话务员实习心得体会汇编.docx

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1、话务员实习心得体会话务员实习心得体会1我在xxx客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里，我懂得了许多，也成熟了很多。短短的两个星期，在一个人生命的长河中，只不过是弹指一挥间，但有些时候，即使是一秒钟，也能让人的一生发生改变。我所实习的公司是xxx的客服中心。作为客服中心的一位话务员，每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥，单调，乏味来形容，有时候也感到很委屈。我们平常的工作就是挨家挨户的打电话，对他们说：“今年是xxx公司成立二十二周年，举办喜庆活动，免费送您家xxx，通知您携带身份证来领取的”每天也许要打300到400个电话。只要接通，就能说这个。由于我们是根据电话

2、号码的依次拨号的，所以可能是空号，也可能是公司的电话。就算是家用电话，有的人在听到是xx公司时就把电话挂了，有时候感到真的很委屈，我们是送xxx的，又不是后来，我想客户的这种反应是正常的，现在的人都被骗怕了。人们不信任“天上会掉馅饼”，人们会想“为何无缘无故地送我xxx呢，这里面肯定有什么不行告人的隐私。”于是，他们便不再信任这是送xxx，他们认为这里面暗含玄机。其实，这种想法是可以理解的，即使是xxx的老客户，也有时很担忧，怕自己的个人信息被暴露，更何况是那些素不相识的新客户呢!现在，电视或报纸上每天都有人被骗，这怎能让别人不担忧呢?这怎能不让人对那些“真正的送祝愿”起疑心呢?我并不是在说这

3、个社会怎么样，我也没有在责怪那些人没有视力，假如真的要说的话，那只能怪那些“名副其实”的骗子了，就是因为有这些骗子的存在，现在的人才会变得人心惶惶，人们不再信任自己的耳朵，不再信任自己的眼睛，生怕因为自己的一个小小的动心，就将失去整个世界!人们渐渐地封锁了自己，不再与别人进行心与心的沟通;人变得自私，害怕，不敢走出自己为自己定制圆圈。于是，人与人之间的沟通变得是那么的机械，那么的保守，那么的急功近利。人类是进步了，还是退步了，此时好像变得很难说我并不是什么哲人，也不是什么学者，我不想评论这个社会，我只想说说我这次实习的感受。话务员，这份工作，须要的并不是你那高人的口才，也不是你那动人的嗓音，它

4、更多的是须要耐性，抗压实力，还要耐得住孤独。打电话，通知客户领取一份xxx，用固定的话术，这并不难，而且可以说是相当简洁的，但是，每天要把这件简洁的事做上三四百次，这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期，一个月，一年，甚至是更长时间，那是相当不简单的。试想一下，你连绵不断地每天做同一件事，而且每天还要做上三四百次，你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊，更何况是一个有思想，有追求，有血脉的人啊!不过，有许多的人在那儿做了很长时间，那儿的许多人是有追求的，因而就有了动力，因而就能耐得住孤独。那儿真的有许多人可以被称为是“天后”，尤其是那一位她开学也是读大二，不过她已在那

5、儿工作了一年了，现在就要入司了，她电话打得特殊棒，与她通话简直就是一种享受，但我知道，每一个胜利人的背后都隐藏着自己的汗水，泪水，还有那永不言弃的毅力!她也不例外，我虽然不知道她的上一年是如何详细度过的，但我敢确定她的付出肯定是许多的：时间，青春，精力我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的：或拒绝或接受，这样的经验造就了她的从容与淡定，永不放弃，为了自己心中的梦，而不懈地努力，奋斗。因为一份耕耘，一份收获。说真的，这份工作真的非常熬炼人。它可以让浮躁的人变得沉静;让脆弱的人变得坚毅，让一个口讷的人变成一个出名的演说家。或许，你打了299个电话，但都被拒绝了，有的误会你，有的甚至还说你是大骗子，这时

6、，你怎么想?很委屈?那你还会打第300个吗?万一他的语言又刺痛了你那原本早已受伤的心呢?但若你不打，你甘心吗?万一他是你平安的老客户呢?每次当我遇到这种状况时，我的脑海中出现的是当华蜜来敲门中的男主子翁，当我想到他时，便坚决果断地接着打下去。这个号码不行换下一个，心中坚信总有一个行的有些时候，一些客户已经答应你，并和你约好了时间签单，但他就是不来，回访时，他又说他很忙，没有时间，改日再联系。于是我们便不断地打回访又不断地约新客户。看似很枯燥，很无趣，但从另一方面看，这却是好玩的，好玩之余更是引人深思。因为你每天可以和那么多的人通话，听那么多人的声音，即便那些声音或是肃穆，或是亲善，或是难听，或

7、是好听。但不管怎么说，你听到的是中国人的声音，听出的是那些人的心态和想法，听听他们对“天上掉馅饼”的反应这次实习让我想到了许多，也让我成熟了很多。从客户的话语中，我好像看出现代人内心的一些本质的东西，从而反应出这个社会中的一些现象，有的东西真的很耐人寻味。我与那的大部分员工，主管相处得非常融洽。她们说我有思想，很努力，很踏实，并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜爱和我谈笑，喜爱和我一起工作时的感觉，喜爱被我磁场作用后而感到的轻松与激情离开那儿时，我真的很不舍，很留恋，心中有一种淡淡的悲伤虽然，我在那儿只实习了两个星期，但是，这两个星期给了我太多的感动与不舍，它让我明白了很

8、多，也让我变更了很多。从她们身上，我学到了许多。她们让我懂得什么叫坚持，什么叫忍耐，什么叫敢于尝试。感谢命运为我支配了这两周的实习，因为它，我将彻底变更!话务员实习心得体会2前言经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。一、实习目的实习是高校教化最终一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增加感性相识，培育和熬炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业学问，去独立分析和解决实际问题的实力，把理论和实践结合起来，提高实践动手实力，为我

9、们毕业后走上工作岗位打下肯定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教化教学质量，培育合格人才积累阅历，并为自己能顺当与社会环境接轨做打算。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。二.实习择业分析实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二起先，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。假如以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺当，假如能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺当。相反，我可以利用从酒店管理专业中所学到的学问从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐性，而且很擅长与别

10、人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得许多，相反，我平常投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特殊能熬炼一个人的洞察实力和反应实力。三、实习地点江苏南通市海安县通榆南路8号四、实习单位和部门江苏同喜贸易有限公司五、实习内容：最起先进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的学问，所以，我上手很快，很短的时间内我就驾驭了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我仔细思索了电话营

11、销中一些细微环节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。一周后我能够顺当地和老员工一起进入回访状态。初次给生疏的客户打电话，我显得特别惊慌。不过，在两三个电话后，我的惊慌感和担心也明显地削减了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变实力和交集实力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中熬炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。回访的过程中，在公司里我的激情恒久是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作阅历，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特殊有成就感，在工作中我比较耐性，所以，我总

12、能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热，就是真正起先上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的许多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我话务员实习心得体会3摘要：面临着一个艳阳高照激昂人心的暑假，我怀着新颖和期盼的心情打算迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对高校的懵懂向往，到接受高校生活的种种挑战，再到适应了高校生活并探求属于自己的高校方式，一路上有喜有悲，有笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经验着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空

13、。我经验着也在思索着，有一个念头从来没有从我的脑海消逝，那就是，作为一名高校生必需要有我们对人生合适的追求，一个合理的志向，可以远大也可以渺小但却必需务实，也必需有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广阔群众的厚爱。为了挤入那个看似神奇却不生疏的市场，我选择了最简洁的一个职业房产客户服务人员，这个看似简洁，事实上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的聘请信息： 任职资格：1.一般话标准、流利，有亲和力和感染力。2.精力充足，乐观豁达，工作有耐性。3、主动，开朗，守时，仔细，敢于挑战高薪。职位

14、描述：1.公司供应的名单，无需外出，无需自已开发客户；2.完成每日call客电话量，落实call客质量。3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。4.对意向客户进行约访和回访。5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。工作时间：9:0017:30或许是因为工作轻松，或许是因为它接近我的志向，所以我选择了它，经过我简洁的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。“公司自

15、成立以来，以专业为依托，快速成长，取得了优异的发展业绩。公司主动提升专业操作水平与项目服务实力，靠着优秀的经营理念，富有特性魅力的企业文化培育和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。公司里的牧总打电话告知我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月1日那天我便起先了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简洁的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。我先坐在会客厅里很快的熟识了东原D7区的房产相关信息，于是主管便起先培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就驾驭了电话营销的一些礼仪

16、，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我仔细思索了电话营销中一些细微环节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。三天后我顺当的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给生疏的客户打电话，我显得特别惊慌，“您好，老老师，这里是东原中心，想问问您”，原来说话流利的我尽然也结巴起来了，原来尽管你熟识一切，上了战场就是不一样，我起先没自信，不过心理素养极好的我立刻就调整好了自己的状态，在两三个电话后，我的惊慌感和担心也明显地削减了，我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变实力和交集实力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老

17、师，请问您最近有购买住房和投资门面的准备吗”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必需英勇，英勇的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与看法，我从中熬炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。我和同学的适应实力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们爱好的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热忱说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目的近了很多。还能够听得出来什么样的语气是没有爱好根本不会来参会，什么样的语气是很感爱好，什么样的是想

18、先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽搁太多时间，工作的效率就会高许多。虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是始终不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会常常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了许多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的微小之处寻到了许多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。上班的过程中，在公司里我的激情恒久是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作阅历，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越

19、小。打电话过程中我特殊有成就感，在工作中我比较耐性，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。为了自己也为了公司的利益，我更加专心与客户沟通，给客户讲解我们项目的学问、优势等等。我明白了我不是劝服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加信任你，信任你，我关切客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份平安感。订购过相关产品后，我仍旧会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，敬重和关爱都是相互的

20、，客户也会在第一时间告知我他们的相关状况，并且还不断地给我介绍新的客户和挚友。从而才会更加信任你的产品。进而，客户也会更加敬重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些胜利和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我最终总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：（一）电话前打算工作不充分。在我所接触的话务员中，在打算环节中打算最不充分的就是目标不清晰，对各种可能出现的问题没有细致分析过。之所以说目标不清晰，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发觉自己真刚要做的事情还没做。这是我们办公室里其他许多话务员都

21、会遇到的问题。而之所以出现这种状况，关键就是目标不清晰，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行细致的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆忙挂掉电话。造成原来是有机会达成的电话生意，也没有方法做成，奢侈了机会。大部分话务员的开场白都过于简洁而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简洁。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的留意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。许多话务员中，他们的音质本身都特别的好。只是长期以来

22、形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热忱和人情味。这种声音让客户听起来似乎是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不擅长运用停顿和强调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟识。有时正是因为她们对业务、对产品太熟识了，在介绍产品时，似乎在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都埋怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思索的余地和时间，不能很好的理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些

23、内容，比如可以吸引客户留意力的词汇，应当停顿或强调。（三）、太简单流露出不耐烦的语气。这个肯定要留意讲话的语气，最应避开的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，看法还可以；其次次再向客户讲时，看法也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种非常不耐烦的语气。这时，电话人员心里确定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你说明了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。（四）、不擅长与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户。听了许多话务员的录音，很剧烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。假如客

24、户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热忱起来，也还可以说明这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依旧是一副冷冰冰的样子，最终，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应当适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有许多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程度上，假如话务员抓住机会赞美客户，是可以避开客户的反感。例如：“感谢您的珍贵看法，我们会解决好此类问

25、题的。”只是一句话，信任沟通氛围就会不一样的。（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时许多的话务员选择的都是放弃：“好了，感谢您的接听，不好意思，打搅到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以接着下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多

26、了一份成熟。也学到了许多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论学问，更要把理论实际结合。在校应当学好专业学问，并且要不断扩大自己的学问面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻相识到自己的优劣势。关于实习，我收获到许多东西，学到许多学问。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐性踏实。这对于我以后从事服务性工作有许多好处。其次，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神

27、，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多驾驭一些求职技巧和方法，多获得一些求职信息，争取有一个良好的起点，将来的路很长，我信任自己会作的更好。话务员实习心得体会4每天的电话量在20通左右，话务员没有我想象中那么轻松。看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。所联系的客户群体都是些企业经理和老板，忙着挣钱，忙着谈生意，而我电话往往是不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我所说的话，急躁点的就不怎么听了不怎么听也就算了狠狠的挂断了电话。现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道

28、理。一般我打电话过对方去，假如是男性接的电话，都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的最终体会到女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是假如对方的年龄也正处20几岁的不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的不管是男性女性，看法都是很急躁的确定在假期要好好实践一下，大三的暑期很快就到为了让这个暑假更有意义。提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了高校生在假期找实习单位是特别困难的因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了同学很照看

29、我允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了觉得话务员很轻松的成天打打电话就行了不用出去跑，公司里面是做话务员的还没有从事这个职位的时候。不用出去晒太阳。从放假至今是第三周了觉得我变更了这个看法。得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员实习心得体会5大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了

30、。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。