个人客服培训心得体会精编.docx

《个人客服培训心得体会精编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《个人客服培训心得体会精编.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、个人客服培训心得体会个人客服培训心得体会1盛夏七月，绿树浓荫。结束了校内生活，告辞了老师同学，离开了象牙塔的我们正式步入了社会，走上了憧憬已久的工作岗位。人生就像奔驰的骏马一样，要途经许很多多的驿站，每到一站就意味着要起先新的征程。因此我怀着最单纯的愿望和归零心态加入了九建这个大家庭，去迎接和拥抱一份美妙的将来。为期8天的入职培训已经过去半个月了，和小伙伴们在一起战斗生活历经的场景照旧历历在目。素养拓展部分中的军训生活以其次天半小时的晨跑起先，训练场上有我们整齐的步伐，响亮的口号，铿锵的军歌，歌声充溢在绿色的队伍里，簇新而有味道。顶着夏日的骄阳，看着淋漓的汗水，忍着脚趾的麻木，这一切的酸甜苦辣

2、是我们平常所体验不到的真实，军训当然辛苦，然而又有什么可怕的呢？我们正值热血青年，拥有无畏的志气和强大的力气去战胜即将到来的困难，这点难受与劳累又算什么？“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤”，古人都懂的道理，何况我们，日后回想起这一幕幕的情景，定会在心里静默地说：“感谢你，我的经验”。而后三天两夜的拓展训练让大家忘却了军训中的苦和累，大家的思维有了突破性的转变。它主要是以一些团队凝合力为核心绽开的一些项目，如达芬奇密码、鼓动人心、单人高空断桥挑战、60秒、流程管理、木屐行走及创新的盒子等，它们给我的收获是让我加深了对团队的理解，俗话说：“没有完备的人，只有完备的集体”。表面

3、看上去90后的新同事一个个弱不禁风，但凝合在一起却是你我不容小觑的，几乎每个项目都有来自队友的一声加油、一句提示、一次坚持、一份激励，那是精诚合作的力气，是永不放弃的志气。拓展训练的最终，一个叫飞夺泸定桥的项目令大家记忆深刻，它是在29个人中选出8个人作为桥墩，用自己的身体搭建出一座桥运输全部的队员过桥，在此过程中，有许多规则，但凡违反其中任何一项规则都视为挑战失败。在第一次的失败后许多人都哭了，细想一下，人的一生，有很多困难与未知，但也有许多爱你和支持你的人，因此，遇到困难不要想着退缩，即使你退缩了，困难仍在，不会消逝，但是假设你迈出这个坎，或许困难就只是你的垫脚石，恒久被你踩到脚下，它也会

4、观赏你的胜利。入职培训虽然结束了，将来将面对怎样的工作生活，我们不得而知，但我信任在集团领导和老同事的指引和帮助下，通过我们自己的努力，任何困难都会迎刃而解！希望在日后的工作中，大家能一如既往，永葆激情，取长补短，做一个有责任、有担当的人，为九建的绚丽明天创建和奉献出自己的价值。个人客服培训心得体会2在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务实力，也在学习中找到了自身工作的不足。几天中，我听到最多的词就是“接着跟进”，上午有前来询问的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，须要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个

5、部门之间相关工作进度；以及依据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然状况不同，但是处理事情的看法是一样的，快速、专业。以前工作中会遇到沟通的很开心的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很惊慌；这个两个问题始终没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发觉在工作中保持一颗平常心是非常重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。始终希望客户能够有一个很开心的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发觉对于一些原则性的问题并不须要太多的说明，说明了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽搁时间，

6、假如干脆委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。通过这几天的旁观，我发觉他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会依据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。最终，特别感谢领导为我供应了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到主动作用。个人客服培训心得体会3对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解

7、工作的基本流程，熟识公司的工作环境和同事们。其次天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能驾驭该驾驭的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟识操作流程。在起先的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的起先和顾客沟通时是有区分的，关键是我们刚着手，许多东西都还不熟识。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天

8、的问题，想想产生这些问题的缘由，自己应当如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚起先的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也常常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客致歉和说明，尽管缘由在不我们，但是仍旧拿出了自己的耐性和看法为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，看法要恳切，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和确定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充溢了信念，很快的，我适应了这劳碌又充溢的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更

9、新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟识基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正值淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和换位思索问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清楚时要刚好安抚并且尽可能地

10、帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务看法很好的欢乐心情。个人客服培训心得体会4培训转瞬已经过去两个月了，这段时间中，学习的学问点让我操作更娴熟，但我觉得，改变最多的还是心态，或许是刚起先对要做的工作并不清晰，觉得只须要为旅客订票就可以了，渐渐才发觉我们的工作并不是这么简洁，订票只是最初级的工作，后续的各项学问才是重点，越深化的学习，更加现这项工作并不是想当然就可以做好的，须要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。最近这两周在楼下跟岗，我发觉须要学习的许多，楼下的前辈

11、们不仅在接听电话时学问点和操作特殊娴熟，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了许多理论的学问，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还刚好给我们说明，学问点融合得很快，期间还间或实际操作几次，对不会的地方驾驭的很快，就是发觉有许多学问点驾驭的原来就不全面，在旅客问到时一惊慌很简单就遗忘了。接下来须要做的是记熟各个学问点和克服惊慌的心理。在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白渐渐成长到现在可以做一些票务操作，中间学到了许多，也相识了许多新挚友，每天能和伙伴一起学习我觉得很快乐，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，

12、仍旧记得当时面试时的惊慌以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次自我介绍时都特别害羞，后来大家熟识之后才发觉每个人都特别开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业学问的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业学问，而是一群默契的伙伴以及能够帮助我们解决各种问题的前辈，虽然我们始终开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，因为有云姐答疑解惑督促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，希望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。还记得是_姐的一条微信挚友圈，特殊有感受，是这么说的：有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥？答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、

13、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂消遣，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航简单啊！看完这段话，感受很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。个人客服培训心得体会5算算，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也始终在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，干脆呆在家里每天靠父母好了，经过了跟_，还

14、有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信念，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前始终没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在_公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本学问，相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个困难而又简洁的工作，简洁的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下。假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我始终以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点

15、信念，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格式都改错或者是超格了，而且还有客户好心的提示我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的。 叔叔和_说得对，假如我做好了，错误出现一次就尽量不要出现其次次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下次就会不会出现这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便始终往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，因为已经吸取教训了，就像_说的，犯第一错没有关系，其次次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要刚好提出来，不要私立自解决。现

16、在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。个人客服培训心得体会620xx年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关执行力的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型显明的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面绽开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训，尽管时间比较短暂，但课程设计特别合理，内容也比较丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。第一，工作要有一个端正和主动的心态。明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监督和自我检讨，不断找寻工作方式方法，最终把奋斗目标变成

17、满足的结果。其次，认清执行力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业服务人员，为客户供应优质的服务，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业创建利润。通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名管理人员，不只是简简洁单的做好自己的事情就可以，更多的是须要去管理、沟通。管理、沟通可谓是一门科学方法，供应实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是须要带领自己的团队，执行组织的安排，从而实现组织的目标。管理的胜利离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通须要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的沟通。作为一名管理人员，每件

18、事情我们务必要把控好，制定出正确的决策，并带领自己团队把工作刚好、精确、保质保量的完成。第三、做好客服部日常工作，提高服务水平，在逆境中不断提高。20xx年融资事务导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响，对于物业的经营管理，形势很严峻。邯郸友情时代广场为地标性建筑，集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量，因此我们肩上的责任很重，压力也很大，所以我们要进一步规范各项管理制度，主动完成各项工作任务， 切实提高服务水平。第四、工作高标准、高效率的完成，是管理者的使命，也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本，也是交给公司的满足答卷。无论再好的过程，不能产生好的结果，也只是徒劳。作为部门

19、的管理者，我要更加努力勤奋，做好自己的本职工作，严于律己，起到表率带头作用，仔细、刚好的完成领导交办的事宜。第五，执行要有正确的方式方法。明确责任，让员工感觉到责任在身，同时授权给员工，提升员工的自主性和工作实力。在工作中加强监督和检查，营造员工队伍争先氛围；通过与员工有效地沟通，激励员工实现个人价值；抱有不放弃不抛弃的心态，帮助员工克服工作困难，从而进一步提高团队的执行力。通过这次培训，使我相识到要：无条件执行、没有任何借口、细微环节确定成败。只有做出结果的员工才是好员工，做出完备结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记：上班不是拿工资的理由，为企业供应结果才是得到酬劳的缘由。在以后的工作中

20、我要更加努力学习新学问，主动参与各项培训学习，在不断提高自身文化素养的同时，也要提高自己的管理及专业水平，只有这样，才能让自己更快的成长，才能为公司发展贡献更多的力气。个人客服培训心得体会7客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都绽开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应当是先立制度，制度是组建团队的基础。详细须要哪些制度是须要依据公司状况和服务对象而言的，基本的制度应当包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，聘请作为

21、整个客服工作的重点也应当同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是干脆沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满意客服工作的要求。在聘请客服助理的时候，可考虑心态主动，沟通实力良好的应届生。应届生优点是主动，接受实力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态简单不正，工作阅历不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要留意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清晰诸如遇到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。团队须要常常进行培训，包括业务学问和沟通技

22、巧，特殊是更新了的业务学问，详细可以邮件和例会等方式实现，原则是简洁有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户运用习惯以及业务改变等多种缘由，提出变更的需求是常常的事情。假如客户提出的事情都答应，不行能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情肯定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，假如一件事情预料须要1个小时完成，你应当和客户说须要一个半小时或者2个小时，因为很难保证明际状况会不会超出预料，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满意客户的须要的时候，须要耐性有技巧的说明，假如平常信誉良好而你又说明得当的话，十有89客户是会理解的。有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作主动性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满足程度，考勤状况，工作量饱满状况，工作刚好完成状况，团队协作精神，岗位纪律，工作看法，工作主动性，工作创新实力，月度工作推动状况，负责人考评，日常考评，业务学问考核等都可以纳入考核。