国家电网公司供电服务投诉处理规范.doc

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1、国家电网公司供电服务投诉处理规范一、投诉定义供电服务投诉是指公司经营区域内(含控股、代管营业区)的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务（以下简称客户投诉）。二、投诉分类（一）客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。1. 服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务项目、服务设施、公司网站管理等方面。2. 营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中

2、存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。3. 停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。4. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。5. 电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。（二）按照客户投诉受理渠道，可将

3、客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。1. 通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。2. 通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。三、投诉分级根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。（一）符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉：1. 国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。2. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。3. 中央或全国性媒体关注或

4、介入的客户投诉事件。4.国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的五级质量事件。（二）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉：1. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。2. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。3. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。4.国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的六级质量事件。（三）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉：1. 县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。2. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。3. 客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权

5、益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。4.国家电网公司质量事件调查处理暂行办法规定的质量事件中的七级和八级质量事件。（四）一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。四、投诉处理部门按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。 五、投诉受理（一）国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益

6、受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。（二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。（三）对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。（四）对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。（五）客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及

7、时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。六、接单分理各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：1. 非本单位供电区域内的；2. 国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。七、投诉处理（一）承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（除保密、匿名投诉工单外），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理

8、时限按上级部门要求的时限办理。（二）工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。（三）重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。八、回单审核国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：1回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；2除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的；3应提供

9、而未提供相关95598客户投诉处理依据的；4承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的；5其他经审核应回退的。九、回访（一）国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。（二）除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作（除保密、匿名投诉工单外），并如实记录客户意见和满意度评价情况。（三）对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准

10、后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。（四）客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。（五）回访时存在以下问题的，应将工单回退：1. 客户表述内容与承办部门回复内容不一致，且未提供支撑说明的；2. 承办部门对95598客户投诉属实性认定错误或强迫客户撤诉的。十、投诉属实性认定（一）95598客户投诉的属实性由承办部门根据处理情况如实填报。（二）根据是否供电企业责任，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。下列情形之一为不属实投诉：1. 供电企业已按相关政策法规、制度

11、、标准及服务承诺执行的；2. 客户反映问题无相关政策法规规定的；3. 客户反映问题与实际情况不符的；4. 客户提供的线索不全，无法进行追溯或调查核实的；5. 非供电企业责任的。除不属实投诉外均为属实投诉。在认定投诉属实性时，回访客户是否满意、是否撤诉不作为判定依据。十一、投诉申诉（一）95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。（二）省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做出最终认定。十二、投诉升级处置（一）服务类、营业类、停送电类投诉，客户

12、针对同一事件在首次投诉办结后，连续2个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。（二）供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续6个月内投诉3次及以上且属实的，由上一级单位介入调查处理。十三、证据管理（一）证据种类投诉证据包括书面证据、视听资料、媒体公告、短信等，原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过5M。1. 书面证据指与95598客户投诉相关的以文字、符号、图形所记载或表示的材料。如：信函、合同、申请单、通知单、整改通知书、相关文件等。2. 视听资料指利用录音、录像等技术手段反映的声音、图像以及电子计算机储存的数据等资料，包括电话录音、现场录音、录像、照

13、片等。（二）证据收集95598客户投诉处理承办部门在投诉处理全过程中应注重取证及证据的收集与保存，特别要注重第一时间的证据收集工作。（三）归档上报按照投诉分级、分类原则由各承办部门存档投诉调查材料，并将调查材料录入营销业务应用系统（SG186）。（四）证据保存1. 合同、业务受理申请单等与客户营业档案相关的书面证据按营业档案资料存档的要求执行。2. 客户信函原件按照档案管理的相关规定执行。3. 其他与95598客户投诉相关的证据材料，形成电子文档后，作为95598客户投诉工单附件。4. 重要、一般投诉证据保存年限为3年，特殊、重大投诉证据保存年限为5年，超过保存年限的投诉证据按照保密材料销毁要求执行。流程：国家电网公司95598客户投诉处理流程