前台领班个人年终总结例文.docx

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1、前台领班个人年终总结前台领班个人年终总结1在工作中，虽然我只是充当一名一般收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简洁，其中也是一系列的困难程序。在这半年的工作中，我发觉要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是悠闲，要用主动的看法去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去埋怨，因为埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为欢乐的心态会使我们不觉的工作的乏累与乏味。工作中我刻苦学习业务学问，在领班的培训指导下，我很快的熟识了酒店的基本状况和收银的岗位流程，从理论学问到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时

2、间内我就驾驭了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的激励，使我对工作更有热忱，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就须要激励。是的，正是这一次次的激励使我在工作中英勇的闯过难关，不断进步。从今，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚毅，由于我的责任心强与对工作的热忱，得到了上级领导的确定，让我来国宾会所实习，刚起先去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，最终感受到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人钦佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担当前台接待这一重任，那一刻我特别快乐，全部的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力

3、，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应当做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：一、应当变更传统的对待员工的看法。人是管理中的主体，这是全部的管理者都孝应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告知我们：管理是一种特别的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成果，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必需坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工

4、，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这或许是每一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种能够凝合人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也须要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又须要企业中全部的人能够同心同德，团结一样，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平常一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过仔细的思索，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机

5、制中过多的注意于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有许多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞许的收效强于对其进行加薪嘉奖!九个月实习已成为过去，过去的胜利与失败都已成为过去式，我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛，而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有很多要学的学问，我们现在学到的还远远不足，那么就更应当打算好下一阶段的实习，有目标的动身，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重

6、要的意义，从一个走出校内不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最终我祝我校的全部校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。前台领班个人年终总结2前台是客房管理中的一个重要部门，它主要担当着以客房客房的实际销售为中心的一系列工作。比如为客人办理入住，离店及结账等一些较为实际的工作，同时前台还是客房业务活动和对客服务的一个综合行部门，起着极为重要的作用。前台作为客房的窗口，是客房对客人的第一印象。我们应当保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进客房都会体验到我们的真诚、热忱，有真正宾至如归的感觉。我

7、们要熟识客房的基本状况，了解房型及其特点，熟识驾驭操作流程，快速精确地为客人供应登记入住、退房结账、客人问讯等服务。当客人走进客房时，我们要主动问好，称呼对方，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务。询问客人有什么要帮助的，客人要住房先仔细倾听客人的要求，通过视察倾听来客人举荐所须要的房型及房价，并能做到让来宾满足。在向客人描述我们客房的状况时，要注意介绍我们客房的特色和优势。比如说：我们的客房刚进行过装修，设备齐全，交通特别便利，但是价格又特别的实惠。让客人对我们的客房有肯定的了解，必要时可以先让客人参观下我们的房间。针对不同性格的客人，我们可以实行不同方法，比如：内向迟疑的客人，我们

8、可以帮他们做确定，多建议，语气柔软;对于有主见性特别向的客人，我们要用轻松愉悦的方式与他交谈。在客人办理手续时，我们可多关切客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解宜昌的风土人情，主动为他们介绍宜昌的车站、码头、商场、景点的位置，询问客人是否疲惫，快速地办好手续，让客人尽快地休息，在客人退房时，客房查房须要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对客房有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。客人在入住时会遇见各种各样的问题，当前台接到电话后，应马上转告有关部门处理，对于客人提出的疑问，假如不是很清晰就请客人稍等，查清晰后在告知客人。在与客人沟通过程中，要讲

9、究礼节礼貌，听说过“礼多人不怪”吗?与客人交谈时，保持目光沟通，不要低着头和老直盯着客人，这样都是不礼貌的，一般保持3分钟沟通一次，多倾听客人的看法，不要打断客人的话，倾听中要不断的点头示意，这样才是对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出指责时，我们肯定要保持笑容。就算客人有再大的火他也这时也会马上而消的，许多的问题就迎刃而解了。多用礼貌用语，做到来宾来时有迎声，走时有送客声，麻烦客人有致歉声。在与客人谈话时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的耐性向他说明。有一次，一位客人退房时服务人员在房间检查出了以个烟洞，根据常规这是要进行赔付的，但是客人硬是说没有这回事情，并且很生

10、气职责我们。这时我笑着对他说：“我知道，您不回是有意的，可能到现在你还没有留意到那个烟洞位置呢，要不我陪您一起看下?”这时那位客人脸变红了，说道：“哦!可能是你说那样!好吧，你按正常手续为我办吧。”你看变更了说话的方式不就化解了一个问题嘛!客房行业竞争是越来越激烈，我们就更应当注意细微环节，从小事情做好。在工作中，我每天望见不同的客人进进出出，为他们供应不同的服务，我的心中是欢乐的，也是无比的兴奋。选择这份工作我很幸运和傲慢，我将会接着在这个岗位上努力工作，发挥我的光和热!前台领班个人年终总结3转瞬间入职公司工作已一年多了，依据公司经理的工作支配，主要负责餐厅楼面的日常运作与部门的培训工作，现

11、将20xx年度工作状况作总结汇报，并就20xx年的工作准备作简要概述。一、厅面现场管理1、礼节礼貌要求每一天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特性是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发觉仪容问题马上指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的看法。3、严抓定岗定位与服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作资料，进行分工合作。4、提倡效率服

12、务，要求员工只要有客人须要服务的马上进行为客人服务。5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物务必立即清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就须要领班组长人员作好接待高峰前的接待打算，以削减客人等候时间，同时也应留意桌位，确保无误。做好说明工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不乱。8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部

13、的提升自助餐服务的质量，制定了自助餐服务整体实操方案，进一步规范了自助餐服务的操作流程与服务标准。9、建立餐厅案例收集制度，削减顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务带给重要依据，餐厅全部人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，削减了顾客的投诉几率。二、员工日常管理1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将干脆影响服务质量及团队建设。依据新员工特点及入职状况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视主角转化，相识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想打算，缓解了因主角转变的不适应而

14、造成的不满心情，加快了融入餐饮团队的步伐。2、注意员工的成长，时刻关注员工的心态，要求持续良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发觉不足之处刚好弥补，并对培训安排加以改善，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作状况从中发觉问题解决问题。3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的相识与理解，在日常服务意识上构成了一样。三、工作中存在不足1、在工作的过程中不够细微环节化，工作支配不合理，工作较多的状况下，主次不是很分明。2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发

15、觉问题的存在。3、培训过程中互动环节不多，削减了生气与活力四、新一年工作安排1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。2、在现有的例会基础上进一步深化例会的资料，提升研讨的深度与广度，把服务质量研讨会建设成为全部服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，共享服务阅历，激发思想3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细微环节与人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。4、在物品管理上职责到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。5、加大力度对会员客户的维护。前台领班

16、个人年终总结4酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松，既可以在工作量大的状况下安排为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。一、加强业务培训，提高自身素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要干脆的面对客人，员工的工作看法和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务学问和服务技能上有

17、进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部依据市场状况，主动地推动散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店实惠政策的同时依据市场行情和当日的入住状况敏捷驾驭房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响。