服务中心客服人员培训方案.docx

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1、服务中心客服人员培训方案服务中心客服人员培训方案一、目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。二、适用范围适用于服务中心客户服务人员的培训。三、职责1、客服主管负责制定培训计划并组织施行；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。2、部门经理负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。四、讲明序号项目内容对象讲师时间1岗前培训1.公司简介2.部门简介3.客服礼仪及接待流程4.服务意识业主识别服务中心客服人员梁燕萍5.物业管理基础理论知识6.物业相关法律法规索纪龙7.服务中心作业规程管理方案张金龙8.入住文件培训王晓惠9.环境知识和相关规定

2、的培训宋荣10.其他有关知识和岗位实习张金龙2常规培训1.服务意识业主识别2.客服人员岗位职责3.岗位操作标准4.业户投诉处理流程及回复5.案例分析研讨6.客户服务技巧与心理7.怎样与业主沟通8.客服接待流程及礼仪9.客户服务规程，标准10.突发事件的处理11.消防知识12.岗位协调配合13.物业管理知识等。上岗之后每位客服人员客服主管相关人员服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每月一次五、内容序号内容详细步骤1培训计划的制定1.培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的根据为本规程第四点的要求；考核结果；员工的需求；公司或项目部的指令。2.客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上部门经理审批。