医院窗口服务礼仪ppt课件.ppt

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1、医护人员服务礼仪培训张莎张莎BEA Confidential. | 2什么是礼仪 所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种 外在形式。 医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。BEA Confidential. | 3为什么要学习服务礼仪现代医疗

2、模式的转变现代医疗模式的转变 医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强BEA Confidential. | 4什么人要学习服务礼仪导医；导医；挂号窗口；挂号窗口；收费窗口；收费窗口；药房；药房；全体医、护人员！全体医、护人员！医护人员形象礼仪医护人员形象礼仪重要重要性性仪容仪容23仪表仪表1BEA Confidential. | 6第一印象法则：55-38-738%38%7%7%55%55%l根据西方学者总结得出了形象沟通的根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”55387”定律：决定一个人的第一印象中定律：决定一个人的第一印象中55%55%体现在外体现在外表、

3、穿着、打扮，表、穿着、打扮，38%38%的肢体语言及语气而谈的肢体语言及语气而谈话内容只占到话内容只占到7%7%。可见注重第一印象，注重我。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。说是多么的重要。 1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。仪容规范仪容规范披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。1 1、基本要求：基本要

4、求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。男：经常修面、不留胡须。男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否

5、剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查自我形象检查- -男士男士自我形象检查自我形象检查- -女士女士女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什

6、么颜色？护护士士服服穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？护护士士鞋鞋鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。4、耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时

7、鼻毛不能露于鼻孔外。v日妆特点：日妆特点：1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线 1 1、基本要求：基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。 1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂

8、、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、可涂用透明色或浅色指甲油。5、不得佩戴任何手部装饰品。1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。 仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。1、在岗期间，必须着统一岗位服装；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；4、工号牌：全

9、院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。医护人员仪态礼仪医护人员仪态礼仪动作动作微笑微笑23眼神眼神1l医护人员在工作中的动作举止包括：医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作头正、颈直头正、颈直肩平、胸挺肩平、胸挺腹收、腰立腹收、腰立髋提髋提、臀收、臀收腿直、手垂腿直、手垂头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂 女士站姿女士站姿 （丁字步）（丁字步） 女士站姿女士站姿 （ （字步）字步）女士基本站姿女士基本站姿男士基本站姿男士基本站姿男士站姿男士站姿（ （字步）字步）头正头正颈直

10、颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立髋提髋提臀收臀收腿直腿直手垂手垂l手位手位n脚位脚位握手式；握手式； 垂手式；垂手式； 背手式；背手式； 单背式；单背式； “ V V ”型；型； 小小“丁丁”字型字型 ； 并列型；并列型； “H H”型；型； 靠墙靠墙训练训练 背靠背背靠背训练训练 顶书训练 不可身躯歪斜；不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背；不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠；不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉；不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰；不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立；不可半坐半立； 不可浑身乱动；不可浑身乱动； 1 1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自

11、然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。女士女士侧侧坐位丁字步坐位丁字步女士女士侧侧坐位平行步坐位平行步女士正坐位女士正坐位点式丁字步点式丁字步男士基本坐姿男士基本坐姿男士坐姿（正脚位小叠步）男士坐姿（正脚位小叠步） n下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，上身保持正直，略向前倾。n下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。n下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。蹲姿优美。n女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向女士无论采用哪种蹲姿，

12、都要将腿靠紧，臀部向下。下。 不要突然下蹲。；不要突然下蹲。； 不要离人太近。不要离人太近。 不要方位失当。不要方位失当。 ； 不要毫无遮掩；不要毫无遮掩； 不要蹲在凳子或椅子上；不要蹲在凳子或椅子上； 身直：抬身直：抬头头、挺胸、两眼平、挺胸、两眼平视视，面，面带带微笑。微笑。 手手动动自然：两臂放松，自然自然：两臂放松，自然摆动摆动，手臂与身体的，手臂与身体的夹夹角角一般在一般在 10 10 至至 15 15 度。度。 步位直：女走直步位直：女走直线线，男走平行，男走平行线线。 。步幅适度：两脚步幅适度：两脚间间的距离的距离约为约为一只脚的距离每一只脚的距离每分分钟钟8 8步步 。 。 窄

13、通道：窄通道：同向行：同向行：相向行：相向行：多人行：多人行：上下楼：上下楼：电梯电梯 ：向人告辞向人告辞 身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 服务行为规范服务行为规范鞠躬礼：鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，一般分为15鞠躬礼、30鞠躬礼、 45鞠躬礼。服务行为规范服务行为规范（一）指引手势指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。服务行为规范服务行为规范（二

14、）递接物品（二）递接物品要点：要点：双手为宜，递于客户手中，方便接拿；将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其他易伤人的物品递于他人时，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 服务行为规范服务行为规范握手礼原则：握手礼原则：1 1、上级先伸手；上级先伸手；2 2、长辈先伸手；长辈先伸手；3 3、女士先伸手；女士先伸手；4 4、主人先伸手；主人先伸手；5 5、时间适当。时间适当。对镜微笑训练法对镜微笑训练法 含含 箸箸 法法情绪记忆法情绪记忆法 辅助法辅助法 字型练习法字型练习法 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。注视的时间不超过整个相处时间

15、的30%，应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。医护视觉语言医护视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

16、3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。 5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情医护微笑三结合医护微笑三结合与眼睛结合l眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴还原

17、眼微笑与语言结合l要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合l配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心窗口服务规范窗口服务规范l提前到岗，岗前准备l岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是

18、友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。窗口服务岗位禁令窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 致意礼致意礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇

19、咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌岗中禁忌岗中禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好一指神功 手势禁忌工作异议、纠纷处理工作异议、纠纷处理当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8

20、-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己！检讨自己！ 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？ 礼遇、礼让礼遇、礼让（相向（相向/ /同行）同行） 上下楼梯上下楼梯 上下上下电梯电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让领导礼遇、礼让领导/ /参观参观者者“狭路相逢勇者胜狭路相逢勇者胜”？ 医务语言的基本原则医务语言的基本原则l医务工作语言规范的基本原则 l1.1.规范性：规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。l2.2.保密性：保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。l3.3.情感性：情感性：同情、真诚、尊

21、重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。l4.4.分寸感：分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护患沟通障医护患沟通障碍碍一开始就假设明白患者的问题耐心、关心与患者沟通时避免使用：与患者沟通时避免使用： 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 我不知道我不知道 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适

22、度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿倾听艺术倾听艺术医护人员沟通礼仪医护人员沟通礼仪听听问问23说说1课堂练习：课堂练习：1、请问：40被一半除，再加15，等于多少？2、法律是否允许一个男人娶他遗孀的妹妹为妻？3、哪一种表达更准确，9+5是13，9+5=13？4、在一个6米长、3米宽和1米深的空洞里，有多少立方米的土？5、网吧里有两个中学生，因为其中一个不是初中生，所以这两个人是？6、一列火车上午7时离开甲地，要走100

23、公里到乙地，车速是每小时100公里。同样上午7时，另一列火车离开乙 地走100公里到甲地，车速每小时50公里。他们碰头时，哪列火车离甲地更近？l环境l集中精力、认真倾听l肯定l鼓 励l及时用语言、动作、表情呼应避免：厌倦、不专心、急于插话避免：厌倦、不专心、急于插话（1 1）没时间）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去听他说那么多？！”（2 2）说不清）说不清 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 （3 3）“1818秒秒”现象现

24、象 国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 （4 4）“门把手门把手”现象现象 即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。医生，我忘 了，其实有完没完！ （1）用你的眼睛听；（2） 用手听；（3）用你的身体听： （4）善于提问；（5）有效重复；（6）倾听情绪：1、问诊的技巧l用通俗易懂的语言提问l详细追问疾病表现、主要症状l了解方言l保护隐私开放式提问：开放式提问：“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？” 封闭式问：封闭式问：“感觉是不是好些了？”“是不是头痛？” 有限封闭式，“是吗”优优点：点：常用于问

25、诊开头，可缩短双方感情距离，了解更多信息 。 缺点：缺点： 松散和自由，难以深挖 。优点优点: :有效收集患者信息，不跑题；缺点：缺点：信息量低。1 1、好的服务语言有以下要求：、好的服务语言有以下要求： 口齿清晰口齿清晰 语言标准语言标准 语调柔和语调柔和 语气正确语气正确 用词文雅用词文雅 对声音的要求：对声音的要求：l声调：声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显得有朝气，便于控制音量和语气。l音量：音量：正常情况下，应视客户音量而定。l语气：语气：轻柔、和缓、清晰、自然。l语速语速：适中，每分钟应保持在120-150个字左右。l少用专业术语、清晰简洁l注意谈话对象l注意聆听病

26、人意见l多用良性语言，少用刺激性语言l少用让病人产生疑惑的语言BEA Confidential. | 70换位思考换位思考医护人员医护人员患者你每天面对几十位甚至上百位的患者（百分之一）患者只面对一个你（百分百）你最希望几句话搞定患者最想知道自己到底怎么了，越详细越好你看到的患者只是一个个病例患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价

27、格不一样哦！ 金“十字”服务用语您好！您好！请请谢谢谢谢对不起对不起送别送别语语再见再见导医服务用语导医服务用语1、“您好，请问有什么需要帮忙的吗？您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2、对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；对不起，请稍等，我马上帮你问一下（或找一下）；3、我送您去；我送您去；4、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。科。5、您走好，祝您早日康复！您走好，祝您早日康复！门诊窗口服务用语门诊窗口服务用语1、请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂*科。科。2、您的费用共您的费用共*元，收您元，收

28、您*元，找您元，找您*元。元。3、这是这是*病人的结算单，请收好。病人的结算单，请收好。4、这是您的药，这是您的药，*药药*盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。盒（瓶、支），请收好，请按要求服用。5、您的您的*副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供副中药配好了，请按要求煎服，如果您需要，我院可提供代煎药服务。代煎药服务。6、您的住院手续已办好，请到您的住院手续已办好，请到*楼楼*层层*科住院，您走好。科住院，您走好。7、对不起，这位急诊病人需要马上做对不起，这位急诊病人需要马上做*检查，请您稍等一会儿，检查，请您稍等一会儿，好吗？好吗？临床医务人员服务用语临床医务人员服务用语1、您

29、好，请坐，我是主管护师您好，请坐，我是主管护师*，请把您的病历给我好吗？我马请把您的病历给我好吗？我马上为您安排床位。上为您安排床位。2、您好，您的主管医生是您好，您的主管医生是*，一会儿他马上会过来看您。一会儿他马上会过来看您。3、您好，我是科主任您好，我是科主任*（或主管医生或主管医生*），），您的病情我们已经知您的病情我们已经知道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。道了，我们会为您制订最好评治疗方案的。4、您好，现在为您作您好，现在为您作*治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。治疗，我现在为您详细说明一下，好吗？。5、对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好对不起，因病房需要保持安静，请您将电视音量调小一点，好吗？。吗？。6、您好，您的病情基本上已经好了，再过您好，您的病情基本上已经好了，再过*天就可以出院了。我给天就可以出院了。我给您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？您再开点药回家服用，一，再巩固一下好吗？培训的结束培训的结束 是行动的开始是行动的开始。Thank YouThank You谢谢 谢！谢！