餐厅客人投诉处理方案.docx

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1、餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.碰到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是好心的表示，而不是敌意的挑剔，由于他的投诉有助于改良我们的工作。因而，碰到客人投诉时，无论客人的意见能否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(根据正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办碰到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比由于不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较

2、为妥当。3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，由于你的举动剧烈会影响客人。要让客人渐渐静下来，发怒型客人安静冷静僻静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述讲问题;再则就是表示歉意。在客人安静冷静僻静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都能够解决问题。4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排

3、;b)按宴会订单的联络号码或房号迅速与对方获得联络，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。5.怎样接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)

4、假如小朋友在过道上玩耍或者打搅其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随意给小孩吃东西。7.怎样处理喝醉酒的客人a)先要确定该客人能否确已喝醉，然后决定能否继续供给含酒精饮料。b)假如客人确实已喝醉，应礼貌地告诉客人不能够再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，愈加耐心细致地做好服务。c)假如客人呕吐或带来其它费事，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。d)假如该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安

5、部门陪同他离去。e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。f)事故处理结果应记录在工作日记上。8.怎样处理忽然停电事故a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫气氛(可以穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵敏解决;但不要离台，以防止客人逃帐。d)平常，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。5、怎样处理宾客损坏餐具事件a)要马上拾掇干净破损的餐具。b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措

6、施。c)不要指责或批评客人，使客人难堪。d)要在适宜的机会与用适宜的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。9.对于着急用餐的客人如何接待a)给客人介绍烹饪简单、快速的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱比“细吃、吃好重要。b)亲身到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联络安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快字样，要求传菜的配合工作。c)服务要快速、灵敏，同时询问客人能否还有事情需要帮助，尽量知足客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。10.对较晚时间来就餐的客人应如何接待a)要愈加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。b)先请客人入座，然后和厨房联络，

7、联络后再为客人介绍简单、快速的菜品。c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。11.发现未付款的客人离开餐厅时怎样办a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗这边请如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况讲明，请客人补付餐费。c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不成认，给工作带来更大费事。12.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办碰到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量知足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。13.客人要向服

8、务员敬酒怎么办a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人讲明工作时间不允许饮酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。14.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;b)若客人已开场吃，则不必再撤，同时不能收费，可以视情况，婉转地讲服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。15.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办a)先诚恳地向客人道歉，并赶紧用干净毛巾帮客

9、人擦掉(假如是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时可以让领导出面道歉，以示对客人的尊重。16.客人点的菜已售完，怎么办a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，假如客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)17.客人对菜肴质量不满，怎么办a)重新加

10、工：若客人提出的菜肴质量问题能够重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人讲：“请稍候，让厨师再给您加工一下。b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人讲：“特别抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。18.客人以为他所点的菜不是这样的时候，怎么办)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样

11、的菜;b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来历，食品的原料、配料、制作经过和口味特征等。19.客人结账时，以为价格不合理，怎么办a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费;b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠;c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。20.在宴会开场前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办)立即征求宴会主办单位负责人的意见，能否另外准备一些十分的菜式，避免冒犯客人的禁

12、忌;)征得同意后，尽快为客人做好安排。21.宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;)征得客人同意，立即与厨房联络，菜肴的费用必须另加。22.开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;2)要做到一招呼、二示意、三服务;3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，讲一句“马上就到、“请稍等一会儿23.如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;b)到餐厅中询问就餐客人能否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。