酒店前台工作心得体会2021_1.docx
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1、酒店前台工作心得体会2021酒店前台工作心得体会2021当我们积累了新的体会时,能够寻思将其写进心得体会中,通过写心得体会,可使我们今后少走弯路。应该怎么写才适宜呢?下面是我为大家整理的酒店前台工作心得体会,希望能够帮助到大家!酒店前台工作心得体会1酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目的,各项工作也获得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。一、经营情况:年计划任务_万元,实际完成_万元,超额_万元,(其中散客门市收入_万元,平均房价_元/间),
2、占客房收入_,完成计划的_%,收入与同期相比增长_万元。二、主要工作:1、加强业务培训,提高员工素质。一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格根据培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定具体的培训计划及接待计划。碰到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只要不断的充实本人才能兢兢业业的完成各项接待任务。在人员有限的情况
3、下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反应信息,共同协商及时调整,以到达最佳服务标准。2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,VIP100次,共接待人数37500人次。如民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一
4、丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动。第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准愈加明确,使服务愈加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展本人的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步构成了一种争先恐后的态势,极大的加强
5、了员工的工作热情。4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作气氛。前厅工作内容冗杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。碰到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂问候父母,生病时给她们送去水果,碰到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感遭到了集体的互助、互爱的暖和。为了缓解工作带来的压力,加强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,碰到困难必须与服务人员冲在第一线鼓励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、
6、安危与共的良好风气,使员工充分地信任部门,进而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。三、工作中存在的缺乏:1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,固然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练把握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离任,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼
7、,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,构成一种良好的习惯。四、20_年工作计划:1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供根据;2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动到达质量标准化、规范化、精细化服务;20_年的工作固然获得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以愈加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有自信心
8、在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天愈加辉煌。酒店前台工作心得体会2经过两年多的学习和积累,我终于在实习开场了人生的新历程。作为一名文秘专业的学生,我选择了专业附近的酒店接待员作为实习岗位。刚到酒店的时候,我很冲动。毕竟是第一次真正踏入社会工作,对什么都觉得新鲜好奇。但是当我正式上任的时候,我意识到这份工作很辛苦,但也受益匪浅。前台作为酒店的门面,是影响和为客人提供服务的第一个部门。一个酒店的效率和利润创造,基本都是从那里开场的。所以一般来讲酒店对前台的要求比拟高,一般要求英语过三级。前台的工作主要分为接待、房间销售、入住、退房和费用结算。当然还包括为客人答疑、帮助客人办
9、理服务需求、转接、出租车出站服务、机票预订业务。另外,前台是客人直接接触的部门,所以客人的很多要求不会直接向楼层服务员提出,而是先接触的部门的前台,所以前台也会作为整个酒店的协调中心。客人的要求基本都是一样的,一个吹风机,一条毛巾,一个衣架,这些通常都是鸡毛蒜皮的小事。但是,有些客人会无理取闹。比方订机票,客人本人讲订三张去北京的机票,客人签字确认。但是当我们前台工作人员帮客人订机票时,客人拒绝成认本人订了三张,要求我们退还多余的机票。固然不是我们的错,由于他本人的签名确认单,但是大堂经理还是让我们认错,退票款。我当时很生气,但俗话讲,“顾客就是上帝,“客人永远是对的,这是酒店业众所周知的商业
10、格言,我已经深深体会到了。在酒店前台,工作分三班:早班、中班、夜班,每周轮换一次,下班一次。除了两人夜班,早班三人,中班三人。其中一个是专职出纳,另外两个根据实际工作量分配剩余工作。这种安排比拟宽松,能够分配一个收银员,一个登记促销,另一个在工作量大的情况下负责其他服务和联络工作。而且能够缓解收银员的压力,让收银员头脑清醒,不出错。最重要的是,这种工作方式能够让新人快速获得经历。工作量小的时候会由当班同事指导,工作量大的时候能够吸收更多经历,快速成长。实习是我们对社会有新的认识和理解的好平台。只要在现实中经历过,才能明白这个社会是如此的复杂,远没有我们想象的那么完美。在酒店实习的时候,有一段时
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