国家电网公司95598一般诉求业务处理规范.doc

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1、国家电网公司95598一般诉求业务处理规范一、一般诉求定义一般诉求业务是指:国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的客户业务咨询、举报、建议、意见、表扬、服务申请等诉求业务。二、一般诉求分类及类型（一）业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力常识等问题的业务询问。咨询内容主要包括电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等。（二）举报指客户对供电企业内部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行为或外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举的诉求业务，主要包括行风廉政、违章窃电、违约用电、破坏

2、和偷盗电力设施等。（三）建议指客户对供电企业在电网建设、供电服务、服务质量等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。（四）意见是指客户对供电企业在供电服务、供电业务等方面存在不满而提出的诉求业务。（五）表扬是客户对供电企业在优质服务、行风建设等方面提出的表扬请求业务。（六）服务申请是客户向供电企业提出协助、配合或需要开展现场服务的诉求业务。三、一般诉求处理一般诉求业务办理应遵循“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”的原则，实现业务工单的全过程管理。（一）一般诉求受理1. 咨询国网客服中心、各省客服中心应详细记录客户信息、咨询内容、联系方式、是否需要回复等信息。通过知识库、

3、客户统一视图、停送电信息、业务工单查询，能直接答复客户的，应直接进行答复，并办结工单；不能直接答复的，填写处理意见后，准确选择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。2. 举报国网客服中心应详细记录客户信息、举报内容、联系方式、是否要求回访等信息，选择举报等级、类型与处理单位，并尊重和满足举报人匿名、保密要求，生成举报业务工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。3. 建议、意见国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成建议、意见工单。客户挂

4、断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。4. 表扬国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断电话后20分钟内派发至各省客服中心。5. 服务申请国网客服中心应详细记录客户信息、反映内容、联系方式、是否需要回访等信息，根据客户反映的内容及性质，准确选择业务类型与处理单位，生成服务申请工单。客户挂断电话后20分钟内完成工单审核，并派发至各省客服中心。6. 对各省客服中心回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，30分钟内重新处理或派发。（二）接单分理各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收一般诉求工单后，应在2

5、个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成。符合以下条件的，可将工单回退国网客服中心：1. 非本单位区域内的业务，应注明其可能所属的供电区域后退单。2. 国网客服中心收集的客户信息有误或核心内容缺失，导致接单部门无法根据工单的内容进行处理。3. 业务分类选择错误。（三）一般诉求处理1. 业务处理部门在国网客服中心受理客户一般诉求（客户挂断电话）后，应在如下时限内按照相关要求开展调查处理，并完成工单反馈。咨询工单4个工作日，举报、建议、意见工单9个工作日。2. 服务申请各子类业务工单处理时限要求：（1）欠费复电登记业务24小时内办结并回复工单，1个工作日内回复工单。（

6、2）电器损坏核损业务24小时内到达现场，业务处理完毕后1个工作日内回复工单。（3）电能表异常业务4个工作日内处理并回复工单。（4） 抄表数据异常业务6个工作日内核实并回复工单。（5）居民客户业扩报装业务3个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。（6）其他服务申请类业务5个工作日内处理完毕并回复工单。3. 工单反馈内容应真实、准确、无漏失，符合法律法规、行业规范等相关要求。（四）回单审核省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对工单质量或处理意见不符合要求的，应注明回退原因后将工单回退至业务处理部门再次处理。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题的，应将工单回退：1未对客户

7、提出的诉求进行答复或答复不全面的；2未向客户沟通解释处理结果的（除保密、匿名工单外）；3应提供而未提供相关诉求处理依据的；4承办部门回复内容明显违背公司相关规定的；5其他经审核应回退的。（五）回单确认、回复（回访）1. 国网客服中心应及时接收、确认各单位反馈的工单。2. 对于业务咨询、举报、建议、意见、服务申请工单，除客户明确提出不需回复（回访）的工单外，国网客服中心应在收到工单反馈结果后1个工作日内开展工单的回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。3. 由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心回复（回访）工作应满足：不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小

8、于2小时。回复（回访）失败应如实记录失败原因。4. 对于政府相关部门、12398、新闻媒体等渠道反映的咨询、举报、建议、意见工单，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于3天，每天不少于3次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应注明失败原因，经国网客服中心管理人员批准后，办结工单。5. 客服代表在回复（回访）客户前应熟悉工单的回复内容，将核心业务内容回复（回访）客户，不得通过阅读工单回复内容的方式回复（回访）客户，遇客户不方便接受回复（回访）时应与客户沟通，约定下次回复（回访）时间。6. 在回复（回访）客户过程中，如客户提出新的诉求应派发新的工单，不应回退工单。（六）客户催办客户催办即国网客服中心应客户要求，对正在处理中的业务工单进行催办。1. 国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，10分钟内派发至省客服中心，省客服中心在10分钟内派单至业务处理部门。2. 在途未超时限工单，办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释，办理周期过半的工单由国网客服中心向各省客服中心派发催办工单。3. 同一事件催办次数原则上不超过2次。4. 催办工单除客户提出新的诉求外，不应重新派发新的工单。 流程1：业务咨询处理流程流程2：举报、建议、意见、服务申请业务处理流程流程3：表扬业务处理流程