酒店话务员个人工作总结精品.docx

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1、酒店话务员个人工作总结酒店话务员个人工作总结范文1电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反应快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听说实力，能用三种以上外语为客人供应话务服务。5)有酒店话务或相像工作经验，熟识电话业务。6)熟识电脑操作及打字。7)驾驭旅游景点及消遣等方面的学问和信息。8)有很强的信息沟通实力。话务服务的基本要求：电话服务

2、在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：1)电话转接及留言服务：之后再来话。2)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。3)叫醒服务:程序与

3、规范:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.刚好将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间依次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应刚好通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，刚好将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。g.话务员转接电话时，首先必需仔细

4、倾听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人须要其它询问、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必需赐予客人适当的说明。h.在等候接转时，播出悦耳的音乐。i.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必需向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否须要留言?”。须要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清晰地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。酒店话务员个人工作总结范文2我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信

5、任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很

6、了不得的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了.只要什么都打算好了.一切就不会有问题了，可是结果.却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有

7、过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长*说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。