话务员心得体会精选.docx

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1、话务员心得体会话务员心得体会1大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争，话务员实习心得体会。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了，心得体会话务员实习心得体会。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我

2、从放假至今是第三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会

3、比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。话务员心得体会2时间如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感受，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正

4、干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必需要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上

5、的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意

6、，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx话务员。话务员心得体会3很多人认为话务员是一个简洁的工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁

7、，但要做好却真的很难。做好话务员工作，必需要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得满足的说明而归。每当客户发自内心的一声声感谢，就能让我们得到无比的欢乐。来自于客户的毎一声感谢既是我们话务员这一次服务的句号又是我们下一个电话问询服务的起点。它是我们欢乐工作专心服务的原动力。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的

8、，这样就能很好地了解老人的基本状况和服务需求。即使老人短暂不须要我们的服务,也因为我们温馨贴切的问候增进我们双方的了解，为我们下一次问询和服务对接留下很好的发展空间，真正体现为老服务信息平台为老服务的宗旨和价值。为老服务信息平台既是老人的好挚友，也是我们养老服务企业走市场化发展道路的信息源。而话务员就是平台的眼睛，公司发展壮大的触手。敬爱的挚友，可不要小看了我们话务员那看似简洁的那一声声问候哟，那里面既有为老尊老敬老的大爱，也饱含着我们对职业无比的酷爱和信念满满的傲慢与骄傲!我就是话务员!我就是老人无比温馨的报春鸟!话务员心得体会4许多时候，我总是想着：等会吧，再等等，等我打算好了就起先！可是

9、，实习的过程中却完全不这么回事。接热线的时候，人往那一坐，电话一响，哪还顾得上思索，边听边记录、完了还得给市民供应自己知道的信息。刚起先的时候，总是会遗忘询问些基本的东西，甚至会遗漏新闻六要素：不是忘了问打电话人的姓名，就是遗忘留他们的联系方式？幸亏熟能生巧这肯定律。第一次看到报纸上自己的名字时，快乐得以为：假以时日，我就会世人皆知！可是渐渐得就有点麻木了。甚至会想，这又不是我写的，我只不过是给老师查查错字，完全不跟新闻打交道。耐着性子等了几天，最终，老师放开手让我干了！又快乐的跟个什么似的。我第一次单独行动，是：去长途汽车站拍几张照片，以及询问春运票价上浮的程度。我拿着相机，兴冲冲的出门，对

10、着站牌照，对着路人也照；等到了车站，也是对着候车室的乘客站、对着滚动条照，依旧没个中心。走哪照哪。等到猛然发觉快6点，才惊觉：怎么我照的，一张都不适合放新闻旁边呢？这时才慌了神，抓紧给刘老师打电话，避重就轻得说照了些照片。正好这时又堵车，等到回报社也将近7点。结果是误了点不提，事也没办好。有了第一次的失策，我出门前都会问老师：稿子内容侧重在什么？老师也会指导我照片基本构图它有自己的思想。实习过程中，我感觉到了：自己作为一个新闻工作者，太感性，简单落入“公说公有理，婆说婆有理”的套子。经常甲方诉说时，我会觉得：对啊，对啊，乙方怎么能这样啊，太不应当了。然后轮到乙方，我又会感觉：是啊，是啊。甲方才

11、不该呢，做人太不厚道。而且我写出的东西，总是会有倾向性，会被诉说的主子公影响到。轮到刘老师改稿，看到她刷刷的改几下，稿子就变成了篇既反映事实、又不带个人倾向的新闻了。鉴于这一点，我也很有必要再实习，单书本内容还很孤立的。准确地说，这次实习在技术上学到的不多。因为事实上，除去双休日，我就去了十来天。但是，其中一次，去市委大楼拿记者证，却大大地刺激及激励了我一把。我本以为拿完记者证，就可以回去，没想到，在里面值班的叔叔也是高校老师。后来，那位也是新闻系老师的叔叔，拉着我一块闲聊。虽然有些惊慌，但想想，不就是闲聊吗，有什么大不了的！老师询问了我些新闻写作的学问，问我消息的几种结构。在脑子里搜寻，却发

12、觉尽然不知道！这下更惊慌了，得给财大新闻丢脸了？于是摇头请教老师，原来就是写作里讲的“金字塔、倒金子塔”等等。茅塞顿开，这些我都是知道的，只是对不上号？ 通过和市委的老师闲聊，我更加确定自己的专业学问的浅薄。一个学新闻的人连消息、通讯都掂不清；面对一个新闻事务，做不到“写起来毫不犹豫”，还算什么学过新闻！你出去后，实力都没，又何来竞争力！现在觉得，新闻哪里无学了？！新闻大大的讲究，在学校得好好训练，能够以后看到事情就有想法、提起笔来就能写。假如有些专业是培育专才，那我们新闻确定是培育既博闻强识、又对“新闻学”这一专业有深刻相识的人才也就是传闻中的“丁字”型人才。还记得喻老师那天带我们去江西日报

13、社办理寒假实习手续，我看到平日里形象那么高大的老师给报社的主任点烟，心里怪不是味道的。我还真的天真地以为：只要喻老师一句话，咱想去哪实习就去哪！原来老师在背后给我们攻关，没我想象的那么轻松。老师，辛苦了！谢老师。后来自己去报社实习的时候，才发觉，许多学校新闻学生，都是大三、大四才出来实习，于是又快乐了。还是我们老师好啊，有备无患。哈哈。但同时也懊悔，我大一干什么去了？！现在想想，我似乎还写不出像样的新闻稿？只是，老师现在不教我们了，所以，今后我只能参考书本和主动请教班里同学了。实习报告酝酿了一个星期，发觉还是想不出个样子来！就应了心得里的那句“等等吧，等我打算好了就起先！”很懊悔，老师教时，我

14、没好好学以及主动问。不过，还好，现在会努力的。话务员心得体会5大三的暑期很快就到了，为了让这个暑假更有意义，我确定在假期要好好实践一下，提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，她的公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了。高校生在假期找实习单位是特别困难的，因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我们，然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了。同学很照看我，允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了。 我在公司里面是做话务员的。在还没有从事这个职位的时候，觉得话务员很轻松的，成天打打电话就行了，不用出去跑，不用出去晒太阳。我从放假至今是第

15、三周了，我觉得我变更了这个看法。我得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员没有我想象中那么轻松，而是一项特别具有挑战力的职位。我们每天的电话量在20通左右，看起来似乎少了点，可是光是这20通电话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。我们所联系的客户群体都是些企业经理和老板，他们在忙着挣钱，忙着谈生意，而我们的电话往往是在不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我们所说的话，急躁点的，就不怎么听了，不怎么听也就算了，是狠狠的挂断了电话。我现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。我是女性，所以一般我打电话过对方去，一般假如是男性接的电话，他们都会比较仔细细致的

16、听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的，我最终体会到了“女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是，假如对方的年龄也正处20几岁的，不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我们的话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的了，不管是男性女性，看法都是很急躁的。话务员心得体会6前言经过半年多的实习，无论从心态上还是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高，特此对整个实习过程做一个总结，以便自己对自己以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。一、实习目的实习是高校教化最终一个极为重要的实践性教学环节。通过实习，使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作，增加感性相识，培育和熬炼我们综合运用所学的基

17、础理论、基本技能和专业学问，去独立分析和解决实际问题的实力，把理论和实践结合起来，提高实践动手实力，为我们毕业后走上工作岗位打下肯定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教化教学质量，培育合格人才积累阅历，并为自己能顺当与社会环境接轨做打算。全面严格要求自己，不断追求进步，不断完善自己，不断超越自己。二.实习择业分析实习的时候，由于自己的性格关系，也是为了以后自身更好的发展，我没有选择与自己专业对口的酒店进行实习。因为在大二起先，我就为自己的职业生涯做了一个总体的分析。假如以后在酒店发展，我的职业道路走得不是很顺当，假如能从我的性格特点来选择适合自己的道路，我会更加走得顺当。相反，我可以利

18、用从酒店管理专业中所学到的学问从其他方面来发展，会更加有利益自己。因为我本身很踏实很耐性，而且很擅长与别人沟通，我选择了电视购物这一个行业，从事电话营销。在校期间，我对电话营销这一行业并不是了解得许多，相反，我平常投入大量精力的是市场营销，而且真正投入到电视购物中来，我才知道这个行业中的一些特点。电话营销，只能够凭借客户声音和特点来揣摩这个客户的性格特点，做这一行业特殊能熬炼一个人的洞察实力和反应实力。三、实习地点江苏南通市海安县通榆南路8号四、实习单位和部门江苏同喜贸易有限公司五、实习内容：最起先进行的培训，因为在校期间，酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的学问，所以，我上手很快

19、，很短的时间内我就驾驭了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的一周中，我仔细思索了电话营销中一些细微环节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。一周后我能够顺当地和老员工一起进入回访状态。初次给生疏的客户打电话，我显得特别惊慌。不过，在两三个电话后，我的惊慌感和担心也明显地削减了，我意识到，销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变实力和交集实力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过，我却从中熬炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。回访的过程中，在公司里我的激情恒久是最高的，因为我深深地知道，我是新员工，我没有工作阅历，因此，我只能

20、是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。回访中我特殊有成就感，在工作中我比较耐性，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热，就是真正起先上广告，我代表的是我们的公司，更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的许多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因此，在这个产品的订购过程中我话务员心得体会7摘要：面临着一个艳阳高照激昂人心的暑假，我怀着新颖和期盼的心情打算迎接这次的暑期社会实践。不禁回想起这一年来的心路历程，我们从对高校的懵懂向往，到接受高校生活的种种挑战，再到适应了高校生活并探求属于自己的高校方式，一路上有喜有悲，有

21、笑有泪，有苦有甜，有迷茫，也有豁然开朗，我们在经验着自己的丰富的人生，就像是雏鸟在学习飞向湛蓝的天空。我经验着也在思索着，有一个念头从来没有从我的脑海消逝，那就是，作为一名高校生必需要有我们对人生合适的追求，一个合理的志向，可以远大也可以渺小但却必需务实，也必需有意义。随着经济的发展、人类社会的进步，房地产事业受到众人的关注，房地产行业也受到广阔群众的厚爱。为了挤入那个看似神奇却不生疏的市场，我选择了最简洁的一个职业房产客户服务人员，这个看似简洁，事实上是连接企业与客户中心的中心纽带的职业。在自己的兼职群里第一眼就看到了“城市脉动文化传播有限公司”的聘请信息： 任职资格：1.一般话标准、流利，

22、有亲和力和感染力。2.精力充足，乐观豁达，工作有耐性。3、主动，开朗，守时，仔细，敢于挑战高薪。职位描述：1.公司供应的名单，无需外出，无需自已开发客户；2.完成每日call客电话量，落实call客质量。3.了解客户购房意向和需求，介绍楼盘，做好信息记录。4.对意向客户进行约访和回访。5.到访客户交由置业顾问服务，对成交客户享有丰厚提成。工作时间：9:0017:30或许是因为工作轻松，或许是因为它接近我的志向，所以我选择了它，经过我简洁的查询我才知道原来重庆城市脉动文化传播有限公司，是“一家集房地产企划、销售、活动推广于一体的专业化综合性服务公司。公司以房地产全程销售代理为主营业务，同时兼顾房

23、地产项目的销售执行、推广策略、广告创意设计、媒介服务、公关活动等单独或分类结合的业务开展”。“公司自成立以来，以专业为依托，快速成长，取得了优异的发展业绩。公司主动提升专业操作水平与项目服务实力，靠着优秀的经营理念，富有特性魅力的企业文化培育和建设专业的营销队伍，专业影响力不断扩展，树立了良好的品牌形象.”。公司里的牧总打电话告知我工作地点在江北大石坝的东原D7区的售房部里的一个客服办公室里，于是7月1日那天我便起先了我的第一天工作。办公室的主管先让我坐在会客厅里的沙发上，并给我以及其他应聘者进行了简洁的培训说明。让我们初步了解了一下我们的工作性质、目的与要求。我先坐在会客厅里很快的熟识了东原

24、D7区的房产相关信息，于是主管便起先培训我们，我上手很快，在很短的时间内我就驾驭了电话营销的一些礼仪，说话的方式以及一些用词方法。培训的三天中，我仔细思索了电话营销中一些细微环节以及蕴含在其中的道理，争取早点成为一名合格的话务员。三天后我顺当的和公司其他员工一起进入工作状态。初次给生疏的客户打电话，我显得特别惊慌，“您好，老老师，这里是东原中心，想问问您”，原来说话流利的我尽然也结巴起来了，原来尽管你熟识一切，上了战场就是不一样，我起先没自信，不过心理素养极好的我立刻就调整好了自己的状态，在两三个电话后，我的惊慌感和担心也明显地削减了，我意识到，电话销售面临着很高的拒绝率，也是对我应变实力和交

25、集实力的一个挑战，打了10多个电话，大部分的电话都遭到了客户的拒绝，不管你说的什么，只要是问客户“老师，请问您最近有购买住房和投资门面的准备吗”等相关推销的话语，客户第一反映就是我们是骗子。我必需英勇，英勇的接受这种被人拒绝被人不信任的感觉与看法，我从中熬炼了自己的胆识，说话的方式，以及如何与别人打交道。我和同学的适应实力还不错，一天下来我们多少都找到了感觉，也学会抓住那短短通话时间，给不耐烦的被邀请者最大的信息量和最有可能引起他们爱好的会议亮点，也知道了能抚平他人烦躁心情的最好的方式就是保持语气的轻快和体恤，大部分人对于礼貌热忱说话的人都会保持最基本的礼貌把话听完，这就使得结果离我们邀请的目

26、的近了很多。还能够听得出来什么样的语气是没有爱好根本不会来参会，什么样的语气是很感爱好，什么样的是想先再了解一下，这样，对于第一种人就可以不用耽搁太多时间，工作的效率就会高许多。虽然这份工作很枯燥，我们每天都重复同一段话上百遍，也不轻松。坐着但是始终不停打电话，几个小时下来嗓子有些受不了，还会常常被人在电话里很不客气地对待，但我们都从中学到了许多，方寸之间的电话联系着各色人等，我们在短短通话的微小之处寻到了许多心得体会，也算是挑战了下自己，不管对方是豺狼还是虎豹，我们都不骄不躁说完我们的话，礼貌地结束对话，心如止水，这，也算是到了一种境界了吧。上班的过程中，在公司里我的激情恒久是最高的，因为我

27、深深地知道，我是新员工，我没有工作阅历，因此，我只能是比别人更努力，更踏实，我才能好别人的差距越来越小。打电话过程中我特殊有成就感，在工作中我比较耐性，所以，我总能在与克服沟通的过程中得到更多客户的认可和赞同。为了自己也为了公司的利益，我更加专心与客户沟通，给客户讲解我们项目的学问、优势等等。我明白了我不是劝服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题，看待问题，客户才会更加信任你，信任你，我关切客户，并且也会在产品讲解过程中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时，成交就再也不是难题。客户购买产品，买的是一份信任，更是一份平安感。订购过相关产品后，

28、我仍旧会与客户保持联系。询问他们在签约过程中有哪些问题，而为顾客排忧解难。其实，敬重和关爱都是相互的，客户也会在第一时间告知我他们的相关状况，并且还不断地给我介绍新的客户和挚友。从而才会更加信任你的产品。进而，客户也会更加敬重你。当你和一个客户沟通得很好的时候，你就会很有成就感，从中拿到的不仅是提成，而更多的是一些胜利和喜悦。 在历经两个月的工作过程中我最终总结出了话务员处理电话业务时常见的相关问题：（一）电话前打算工作不充分。在我所接触的话务员中，在打算环节中打算最不充分的就是目标不清晰，对各种可能出现的问题没有细致分析过。之所以说目标不清晰，一个典型的现象就是被客户牵着鼻子走，顺着客户的思

29、路，被客户绕来绕去，而等电话一结束，才发觉自己真刚要做的事情还没做。这是我们办公室里其他许多话务员都会遇到的问题。而之所以出现这种状况，关键就是目标不清晰，被客户带着走，不能再走回来。对可能出现的各种问题没有进行细致的分析过，一个典型的现象就是遇到客户拒绝的时候不知所措，不知如何回答，只好匆忙挂掉电话。造成原来是有机会达成的电话生意，也没有方法做成，奢侈了机会。大部分话务员的开场白都过于简洁而没有吸引客户的优势。简洁是很重要的，但不应太简洁。 我认为要解决这个问题首先我们要吸引住客户的留意力和建立融洽的关系，再进入到产品介绍。（二）电话中声音感染力不够。比如说话的活力程度，我说的声音感染力并不

30、是指话务员声音音质本身，而更多的是指说话的方式。许多话务员中，他们的音质本身都特别的好。只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍都没有活力，感觉缺少热忱和人情味。这种声音让客户听起来似乎是跟机器人说话，而不是对着活生生的人。还有些同事不擅长运用停顿和强调重点，在说话的方式上，一个急要改进的地方就是停顿和强调重点的运用。企业要求话务员对业务很熟识。有时正是因为她们对业务、对产品太熟识了，在介绍产品时，似乎在开机关枪一样地讲给客户听。这个问题就是我最大的问题，而且还因为这个问题被客户指责了几次，他们都埋怨完全没听清我讲的是什么就让他回答，这种尴尬的事。作为客户，基本上没有思索的余地和时间，不能很好的

31、理解话务员所说的内容。所以，我建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应，再说下去；同时，对于有些内容，比如可以吸引客户留意力的词汇，应当停顿或强调。（三）、太简单流露出不耐烦的语气。这个肯定要留意讲话的语气，最应避开的就是“比较耐烦”的语气。当回答客户的问题时，第一次客户没听明白，看法还可以；其次次再向客户讲时，看法也还可以；而第三次向客户讲时，明显可以感受到话务员会透露出一种非常不耐烦的语气。这时，电话人员心里确定在想：“你怎么这么笨啊，都已经给你说明了三遍了，你怎么还是不明白。”这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是会吓跑客户。（四）、不擅长与客户建立融洽的关系，不能很好的适应客户

32、。听了许多话务员的录音，很剧烈的感受就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总是有一种冷冰冰的感觉。假如客户本身就冷冰冰的，而话务员又不能影响客户，让他变得热忱起来，也还可以说明这种氛围。但在电话中，感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声音来了，甚至有些客户还在开玩笑，有的话务员依旧是一副冷冰冰的样子，最终，客户受电话人员的影响，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰的。我们还应当适当的赞美客户，赞美客户也会帮助话务员与客户建立融洽的关系。但是，在电话中基本上没有听到话务员主动地去赞美客户。在一些电话业务中，话务员在电话中其实有许多机会是可以赞美客户的，但是他们没有这样的意识。其实，从某种程

33、度上，假如话务员抓住机会赞美客户，是可以避开客户的反感。例如：“感谢您的珍贵看法，我们会解决好此类问题的。”只是一句话，信任沟通氛围就会不一样的。（六）当客户拒绝时反应几乎都是放弃，在拒绝处理环节，一方面是意识，另一方面是技巧。举例来说明。话务员在电话中问客户：“老师您对我们项目感觉怎么样？”客户在电话中说 ：“好吧，让我考虑考虑。”然而，这时许多的话务员选择的都是放弃：“好了，感谢您的接听，不好意思，打搅到您的工作了，再见。”要知道这仅仅是客户的第一次拒绝，而客户并没有主动挂电话，至少谈话还是可以接着下去的。也有做的很好的话务员，当第一次被客户拒绝后，没有放弃，而是再一次陈述对客户的好处，又

34、一次促进了成交，最终取得了客户的认可，做成了生意。实习结束，回顾这两个月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也学到了许多再学校学不到的东西。再实习的过程中，我能把理论与实际联系起来。每项工作都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名工程管理专业的学生，我不仅要学好理论学问，更要把理论实际结合。在校应当学好专业学问，并且要不断扩大自己的学问面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰，适者生存。深刻相识到自己的优劣势。关于实习，我收获到许多东西，学到许多学问。更明白了自己以后的职业规划。总的来说，我的优势有以下几点：第一，由于我性格平和，做事情比较耐性踏实。这对于我以后从事服务性工作有

35、许多好处。其次，我思维比较活跃，具备创新思维，以后想从事具有挑战性的工作。第三，我具备吃苦耐劳的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能坚持下来。实习归来，再剩下不到半个月的时间里，我最先作的是要调整自己的心态，多驾驭一些求职技巧和方法，多获得一些求职信息，争取有一个良好的起点，将来的路很长，我信任自己会作的更好。话务员心得体会8时间飞逝，20xx年又到来了，我的高校学习生涯也即将要结束了。在高校时期即将结束的前夕，突然发觉自己的压力大了好多，是不是因为工作呢？我想或许吧。 在这个社会里，淘汰的速度快的吓人，更何况我们没有专业性强的高校生而言。好像我们即将踏入一个大风浪一样。为了可以让自己在实习中有个

36、好的过程，自己确定找份工作，至少可以体验下自食其力的感觉和提前体验社会的竞争和无奈。记得在刚刚入高校时期很多的挚友都对这里抱着幻想，除了一个初中好友在如今靠着他几年的社会阅历和'莫打滚爬'里开创了自己的一片天地，他的志向和理想都一一实现了。而我们是刚刚从高校的'温室'走出来，在现在的社会中找到一份实习工作单位是特别的困难。许多单位就怕培育了上手，但是介于高校生的不稳定性而不花人力的聘请。还好，自己用努力来完成了我的实习生活。在半个月的时间的时间里，我了解了公司的进程，在岗位上是话务员的，其实我觉得在还没有从事这个职位的时候，话务员的工作是很轻松的。白天工作只是打

37、打电话。不用牵扯销售。更加不用像业务员一样要出去跑单。在第三周才渐渐变更了我的想法和看法了。我们起先每天的电话量是30通以上，其实这些电话里面就夹杂了很多没有体验过的和人生境遇的心理改变。在我们联系的客户都是企业老板经理，在他们眼里时间就是金钱，他们忙于业务和生意，怎么还有时间给我们打电话呢，这就让他们产生了急躁心情起先有点不耐烦了，干脆挂电话的还是文明的，没碰见一个骂人的就不错了。有次在打电话的事情里，对方是一女的，看法都是比较凶的，经过一番的说话后，我最终晓得电视剧的肥皂剧情的一句话：女人何苦犯难女人。其实我们也只是说看法的话是很难缠的。导致我们的工作也是挑战性的。实习期里我们每天说的最多

38、的一句话就是：您好，请您给我们几分钟的时间。欸，可能大家都遇到过电话销售，其实我们这些话务员也不简单啊。没有顶着上司的压力，还得忍受在电话里不理解人的破骂。实习期结束后，我发觉我的忍耐力相当好了，或许这个就是工作给我带来了改变，不过信任做个每个工作我都可以做得到忍耐的。虽然结束后，我还是会怀念着实习期与同事相处的欢乐，但是在今后我也学会了怎么相处人相处事情。人生第一份的工作总是会给自己带来很多收获和体会，信任自己在今后会更加努力的做好接下来每一份的工作的。话务员心得体会9话务员是一项特别具有挑战力的职位。每天的电话量在20通左右，话务员没有我想象中那么轻松。看起来似乎少了点，可是光是这20通电

39、话就夹杂了人生很多境遇和未曾体验过的心理改变。所联系的客户群体都是些企业经理和老板，忙着挣钱，忙着谈生意，而我电话往往是不经意间就打了过去。和善的客户就会仔细听完我所说的话，急躁点的就不怎么听了不怎么听也就算了狠狠的挂断了电话。现在也最终明白了几个道理，异性相吸的道理和同龄相通的道理。一般我打电话过对方去，假如是男性接的电话，都会比较仔细细致的听我讲，而假如对方是女的话，一般看法都是比较凶的最终体会到女人何苦犯难女人”这句话。更进一层的就是假如对方的年龄也正处20几岁的不管男女都很会敬重人，都会很仔细的听完我话，而假如是中年人的话，那就是毫不客气的不管是男性女性，看法都是很急躁的确定在假期要好

40、好实践一下，大三的暑期很快就到为了让这个暑假更有意义。提前体验一下社会中的无奈和竞争。中学一同学很有志向和理想，公司在大家的祝愿中起先挂牌营运了高校生在假期找实习单位是特别困难的因为时间短，许多单位不想花人力，物力和资金来手把手教会我然后个把月的时间刚好上手，就打算回校了同学很照看我允许我来公司实习，而且还带有底薪，虽然底薪少的得刚好够吃，但是觉得已经很好了觉得话务员很轻松的成天打打电话就行了不用出去跑，公司里面是做话务员的还没有从事这个职位的时候。不用出去晒太阳。从放假至今是第三周了觉得我变更了这个看法。得出了许多与我刚来这个公司的相左的想法和感悟。话务员心得体会101.客服人员所需的基本技

41、能及素养要求：客服人员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，须要肯定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客

42、户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于担当责任。客户服务人员须要常常担当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都须要通过客服人员化解，须要勇于担当责任。3.作为客服，须要肯定的技能素养：(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学

43、问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉，而且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。话务员心得体会11今年寒假，是我上高校以来的第一个寒假，我进行了人生中的第一份工作，对我来说，有快乐也有苦痛。不过劳碌的日子里更能让人体会到求知的欢乐！虽然这一个月的工作让我觉得很辛苦，

44、但自己的实力熬炼了许多。并且学到了许多课本上学不到的东西。通过一个月的实践，使我有了些关于社会基层的心得体会。这次的社会实践让我明白了许多做人与处世的道理。我想它将终身受用，是我一生中最珍贵的财宝。我深刻体会到了一个人在外面的不易。刚刚进入这个店，我是个新手。更何况还是一名在校的学生。店里面的导购和店长都是多年工作的人。这让我感到力不从心。刚起先上班，我先是被她们支配到一个高档次店。因为他们的店是全国连锁。这个大型超市有他们的两个店。刚好高档次店缺人手，所以我就被支配到这里做起可导购。或许是因为自己第一次做销售这行，所以一点点工作阅历都没有。我起先向店里的其他导购学习。和我在一起上班的是一个广

45、西女孩，她和我一样大。但是特别的会说话。知道什么场合说什么话。和她在一起工作了3天。又有新的人员来应聘。所以我就被调到令一个店。也是平价店。店里面来往的人相对多一些。劳碌了好几天。这几天的工作对我来说也是很有成就的。因为本身我是一个很内向的人，主动向其他导购学习。慢慢的，我可以主动的和客人问好，向他们介绍外面的产品。我走出了自己的第一步。话务员心得体会12可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不会有问题了，可是结果。却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，

46、而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。8月1号经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己最

47、好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电

48、人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯