话务员个人年终工作总结最新.docx





《话务员个人年终工作总结最新.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《话务员个人年终工作总结最新.docx(33页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、话务员个人年终工作总结话务员个人年终工作总结1我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创建更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点,改进不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将上半年工作安排如下:一、是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行详细谋划,明确内容、时限和须要达到的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。二、是加强工作作风培育。始终保持良好的精神状态,
2、发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、主动进取的工作作风。人人都说,想做好一份工作,肯定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里,我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作安排,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我信任我会在以后的日子里不断学习,总结阅历教训,取长补短,做得更好!1.话务员所需的基本技能及素养要求:话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通实力、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作
3、意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员,须要肯定的技能技巧:(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,须要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。(2)不轻易承诺,说到就要做到。话务员不要轻易地承诺,随意答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言,一旦答应客户,就要不遗余力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。(3)勇于担当责任。话务员须要常常担当各种各样的责
4、任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都须要通过话务员化解,须要勇于担当责任。3.作为话务员,须要肯定的技能素养:(1)良好的语言表达实力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务的专家,能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可
5、能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。(3)要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。话务员个人年终工作总结2我认为作为一名一般的话务员,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是须要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。以下是我的工作总结。一、遵守公司制度作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规则不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢
6、记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整,都比前都进步了许多,我信任我们还会做得更好。二、处理好外呼传讯表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范综合应用到外呼中,所以我们的总体成果很不错,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深化人心。三、心态的调整与时间的限制要学会调解心态,还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面心情,凡事只要调整好心态,没什么
7、我们做不好的。外呼时间上的限制,现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的限制,我们现在外呼胜利率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。我们须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些基础业务学问,要做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表
8、达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面,也只能是茶壶里煮饺子,肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务学问培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。话务员个人年终工作总结3斗转星移,进入xx已快一年,我始终从事话务员工作,在这段时间里目睹了也参加了公司的发展和制度的日臻完善,作为一名桂龙人,由衷的感到骄傲。XXXX年的工作经验,自己对客服的工作多少积累了一些相识和体会。现总结如下:一、遵纪守例,以制度助发展俗话说:没有规则不成方圆。毋庸置疑,在信息中心日常工作中,首先必需遵守好每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作,有利于自身的提高和
9、发展,更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。二、语言规范,以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见,通过声音来传达讯息,所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着xx公司的形象。因此,在电话中要做到语气平和,语调轻松,用词规范得当,给乘客愉悦的感受,让顾客被我们的诚信、愉悦所感染,使我们的服务深化人心。三、学无止境,以学问助成长俗话说“造烛求明,学习求理”,只有不断地去学习与吸取,自己才能进步、才能更快的成长起来,这正是“学无止境”的道理。只有不断学习,驾驭专业只是,才能弥补不足,从容应对各种各样的挑战。只有不断学习
10、,才会有扎实的理论功底,才会有实力去辨别事物的真伪,提高自身修养,成为一名优秀话务员,为企业做出更多的贡献。四、凝合力气,以团结助奋进团结就是力气,这句话至今是很多企业里的座右铭。团结,一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心,我们每周都会通过周会的形式,把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享,遇到的典型案例与大家分析探讨,共同进步,团结互助。总的来说,这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态,因为我接触话务员行业的时间不长,以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变实力,但是不够重视日常规范,在以后的工作中还需进一步端正看法,严格要求自己,完成
11、领导支配的各项工作。这个一年来接听顾客来电,从起先吞吞吐吐,到后来能流利应答,让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来,一句礼貌的问候、一声真诚的歉意,也能让顾客感受到我的主动处理问题的看法,以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作,只要付出了多倍的努力,从一点一滴点滴做起,充溢激情的与企业共成长,这就会成就了自己的一番事业。话务员个人年终工作总结4在过去的工作里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个话务员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐性要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下
12、是我的工作总结。一、在工作中呈现自身价值做话务员,人说“这是在做吃力不讨好的事”。的确,话务员须要处理的事有时是那么琐碎,每天忙劳碌碌,每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚起先的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的客户而变更。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮助,使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的看法之外更应当有丰富而扎实的
13、业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确回答客户的问题。二、养成良好的习惯于是,我养成了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时,我遭受许多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭受到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是始终在找寻弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我最终没令自己悲观,荣获“优秀话务员”的称号,得到大家的认可和赞许。三、为客户着想当处理一件麻烦又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生冲突时,又不损害公司利益状况下,我们是多为用户考虑还
14、是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正值理由推辞还是敏捷处理,敢于担当一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是须要我们具有敢于担当责任的责任心和擅长分析和处理的推断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充溢。做一名合格的话务员,我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关的书籍,与同事探讨电话服务技
15、巧有关的案例,更加充溢自己。平凡的话务员,不平凡的事业。我的经验是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思索的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作,挑战人生的一个起点。话务员个人年终工作总结5我作话务员的时间不长,跟很多老手相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法,我除熟识了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。一、主动学习然而作为一个群众服务窗口,我
16、作为一名一般的客户服务代表,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是须要与客户进行沟通、沟通,解答客户的询问和疑问。因此,我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中,对于新下发的各种新业务、新学问、新活动,我都仔细学习,充分领悟其精神,并且牢记;对于一些基础业务学问,我常常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。假如说业务学问是做菜的原料的话,那么良好的服务、个人简历沟通技巧、就是技艺超群的厨师,只有具备超群的厨艺,才做让原料呈现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力,知道的再多,驾驭的再全面,也只能是茶壶里煮饺子肚子
17、里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。二、优质服务xx总裁xxx有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或“创建”顾客;服务得不好可以失去或“歼灭”顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名一般员工会更加的做到仔细查找差距,同时学习、借鉴其他“满足窗口”的先进阅历,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断强壮成长。以“树群众满足窗口号”为旗帜,“您的满足,是我的追求”为行动口号,坚持贯彻“以群众为中心,以市场为导向,以群众满足为目的,把优质服务工作做得绘声绘色。自我管理、严格落实树立服务
18、大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁运用服务“禁语”;以微笑服务,给客户留下亲切、热忱、口气柔软的好印象。同时,注意各项规章制度的实行,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素养,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求,坚持常常性地利用下班后时间组织业务学问学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的“传、帮、带”工作,力求大家共同进步。自身素养不断提高的同时,也以大
19、家优质的服务树立了优秀的服务品牌。三、心系客户在与来电人的起先几分钟交谈中,我全神贯注倾听来电人的信息,保持礼貌看法,提高工作质量。遇到投诉反馈看法,要清晰来电人的全部要求,精确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避开多讲无关紧要的事并做好相关记录工作便利日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满足时,应悉心仔细的用户述说,尽可能的替用户解除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。四、心得体会在不断的学习中,我发觉自己的生活充溢了很多,也精彩了很多,原来那个静默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,
20、也使我错过了很多机会。所以在新一天,我要再接再厉,作得更好。日子过得真快,一挤眼的工夫,我不知不觉已在xx客户服务中心忙劳碌碌的工作了一年多。回首过去,展望将来,回顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好。话务员个人年终工作总结6一、领导重视,组织有力*保险#分公司自成立之日起,始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢,特地成立客户服务公司领导小组,由总经理担当组长,总经理助理担当执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩处等工作,随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞,刚好进行有效
21、的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,削减或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册,确定标准,明确权责,在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求,树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,刚好解决在对外服务过程中存在的问题和困
22、难,提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,*保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。实行“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造*保险专业、诚信的服务品牌。话务员个人年终工作总结7今年以来,公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了肯定的成果,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创建客户价值,主动担当社会责任,为公司永续
23、经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,接着加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度1、主要从内强素养、外树形象着手,通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员
24、加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。xx年6月,总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参与,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展供应坚毅保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了仔细梳理及汇合,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习,根据学习,定期组织客服人员通过集中学习和自学的
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 话务员 个人 年终 工作总结 最新

限制150内