销售客服工作计划范例.docx

《销售客服工作计划范例.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售客服工作计划范例.docx（30页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、销售客服工作计划销售客服工作安排1时间飞逝，立刻就要迈进xx年的时间机了，我从事电话营销工作已经三年多的时间，从刚起先的拒绝率达到90%以上，到现在我已积累几百客户。其中的味道真是一句话难以形容。正因为这些拒绝让我的心态变得更好，更成熟，能有今日的成就我感谢这些客户。以下是我做出的XXXX年电话销售工作安排：在年度销售工作安排里我主要将客户信息划分为四大类：一；对于老客户，和固定客户，要常常保持联系，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二；在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体获得更多客户信息。三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富学问，实行多样化形式，把学

2、业务与沟通技能向结合。四；今年的销售工作安排我对自己这样要求：1：每周要增加5个以上的新客户，还要有5到10个潜在客户。2：一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，刚好改正下次不要再犯。3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好打算工作才有可能不会丢失这个客户。4：对客户不能有隐瞒和欺瞒，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是始终的。5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好的方式方法。6：对全部客户的工作看法都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。7：客户遇到问题，不能束之高阁肯定要尽全力帮助他们解决。要先

3、做人再做生意，让客户信任我们的工作实力，才能更好的完成任务。8：自信是特别重要的。要常常对自己说你是的，你是独一无二的。拥有健康乐观主动向上的工作看法才能更好的完成任务。9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多探讨，才能不断增长业务技能。10：为了今年的销售任务每月我要努力完成?到?万元的任务额，为公司创建更多利润。以上就是我这一年的工作安排，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服。为公司做出自己的贡献。销售客服工作安排2一、对营销工作的相识1、市场分析，依据市场容量和个人实力，客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务：销售额100万元。2、适时作出

4、工作安排，制定出月安排和周安排。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人刚好跟进。3、注意绩效管理，对绩效安排、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。4、目标市场定位，区分大客户与一般客户，分别对待，加强对大客户的沟通与合作，用相同的时间赢取最大的市场份额。5、不断学习行业新学问，新产品，为客户带来好用的资讯，更好为客户服务。并结识弱电各行业各档次的优秀产品供应商，以备工程商须要时能刚好作好项目协作，并可以和同行共享行业人脉和项目信息，达到多赢。6、先友后单，与客户发展良好的友情，到处为客户着想，把客户当成自己的好挚友，达到思想和情感上的交融。7、对客户不能有隐瞒和欺瞒，答应客户的承诺

5、要刚好兑现，讲诚信不仅是经商之本，也是为人之本。8、努力保持*的同事关系，善待同事，确保各部门在项目实施中各项职能的顺当执行。二、营销工作详细量化任务1、制定出月安排和周安排、及每日的工作量。每天至少打30个电话，每周至少探望20位客户，促使潜在客户从量变到质变。上午重点电话回访和预约客户，下午时间长可支配探望客户。考虑北京市地广人多，交通涌堵，预约时最好选择客户在相同或接近的地点。2、见客户之前要多了解客户的主营业务和潜在需求，最好先了解决策人的个人爱好，打算一些有对方感爱好的话题，并为客户供应针对性的解决方案。3、从招标网或其他渠道多搜集些项目信息供工程商投标参考，并为工程商出谋划策，协作

6、工程商技术和商务上的项目运作。4、做好每天的工作记录，以备遗忘重要事项，并标注意要未办理事项。5、填写项目跟踪表，依据项目进度：前期设计、投标、深化设计、备货执行、验收等跟进，并完成各阶段工作。6、前期设计的项目重点跟进，至少一周回访一次客户，必要时协作工程商做业主的工作，其他阶段跟踪的项目至少二周回访一次。工程商投标日期及项目进展重要日期需谨记，并刚好跟进和回访。7、前期设计阶段主动争取参加项目绘图和方案设计，为工程商解决本专业的设计工作。8、投标过程中，提前两天整理好相应的商务文件，快递或送到工程商手上，以防止有任何遗漏和错误。9、投标结束，刚好回访客户，询问投标结果。中标后主动要求深化设

7、计，帮工程商担当全部或部份设计工作，打算施工所需图纸。销售客服工作安排3为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及安排执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关资料，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部门使命是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、特性化的服务，提升客户满足度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作安排部门一级职能20xx年重点工作资料（工作资料、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求）20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客

8、户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。（客户投诉、工程修理）每季度末编制20xx年度产品缺陷与预防手册，发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业潜力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查安排，依此安排在项目开盘前十天完成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实状况进行跟踪，依据开盘状况编制反馈报告。时间依据公司开盘安排客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满足度。网络客户询问和投诉处理：（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，

9、透过和长春搜房网论坛主管合作，发觉不当言论刚好回复处理，投诉资料涉及相关部门，须要相关部门给出合理说明说明，到达维护某地产品牌形象的目的。（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉资料，对相关资料刚好投诉处理。开展每年一次的客户满足度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满足度提升方向。20xx年第4季度依据20xx年客户满足度调查报告，2月底制定20xx年客户满足度提升安排，并负责跟进和监督客户满足度提升安排的实施。3月底完成09年老客户关怀方案编制

10、，并实施，对老客户带给超值和增值服务，提高客户满足度和忠诚度。客户投诉处理客户投诉依照客户投诉处理流程进行分类处理，使投诉能得到刚好有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，保证不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事务。工程修理完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。（全年）各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月客户服务工作报告，对业主入伙、质量返修、客户服务等工作刚好精确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改善举荐，并

11、回馈到相关部门，以每月客户服务工作报告的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，依据实际发生刚好补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据档案管理方法进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。销售客服工作安排4一、加强学习培训，提高全员素养一是建立两周一次的午间集中学习制度，刚好学习领悟市委、市政府对中心工作的指示和看法，通报各窗口及工作人员项目运行和制度执行状况，部署支配各项工作。二是有

12、安排地组织开展业务培训活动。培训的重点是法律法规、中心制度和网络运用规范。每项培训结束后，都要进行考核测评，以检验和巩固培训效果。三是接着分期分批组织窗口人员外出考察学习，学习外地开展效能建设和优质服务的典型阅历。四是组织审批主线窗口人员走访服务对象，上门征求看法，了解企业发展动态和对窗口工作的需求，以增加审批服务的主动性、自觉性。五是坚持开展查摆活动，找问题和不足，促进工作。学习中要坚持领导带头式导学、集中辅导式精学、直观教化式活学、沟通探讨式互学、专题测验式考学，充分发挥党支部、中心网站等载体的作用，提倡全体员工在学习中工作，在工作中学习，使全员素养不断提高，审批服务本事不断增加。二、抓好

13、现场管理，优化服务环境为刚好发觉和处置苗头性、倾向性问题，解决工作人员在服务过程中与办事群众发生的纠纷，优化审批服务环境，中心窗口联络员应当做到工作在现场、办公在楼层、服务在窗口。要强化总服务台的指挥调度功能，形成层次清晰、责任突出、现场有序的工作格局。要完善联络员现场值班制度，做到除总值班外，工作时间内每个楼层不少于一名联络员在现场，要加强对办事群众的引导和窗口审批服务事项的指导，必要时将配备特地人员，加强日常对窗口人员仪表言行、服务看法等状况的监督检查，帮助维护好现场工作秩序；要加强窗口人员离岗、替岗的管理，严格执行AB岗工作制度。要努力营造大厅和谐有序的工作氛围，做好大厅的美化亮化和防火

14、防盗工作，环境卫生检查每月不少于一次。三、强化项目管理，完善中心功能一是逐一审定审批项目和服务事项的内容、流程和环节，不断优化办事程序、提高审批效率，确保实现市委、市政府提出的审批事项平均承诺时限不超过5个工作日的要求。二是将审批主线项目的主要环节纳入中心监管：对基本建设审批链上的全部承诺办件推行台账管理，审批窗口要逐一登记办件人、审批内容、办件过程和结果发放状况；对不符合或暂不符合受理条件的重大投资创业和招商引资项目，窗口在书面告知服务对象的同时，必需刚好向联络员通报。三是仔细落实行政审批首席代表制，做好分类授权工作，切实发挥首席代表的协调、联络、指挥和决策作用。四是进一步发挥中心在行政审批

15、过程中的协调和督办作用，通过制定激励制度、实施组织举荐、加强考核管理等措施，全面调动窗口工作人员的主动性、主动性和创建性。四、落实各项制度，强化督办协调重点抓好中心运行管理和窗口办件制度的实行；接着修订完善人员管理制度，充溢完善目标考核体系；仔细实施窗口单位负责人到中心调研办公制度；坚持月度通报制度，刚好向后方反馈窗口及其工作人员制度执行状况；建立审批单位分管领导按季度交换工作看法制度，刚好沟通、协商、解决窗口运行中存在的问题；加大联审联办、并联审批、绿色通道、缺席和超时默认等制度的实施力度。要强化对窗口服务工作的新闻、舆论和社会监督，促进窗口不断改进管理和服务；实行请进来走出去的方式，对重点

16、窗口单位上门走访，交换看法；搞好现场评议卡的发放、归类和公告工作。五、加强网络建设，探究审批联动一是开展计算机操作培训，提高窗口人员操作水平，削减人为故障率。二是彻底清理项目库，更新项目资料，确保办件告知资料完整精确。三是依据环节清理后的办件程序，进一步优化办件流程；结合实施“首席代表制”等制度，完善办件系统角色、权限等相关模块功能；调整启用窗口办件系统、中心办公系统内办公、办文自动化模块，提高工作效率和网络平安性。四是进一步完善网站功能，实现项目从询问、下载、申请登记“一条龙”服务；选择部分条件成熟的项目，试行网上预审或网上审批；建立项目相关法律法规库，并做好与办件系统和网站的有效链接；调整

17、更新网站主页和部分栏目模块，完成版面升级。五是加强电子政务建设，协作政府有关部门实现与政府电子政务网络平台的顺当链接。六是接着做好市、县重大招商项目和重点工程项目的网上审批询问与服务，建立快速审批通道。七是加强对县区行政服务中心的联系与指导,实现市、县两级的行政审批联动。六、创新公开形式，搞好政务服务要充分发挥中心政务公开重要载体的作用，不断创新公开形式，充溢公开内容。一是在中心挂牌运行的各类审批和服务事项，都将根据中共中心办公厅、国务院办公厅关于进一步推行政务公开的看法和*市政府关于政务公开的实施看法精神，做到审批主体、审批项目、法律依据、办事程序、申报条件、申报材料、承诺时限、收费依据、收

18、费标准、办事结果的“十公开”，全面对社会公示行政许可行为。二是以多形式公示行政审批信息，各窗口所办理的事项除涉及国家机密和个人隐私的外，都通过语音电话、办件告知单、公示栏、新闻媒体、中心网站等进行公开，接受广泛监督。三是切实加强政务公开信息平台建设，努力办好中心网站和简报，增加公示的有效性与时效性。四是不断丰富和创新公开方式，建立市政务公开联席会议制度，制定政务公开详细考核方法，指导相关部门编制行政职权书目，绘制权力运行流程。五是加强对县区政务公开工作的指导，主动参加乡镇服务中心的建设和指导，做好教化、卫生、水务、电力等与人民群众切身利益亲密相关行业的政务公开调研工作。七、加强党建工作，促进中

19、心建设一是以改进作风，服务基层、服务群众为重点，体现时代性、把握规律性、富于创建性，全面开展和谐中心创建活动。二是加强党的组织建设，建立健全保持共产党员先进性的长效机制，切实加强党员的教化和管理，不断提高基层党组织服务大局的实力，不断提升全体党员素养，充分发挥党组织在审批制度改革中的战斗堡垒作用和党员在审批服务中的先锋模范作用。三是在深化机关效能建设优化经济发展环境中，进一步加强作风建设，坚持“立党为公、执政为民”的理念，加大对中心先进窗口和先进个人的宣扬力度，以典型引路，不断增加思想政治工作的针对性和前瞻性，重点在解决突出问题、理顺工作关系、增加“两情”、改进“两风”、提高工作效率和工作实力

20、上下功夫，坚固树立宗旨意识和为民服务的荣誉感、加快发展的责任感，进一步树立政府窗口良好形象。四是接着深化扎实开展精神文明创建活动，广泛开展以优质服务、优良秩序、美丽环境、优异业绩为主要内容的创建文明单位、文明科室、文明窗口活动，主动争创省级文明单位，努力把行政服务中心建设成为精神文明的示范窗口和三个文明协调发展的模范集体。五是主动开展形式多样、内容丰富、健康文明的文体活动，通过演讲竞赛、球类竞赛、棋艺书画沟通、联谊晚会等各项文体活动，丰富工作人员的文化生活，不断增加中心的凝合力和战斗力，打造具有剧烈的时代色调和蓬勃向上精神的中心文化。销售客服工作安排5从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战

21、的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电话客服工作总结：从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调今日外呼应当留意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，

22、我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都主动参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励；在这里，每天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的暖和；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染

23、了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一

24、种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维实力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的实力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性；2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自己的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的接着工作

25、，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：一、效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解实力和反映实力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮助我们高效的利用学问库；不断巩固

26、所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题；三、增加主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。销售客服工作安排6客服人员，我“把简洁的事不简洁”.工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到须要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作安排，坚决公司的支配，全身心的投入工作.一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导.电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界.一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维实力，注意用理论，用实践来熬炼.1、注意理论.在工作中用理论来解决实践，学习目

27、的再于应用，以理论的，了和解决的实力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性.到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维.2、注意克服的“惰”性.按制度，按安排理论学习.不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习；是按的学习安排，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习.在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题.工作，干一

28、行爱一行，我的工作特别的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失.5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的运用率.全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务.（二）同心协力，争创优质高效服务随着_经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件.所以上半年，我们始终把提高服务水平摆在一个重要地位.加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月保持电话回访，有必要再上门

29、回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据.依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品.通过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作.在平常的工作中耐性受理客户的_与投诉，赢得客户的好评.我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象.二、作好离网用户挽留与维系1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留.2、对准离网用户进行刚好的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留.3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、一般用户维：1.定期对用户电话回访或短信探望；2

30、.节日祝愿（短信）；2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1.做到每月电话回访或短信探望一次（依据用户的要求），回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户.2.话费监控.依据用户的须要，对用户进行缴费提示.3.生日祝愿、节日祝愿（针对不同用户，要有好用的东西）.4.挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发.5.亲情服务.（依据不同用户的需求，为用户供应帮助）6.定期的上门走访.销售客服工作安排7在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做：一、建立一支熟识业务，而相对稳定的销售团队人才是企业最珍贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员

31、，建立一支具有凝合力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓。二、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理方法销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主子翁意识。三、培育销售人员发觉问题，总结问题，不断自我提高的习惯培育销售人员发觉问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素养，在工作中能发觉问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务实力提高到一个新的档次。四、在地区市建立销售，服务网点依据今年在出差过程中遇到的一系列

32、的问题，约好的客户突然变更行程，毁约，车辆不在家的状况，使安排好的行程被打乱，不能顺当完成出差的目的。造成时间，资金上的奢侈。五、销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子依据公司下达的销售任务，把任务依据详细状况分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素养，公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。销售客服工

33、作安排8一、零售业务发展详细措施：紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟识本网点vip客户的基本状况，做到精确识别、优质服务，使其享受优先、优质、实惠的差异化服务，进一步增加客户对xx银行的信任与忠诚度，使vip客户的贡献度大

34、幅提高。2、完善考核方案，充分调动员工的主动性，坚固树立员工是企业的主子，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作主动性和革新的创建性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创建更多机会。*年元月初，我行依据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣扬和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成果。3、加大业务宣扬力度，全方位、高密度宣扬我行的教化储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实

35、现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，接着保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略，主动投入网点业务战略转型，扎扎实实做好“直客式”网点销售工作，将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓，努力提高网点服务意识，珍惜现有客户资源，主动向客户宣扬我行零售贷款产品，主动引导潜在客户成为现实客户，尽快提升网点对外的宣扬和销售实力。5、外币业务的开办将是我行*年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满意客户多方面的理财需求。主动推行“本外币一本通”业务，便利客户统一管理资

36、金，以此带动人民币储蓄存款的增长。二、对公业务发展详细措施：1、主动适应我行所处的市场环境的改变，在主动维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、找寻新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就主动走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的状况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，削减因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高客户网上银行普及率，提高网银交易量。3、根据分行授信业务发展方向，努力挖掘具有较强成长性的企业，向公司业务部主动推

37、介，带动我行公司存款业务的发展，同时取得更多利息收入，提高我行的盈利水平、4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务常见的现象，主动向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，提高我行的中间业务收入水平。5、*年我行将大力发展消费信贷业务，在接着做好金成房产住房按揭项目的同时，主动营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。三、内部管理措施仔细落实内限制度，主动堵塞内控漏洞，仔细根据总、分行制定的内限制度和措施要求，主动开展内控体系建设和防案工作。1、加强内控文化建设，主动培育符合银行实际的内部限制

38、文化。要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部限制无处不在、无时不在。2、加强员工思想道德教化，培育员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。有章不依、违规操作是形成风险隐患、发生案件的根源，严格执行各项规章制度、确保各项业务操作的合规性，是加强内控管理、防范风险隐患的根本途径。4、加强监督检查，肃穆处理违规违章行为，完善现有的检查制度，定期或不定期对各项业务实施检查，刚好发觉并解决问题，对检查中发觉的问题进行分析和责任认定，对于违规操作和业务差错进行严厉惩罚。5、努力提高员工的

39、文明优质服务水平，利用班后时间，加强员工的技能水平培训，并做到月月考核并与绩效考核挂钩，以此提高xx支行的整体服务水平。销售客服工作安排9时间如梭，转瞬间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作安排。一年以来，客服部围绕收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿事务，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作主动性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度收费1220xx0元（截止到20xx年12月15日），收缴率80%，清缴上

40、年度费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%；协调处理大型保修修理10件，业主基本满足；接待业主上门投诉12件，处理刚好率100%；受理日常报修120xx合格率100%；上门面访700人/次，受理看法、建议20xx件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。

41、目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了部门各项工作的开展。（二）实行多种形式和措施，巩固和提高了收费水平。本年度费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率

42、。其次，收费措施服务化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是服务水平的体现，服务水平是收费的基础，因此，服务是提高收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，帮助解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系

43、内外的作用，客服员的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐性、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产

44、生的纠纷31件，各项手续办理刚好、精确，各种纠纷处理业主基本满足。入住工作正式办理前我部加班加点打算入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并驾驭了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐性为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。（五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息刚好为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题

45、40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素养偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事务的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，主

46、要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未刚好解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。（四）协调、处理问题不够刚好、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够刚好、全面，接到问题后未刚好进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20xx年工作安排要点20xx年我部重点工作

47、为进一步提高费收费水平，在20xx年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。（一）接着加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。（二）进一步提高收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）亲密协作各部门工作，刚好、妥当处理业主纠纷和看法、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾20xx年，工作中充溢了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将接着团结一样、同心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力气。