2021物业客服个人年终工作总结.docx

《2021物业客服个人年终工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021物业客服个人年终工作总结.docx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2021物业客服个人年终工作总结2021物业客服个人年终工作总结广辉021物业客服个人年终工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。物业客服个人年终工作总结120_年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目的及计划。截止到20_年_月_日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。下面是重要工作任务完成情况及分析：1.日常接待工作每日

2、填写（客户服务部值班接待纪录），记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反应、回访业主。累计已达上千项。2.信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。3.业主遗漏工程投诉处理工作20_年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联络单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率

3、70%。4.地下室透水事故处理工作20_年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联络业主并为业主盘点受损物品，事后又积极介入配合与业主会谈，并发放置换物品及折抵补偿金。5.入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。6.建立健全

4、业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。7.协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证实。8.培训学习工作在物业公司杨经理的屡次亲身现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和本身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识把握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。工

5、作中存在的缺乏、发现的问题及碰到的困难总结如下：1)、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时。3)、物业各项费用收取机会、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。4)、客服工作压力大，员工身体素质及自己心理调节能力需不断提高。5)、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。6)、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。综

6、上所述，20_年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，固然获得了一定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及_小区（临时管理规约）为业主提供规范、快速、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。物业客服个人年终工作总结2回顾20_年，能够讲是客服部在探索中学习的一年，不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服

7、人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心请教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从探索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积累经历。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、探索、查阅资料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克制了很多困难，但我们却非常愉快和充实

8、。由于我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐步摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践经过中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改良工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经历，促成20_年工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结如下：1.20_年度部门主要工作完成情况1)、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的

9、时期，迁出与变更客户有所增加，因而20_年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户)。截止到12月31日止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%。本年度，收取各项费用仍然是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反应，根据反应信息认真做好分析，采用提醒、上门询问、短信等

10、各种方式进行催缴工作。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件。已完成846件处理率98%，并反应客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议，截止到20_年_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反响出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20_年_月_日共发放业主满意度调查表422份(全部入户

11、调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%。2)、后勤保障方面原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。3)、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保

12、洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行去除，共计用工时为81个。以便于绿化员能够及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。2.工作中存

13、在的缺乏1)、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时，各部门的衔接不是很到位。3)、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证实我们的服务工作还没有做到位。4)、工程人员技术水平还比拟欠缺，专业化知识远远不够。5)、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比拟乱，没有贴明显标签。6)、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7)、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。3.20_年度的初步工作计划及总体工作目的随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目的已由打好基础转变到完善制度，深化发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，

14、针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下：1)、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为（客服部管理制度），改良各组的工作流程，做到有制度、有施行、有检查、有改良，并构成相关记录。2)、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快速受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时

15、处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。3)、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听，处理各类报修及时率到达98%，返修率不高于5%。一对一的上门或方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。20_年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，获得了阶段性的成绩。希望明年我们能够再接再厉，做到更好!物业客服个人年终工作总结3一年的工作算不上繁忙，但是在工作中，我的收获却是满满。尤其

16、是在与人沟通交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提升都很好的帮助到了我的工作方面。如今，我对本人这一年的工作做好总结，希望能根据这一年的工作更好的提升本人。我的年终工作总结如下：1.个人方面我是在20_年_月参加的_物业公司，在刚参加的时候，作为一名客服，我的经历还非常浅薄，固然在领导们的培训下学会了基础的工作，但是却还并不能熟练的运用于工作当中。在最初对本人的鉴定中，我非常不满意本人在初期的表现，对业主的们的来电处理的过于死板，导致很多的业主都对我的服务并不满意。但是在当时，我本人也认识到了本人的缺乏，开场主动的学习和提升。在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高本人的沟通能力。

17、在接到业主来电的时候，我也努力的记下业主的，为下一次沟通打下基础。在不断的学习和提升中，我渐渐的熟悉了和业主的往来，也认识了一些常见的业主们。越是去了解，就越是熟练。如今看来，这是一个越做越顺手的工作。偶然，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能熟练的和来电的业主们相互沟通，并招待还光临的业主们。2.工作中的缺乏在这一年的工作里，我成认本人还有很多缺乏的地方。尽管一直在提升本人，但是有提升，也就是讲明有缺乏。在每次出现失误之后，我都会仔细的对照前辈们的工作经历，检查本人的问题所在，并及时的检讨和反省本人。当然，也少不了和业主们的道歉，但是业主们都非常的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解

18、。在一年的工作中，我通过本人的努力，学会了怎样在工作中做好，怎样去和业主们打交道，但是仅仅如此，还缺乏以做好本人的工作。一年的经历让我看到了本人更多的缺乏和缺陷，我还要努力的提升本人。作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升本人的礼仪方面的技能，为来访的人员提供更好的服务!为公司奉献出本人的一份力!物业客服个人年终工作总结4伴随着神话中“年的邻近，我们告别了任务繁重的20_年，迎来了满怀希望的20_年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回首、考虑，希翼于能提炼经历，更上台阶。作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上

19、的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完好补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目的，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终以为，假如和同事的关系都搞不好，更不要讲去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全

20、体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出本人应有的核心作用。其次，及时做好新员工的培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着_的相继离任，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作。此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有

21、存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。一年以来，固然我的各项工作都能获得一定成绩，但我知道本身也存在很多缺乏。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率;其次要在严谨、

22、细致上下功夫，多投入更多的精神，抓好团队管理，使本身综合能力不断得到提高，使公司的窗口愈加规范高效。另外，我在_公司工作的五年多时间里，积累了很多工作经历，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有下面几个方面的经历和收获：(一)只要摆正本人的位置，心态安然平静，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，博得业主的满意;(二)只要牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，博得业主的信任。最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们_物业公司在20_年各项工作能更上一层楼。物业客服个人年终工作总结5又一年要过去了，来到这做物业的客服工作，能够讲很熟悉了，固然如此，但是还是感遭到这一年本人也是有很

23、多的进步，本人的努力，以及公司组织了一些培训，让我学到很多也是去用到工作里头，更好的为业主们做好工作，去帮他们解决问题，处理好事情，得到肯定，本人也是来就这一年服务的一个工作做个小结。物业的工作其实还是蛮多的，也是挺琐碎的，刚开年的疫情其实也是很影响了我们的工作，不过业主们也是理解，为了防控工作，认真的配合，我也是积极的做好本人该做的，一些确实要去处理的，也是安排师傅上面，但是该做的防控也是没有松懈，为业主做好服务来让他们满意就是我本来该做的工作，此次疫情也是让整个小区愈加的团结起来。都是愿意来配合，也是大大的减轻了我工作的负担，在疫情渐渐缓解之后，业主们的问题也是堆积了很多，不过我也是认真尽

24、责，一个个的去处理做好，做好服务，得到了认可，之前的工作也是和业主们熟悉了，他们也是愿意配合。一年下来，完成了工作，固然有时候确实有些业主不是那么的好处理，但是我都是用我的服务态度，来做好，固然有时候辛苦，有时候轻松但我都是没有去放松。工作的开展做好，本人也是累积了很多的工作，对于物业的熟悉比之前也是多了，而且公司组织了一些培训，以及去同行物业公司的参观学习，让我也是和同行的沟通里增长了经历，更清楚，固然这份工作看起来基础，但是也是很锻炼人，我也是感谢能继续在这个岗位做下去。收获有，本人的能力也是看得更清楚了，明白本人有些短板，但是也是要不断的学习而弥补。而这一年，除了公司的培训，本人也是多和同行沟通，一些问题得到解决，本人的工作方式也是有了进一步改善，对于将来，我也是更有动力去做好，更明白还有很长的路要去走。提升了能力，做好工作，这一年过得很是充实，一些缺乏看到了，也是让我清楚来年该怎样的做好工作，清楚本人要去努力的方向，很感谢，客服的工作要多一些认可，那么本人要继续的做好，同时也是感慨，时间过得太快，而我也是要更努力才行，今后工作岗位中的事情，对于我来讲也是更多经历的积累，要做的更好。2021物业客服个人年终工作总结