前厅部年度工作总结汇总.docx

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1、前厅部年度工作总结 前厅部年度工作总结 1XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的胜利接待得到了市人大领导的一样认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们虽然取得肯定的阅历，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鉴于此状况在今后的接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短。前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要驾驭肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们在推销驾驭肯定的技巧；在价位上根据从高到低的依次进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意

2、识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总时常有簇新的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需求，经理多次对前厅部员工进行业务学问与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热忱、周到，来对面每一位来宾，让他们欢乐而来，满足而去。我们要以高度的责任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年安排。前厅部年度工作总结 220-年

3、前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水同等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整

4、个总台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在平安上出了点差错那后果都是不可思议的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息刚好向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心，正是由于他们的努力20-年

5、全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记精确、传输刚好帮助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。结帐的重要性在于，无论你是供应了平安的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反应剧烈的状况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是

6、一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会接着发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮助客人运输行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合托付代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的须要又避开酒店在租赁过程中的责任担当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接

7、待大型团队，运输行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门刚好发觉了问题并刚好整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素养无法达到应有的要求，譬如在与外宾的沟通过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者因为珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，因为商务中心平常的工作

8、量并不大但又不能没有会外语的员工供应服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等供应的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍旧在服务工作中出现差错。在新的一年中，我们还要接着增加针对商务客人的服务项目如：装订、供应旅游信息、代客订房等等服务。同时也接着将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会接着帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳

9、定。部门也花了不少经验培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作安排给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于现在总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和平安的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到平安工作内容，所以在人员流淌状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理支配。前厅部年度工作总结 3新年伊始，万象

10、更新，转瞬间我们将送走20xx年的每一个日日夜夜，迎接新一年的来临，回望过去展望将来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关切和支持帮助下，取得了肯定的成果和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有很多须要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部主动协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待

11、，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的一样认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业发展的改变，在住房的淡季协作房务部，推出了一些实惠活动。除了在价格上的实惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个

12、的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些实惠活动，得到了客人的一样认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员驾驭肯定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上驾驭肯定的技巧，在价位上根据从高到低的依次进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进

13、行执行。从一年来的工作视察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应当犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总时常有簇新的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作须要对前台接待，行李生等进行一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。酒店大堂

14、副理是收集客人看法、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行探望，形式以电话探望和登门探望为主，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的特性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。前厅部年度工作总结 4当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷

15、成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建立于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外来宾41270人次。其中境内来宾22474人次，境外来宾18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是特别满足的，而此时我们能做的就是总结XX年的不足之处，在XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致

16、电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；来宾抵达饭店时第一个来迎接的.是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水同等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做也许的展望。总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个s：平安（safe）、服务（service）、帐务处理（settle account）和销售（sale）。

17、平安（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在平安上出了点差错那后果都是不可思议的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息刚好向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记精确、传输刚好

18、帮助公安部门抓获了一名经济诈*犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够刚好。在XX年，针对这些不足和大厅改造的契机，我安排首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的刚好传递，最终还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经验，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针

19、对这种状况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的探讨以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平常的服务工作中不断积累阅历。在新的一年里，前厅部将接着坚持实行定期的案例分析会，以期盼部门全部员工为每一位客人的服务都是周到和特性化的。前厅部年度工作总结 520xx年前厅部共接待境内外来宾人次。其中境内来宾人次，境外来宾人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地，来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；来宾抵达酒店时第一个来迎接的是礼

20、宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水同等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在平安上出了点差错那后果都是不可思议的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件

21、以及将住店来宾的信息刚好向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还因为登记精确、传输刚好帮助公安部门抓获了一名犯人。结帐的重要性在于，无论你是供应了平安的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺当进行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。今年，

22、部门针对结帐客人反应剧烈的状况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会接着发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮助客人运输行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和

23、寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合托付代办业务。多年以来，因酒店自身条件的限制，无法拥有自己的外游车队。为了能够达到服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的须要又避开酒店在租赁过程中的责任担当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运输行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门刚好发觉了问题并刚好整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定

24、的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素养无法达到应有的要求，譬如在与外宾的沟通过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者因为珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，因为商务中心平常的工作量并不大但又不能没有会外语的员工供应服务，所以如何用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等供应的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍旧在服务工作中出现

25、差错。在新的一年中，我们还要接着增加针对商务客人的服务项目如：装订、供应旅游信息、代客订房等等服务。同时也接着将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会接着帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经验培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作安排给总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷，并且户籍管理

26、的工作一旦交给总机去做，我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于现在总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和平安的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到平安工作内容，所以在人员流淌状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理支配。总的来说，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较开心的。在新的一年里，部门还将持续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训

27、和公允开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，主动主动的将自己的工作不但做好而且精彩。同时我也坚信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入簇新血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫肯定会以崭新的面貌迎接八方来宾。然而这项工作还存在着不足之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够刚好。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的刚好传输，最终还要在登

28、记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务（service）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经验，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的探讨以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平常的服务工作中不断积累阅历。在新的一年里，前厅部将接着坚持实行定期的案例分析会，以期盼部门全部员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和特性化的。在20xx年

29、，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素养教化，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法变更现状的状况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素养要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。前厅部年度工作总结 6当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州-一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各

30、所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建立于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待了境内、外来宾41270人次。其中境内来宾22474人次，境外来宾18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是特别满足的，而此时我们能做的就是总结20xx年的不足之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20xx年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是来宾第一

31、印象和最终印象的发生地，来宾致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；来宾抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水同等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做也许的展望。总台班组总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容也许可以划分成四个S：平安（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SET

32、TLEACCOUNT）和销售（SALE）。平安（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在平安上出了点差错那后果都是不可思议的，平安事故无小事。对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单，查验证件以及将住店来宾的信息刚好向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的平安使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会确定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定要警钟长鸣，千万不行掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店

33、没有发生一起刑事案件，还因为登记精确、传输刚好帮助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够刚好。在20xx年，针对这些不足和大厅改造的契机，我安排首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以便利登记单的刚好传递，最终还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经验，所以无论是从服

34、务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种状况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的探讨以及分析让全部员工都能在以后的工作中避开类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平常的服务工作中不断积累阅历。在新的一年里，前厅部将接着坚持实行定期的案例分析会，以期盼部门全部员工为每一位客人的服务都是周到和特性化的。帐务处理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，无论你是供应了平安的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。假如帐务处理无法顺当进行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，

35、设计制作了“费用冲减一览表”并要求员工在工作中根据冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素养教化，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要可以概括为以下几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信用卡收款系统只有一家银行，故因POS机故障无法运用的状况下，出现的手工压卡差错；三、因新近员工技能不过关，概念不清楚，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素养教化，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法变更现状的状况下加强对手工压卡的培训和对新员工在

36、工作中以实际操作的方式培训并考核。销售（SALE）虽然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会接着发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售阅历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店来宾迎来送往的工作，除了帮助客人运输行李之外礼宾班组的服务项目还有

37、邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合托付代办业务。20xx年以来，因为饭店自身条件的限制，无法拥有自己的礼宾车队。为了能够达到四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中渐渐形成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的须要又避开饭店在租赁过程中的责任担当。此外，由于饭店从下半年起先接待团队，这对于从来没有接待大型团队，运输行李阅历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门刚好发觉了问题并刚好整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺当完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在

38、的一些问题，首先人员流淌速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素养无法达到应有的要求，譬如在与外宾的沟通过程中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者因为珍贵物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素养要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，面貌一新的班组。商务中心、总机班组自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，因为商务中心

39、平常的工作量并不大但又不能没有员工供应服务，所以如何用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等供应的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍旧在服务工作中出现了差错。在新的一年中，我们还要接着增加针对商务客人的服务项目如：装订、供应旅游信息、代客订房等等服务。同时也接着将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预授权工作等等。当然商务中心的员工也会接着帮助部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，达到各班组之间劳动安排的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定

40、。部门也花了不少经验培训总机员工如何接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作安排给了总机，因为就总机的劳动强度和工作量来说也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理安排的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有信念将会做的比以前更加精彩。但是由于现在总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且因为总机和平安的监控机房仅一门之隔，工作中还要兼顾平安工作内容，所以在人员流淌状况大的状况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理支配。总的来说，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整现在的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本达到。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比较开心的。在新的一年里，部门还将持续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公允开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，主动主动的将自己的工作不但做好而且精彩。同时我也坚信乐乡虽说是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入簇新血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，乐乡饭店肯定会以崭新的面貌迎接八方来宾。