小组长均能感受“在其位、做其事、想其事”。不断的向其他优秀班组学习取经，找出自己班组存在的问题和不足并进行改进，在部门“优秀班组”评比中进步明显，也取得了优异的成果。(二)打造团队氛围，开展班组活动“xx”班组是一支充溢活力的队伍，在工作之余我们开展了多次班组活动，增加了彼此间的情感。存在的不足在过去的10个月里，“xx”

8、班组在全组成员的共同努力下取得了肯定的成果，但还是在许多方面存在不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善。一、班组的成员虽然都很主动努力，但在大量的工作当中，有时候会出现“心有余而力不足”的状况。二、在“服务意识”、“沟通实力”以及专业理论方面的培训过少。三、“xx”班组是一支年轻化的队伍，虽然有着年轻人的干劲，但是缺乏阅历和在某些方面会表现出不成熟。20XX年工作安排对于20XX年的发展，我们深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识，必需建立有效地服务规范体系，同时再进一步加强对组员的培训，总结阅历，做好班组建设，争取获得“优秀班组”的荣誉。详细安

9、排如下：一、夯实基础。驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础，我们要做到对于原有的学问信手拈来，对于新的学问能够刚好驾驭，并有钻研精神。二、狠抓培训。通过开展各类培训、各类考核，进一步让组员提高服务意识和服务水平。三、完善班组管理制度。切实落实管理岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制。四、更深层次开展班组建设工作。刚好发觉问题，在最短的时间内找到解决疑难问题的最佳途径。五、营销业务的大力开展。提升组员的营销意识和业务实力，为营销业务的开展，打下扎实的基础总结不足，确定付出。对于新一年的工作安排与工作目标，我们要把学习、创新、服务、热忱、合作、发展的理念贯穿于我们的日常工作中，帮助完成科

10、室年度目标，争创优秀班组，打造团队竞争力。篇二：班组年终总结时间如水，岁月如舟。转瞬间20XX年即将过去，回首往事拉杆班将这一年的工作进行如下总结。一、坚持以质量意识为理念1、做到“一点也不能差，差一点也不行”的质量管理要求。坚持以人为本的科学发展观和“以质量为中心”“以生产满足”为目的服务宗旨。统筹兼顾，质量效益，生产效益，管理效益，三方的关系。强调基础质量，环节质量，和终末质量，以及技术质量和工序质量的全方位系统化的质量管理。强调全员质量管理，全过程质量限制。强调班组在质量中为第一责任人的意识。2、不断提高技术人员团队建设。一年来，班组始终把培育人员技术作为团队建设的一项重要内容来抓。因为

11、只有技术过硬才可以保证“提质提能”攻无不克。和高级技术人员一起制定实施有针对性的培训安排，加强班子建设和员工队伍建设。二、坚持整体推动为发展目标抓好生产和质量的关系的同时，平安工作放在第一位，以人为本重视平安工作，平安工作主要以教化为主，管理与教化一起抓。做到“未发事先知”的预防管理理念。主动推动5S标识现场管理，明确现场整齐划一，明确详细摆放位置，严格落实各项管理制度。主动推动工艺文件复述内容，做到人人会背，并且达到熟知熟解，工艺文件复述坚持奖勤罚懒。三、坚持以生产为第一要务1、经过一年来的努力，生产与质量得到全面提升。人员思想主动进步。提高质量的同时生产也得到全面提升，班组全面提倡公司的“

12、提质提能”活动。利用五十几人，全面提能完成八十多人的生产任务。从月产重庆单轨2列提升到月产3列。担当的250公里动车组摇枕最高纪录时可以月产3列半，是从起先制造到今年的一个生产成果的刷新记录。2、这一年里。生产中涌现出许多杰出员工，其中被车间评为免检员工的就有四名。班组全力“提质提能”“排头抓尾”“择优上岗”“奖勤罚懒”资源共享的管理理念。充分发挥个人潜能，履行单车记件，多干多得的原则，提高职工工作动力。本班组担当着动车和城轨车两种车型，因工作须要很多人都拥有两种不同车型制造的资质，试工作状况进行合理布局。在这一年里班组多次被车间评为先进班组，这些都离不开车间的支持和班组的努力结果。四、坚持以

13、党为核心的团队建设。主动响应党支部的组织生活制度，不断加强党员干部队伍建设。把“忠诚企业”主题教化活动作为贯穿全年工作主线。仔细组织班组人员学习党内刊物，并写出书面学习体会。主动地激励广阔党员同志都要为党旗添光彩。“严于利己”“规范言行”做职工群众信任的党员，在班组中发挥党员先锋模范作用。五、当然工作过程中还存在不足，通过我总结反思，主要有以下几点：1、由于工作头绪多，有时会忽视晓之以理，动之以情的管理方式。2、偏重对日常工作的监督和管理，忽视了对大型活动的开展。3、自己思想相识还需提高，面对事情不能过于急，须要冷静思索，多向他人询问方法和看法。我们深感肩头胆子的沉重和责任的重大。面对着各种的挑战，拉杆班将不会辜负车间的重望，英勇向前在工作当中不断的探究和追求。总的来说，工作是劳碌的、辛苦的，但感到的是充溢和欣慰，因为跟着车间，和领导一起奋斗，一起解决工作中的困难，一起享受活动胜利的喜悦。每一个班组的人员都是那样的团结上进。他们不畏艰难，开拓进取。