产品售后服务方案精品.docx

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1、产品售后服务方案产品售后服务方案1一、客户投诉及修理1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求修理电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，马上填写修理反馈单下发给工程部，修理反馈单必需填清修理的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。2、工程部接到修理任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必需亲自到现场查看真实状况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的缘由还是客户方其他缘由造成的。3、假如是材料供应商的产品问题，刚好通知材料供应商，支配其服务人员在约定的时间上门服务。4、假如是客户自身缘由，向客户说明清晰，并提出帮助方案，帮助客户一起解决问题。5、假如是公司

2、施工质量造成的缘由，要确定修理项目及工程量，将修理项目及工程量同原合同预算书与增减项的工程变更洽商单进行核对，并采纳数码相机拍照取证，确定修理项目及工程量后，仔细、详实的填写修理服务单，须列明修理项目、工程量、每一修理项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。6、支配施工队进行修理服务，必需在24小时内刚好与客户联系，仔细地予以修理。二、修理施工队服务行为规范1、全部修理施工人员在进行修理施工时，必需穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。2、修理队人员须佩带本人工牌，全部工具应放在工具箱内。3、修理队在为客户服务的过程中全部在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应留意体现公司

3、的形象，走路要整齐精神。4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户假如没有找到，那么以竣工时间为保修起先时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，须要成本修理。8、修理人员无论任何理由不得运用或要求客户购买修理工具或修理材料。9、本修理可要求客户购买修理材料10、请客户作好相应的遮盖爱护，将客户的地板等爱护好，避开污染。11、保修工程中，若运用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意。12、完毕

4、后，应将物品复原原状和放回原位。13、修理完毕后，应将全部杂物、剩余材料等清理干净。14、向客户说明修理后的运用留意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡。15、应与来时一样，留意公司形象的离开。产品售后服务方案2技术服务：1、技术方案设计：通过了解用户的需求及现有的客观条件为用户供应完备的解决方案；2、施工技术指导：项目实施的过程中有特地的技术人员指导，确保工程质量；3、供应询问：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户供应技术询问；4、用户培训：项目实施后，对用户进行运用培训。售后服务：“创建时尚热水文化、享受绿色热水文明。”本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并通过了ISO9

5、001：20xx国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为便利用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时供应上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场解除故障。特殊说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：8008285488和4008899428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。1、保修期内售后服务承诺本公司慎重承诺：太阳能设备主机（水箱、太阳集热管（器）、支架）保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身供应修理服务。以下是我公司详细的

6、保修范围：1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换；2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换；3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换；4、支架变形无法正常运用，保修期内免费更换；2、保修期外售后服务承诺对保修期外的系统修理，贵方需担当零部件成本费及修理人工费，修理人员在修理前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施修理。收取的修理费用我方将向贵方供应有效收费发票或收据。3、售后服务工作支配（1）年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服务单位进行；（2）应急修理。4、修理或维护服务收费标准保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修

7、范围，我们将实行收费服务：（1）用户自己拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏；（2）用户自行运输、保管不当或未按说明书要求运用造成的损坏；（3）主要部件超过相应的保修期的；（4）因不行抗力造成损坏的（如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等）。对由上述状况发生的系统修理，贵方要担当零部件成本费及修理人工费，一般配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的供应的售后配件价格为准，全部收取的修理费用，我方均出具发票或收据。5、人员培训支配安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，详细支配如下：时间：工程验收合格后2日内；地点：详细地方须要贵方帮助支配；对象

8、：设备管理人员、水电工及相关用户内容：（1）本太阳能热水器的运行原理及限制过程；（2）太阳能热水器各设备大体结构和工作原理；（3）限制系统的参数设置及操作；（4）太阳能热水器运行及运用过程中的留意事项；（5）系统常见的故障及解决方法。目标：（1）运用户能够正确运用太阳能热水器，避开在运用热水时造成损伤；（2）运用户能够正确运用太阳能热水器，避开对太阳能热水器造成破坏；（3）使设备管理人员及水电工能够具体了解太阳能热水器的运行原理及运行方式，并且能够对简洁故障进行修理。产品售后服务方案3为加强公司产品“三包”服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作

9、速度和质量，维护消费者的合法权益，树立公司良好的市场形象，依据消费者权益爱护法和农业机械产品修理、更换、退货责任规定等法律法规，结合公司经营管理须要和产品特点制订本方案。一、适应范围本方法适应于公司负有产品售后服务职责的部门，以及与公司签订区域代理产品销售协议书，情愿严格履行产品销售协议，谋求与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。二、职责分工销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和业务员是三包服务的执行部门和人员。1、经销商和销售业务员负责产品三包服务工作，主要包括产品安装指导和调试；常态的机械故障修理，处理；解答技术询问；履行三包相

10、关手续。2、公司技术部负责特别态的机械故障修理；负责三包件的鉴定、更换和审核；负责提交产品故障缘由分析和总结。3、销售业务员负责外协选购产品的三包服务工作；负责督促、清回三包旧件和库存积压产品。三、三包要求（一）公司三包要求1、公司产品售后服务工作，按三包修理的难易程度分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）看法收集、投诉受理、退货换货、三包修理任务转送支配等工作。2、销售内勤编制产品售后服务登记表，具体记录来电、来信、来访和事故处理结果。3、销售业务员组织公司技术力气定期对经销商进行产品修理学问和运用技能的指导和培训，帮助经销商建立修理队伍

11、，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。（二）经销商三包要求1、经销商配件提货全部按现金结算，款到付货。货到后经销商在销售发货清单签字盖章，并将其返回公司。2、经销商销售产品必需填写产品三包回执卡，产品销售20天内将三包回执卡、客户信息返回公司，否则公司技术部对经销商销售产品发生的三包服务不予认定。3、经销商不得做出超出公司产品三包服务范围的额外，否则公司不担当责任，不对用户及经销商的特别、意外或间接损失负责。4、经销商应当主动主动地就公司产品售后服务政策向用户做出说明。公司不担当非产品设计、技术、制造、质量等问题而导致的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的修理，可以实行有偿服务，在人

12、员和时间支配按正常售后服务程序办理，有偿服务费由修理人员的差旅费、工资构成，严禁漫天要价，损害用户利益和公司形象。6、经销商填写产品售后服务登记表具体记录来电、来信、来访，事故处理结果。接到公司转送的售后服务任务，或自行接到售后服务任务后，应当在2小时内做出支配，并告之用户，同时报公司技术部备案，不允许将三包用户干脆推给公司。7、经销商必需按公司要求在销售前30天提出配件储备安排，选购足够的三包件和易损件，拒不协作造成三包不刚好者，责任由经销商负责。8、经销商根据公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优秀的，赐予肯定的现金嘉奖。弄虚作假，或售后服务工作出现严峻问题，影响公司形象的，按xxx

13、x机械有限公司经销商分类及销售嘉奖、市场支持管理方法规定予以降级。9、经销商库存产品返厂：由产品本身有质量问题的退货，公司担当退货运费；由经销商拆件造成的产品退货，经销商担当全部运费和复原产品的工时费用；其它无法销售产品退货的由经销商担当运费；两个作业期结束，产品无法销售又不退货的，公司视同经销商已经销售。四、三包程序1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应当初步了解产品出现的质量问题，按质量问题程度和分工转送有关部门、经销商和业务员处理。一般三包服务2小时内赐予支配，紧急事务应刚好上报并做出支配，接待过程不得怠慢客户。2、销售内勤将三包修理任务分解转送给有关部门和相关人员后，公司各部门和经销商

14、应当在接到销售内勤转送的售后服务任务后2小时做好详细支配。销售内勤应在转送各部门任务后4小时内，对各部门落实状况进行督促检查。检查发觉未予落实的，应当上报公司领导协调解决，并依据相关规定对责任人做出处理。3、经销商实施三包服务时，必需填写三包修理记录经被服务用户签字确认，对三包范围内的配件更换，须要将旧件留存，连同三包修理记录在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或随销售发货车随时返回公司，未执行上述规定，公司技术部不予办理三包服务手续，财务部对发生的三包费用不予核销。4、业务员及公司派出的修理人员在实施“三包”服务时，也必需填写三包修理记录经被服务用户签字确认，与更换的旧件一起返回公司，

15、由销售分公司负责接收，通知技术部检验鉴定，销售内勤依据鉴定结果分别将可利用的旧件和不行利用的废件交保管放置指定库房。销售分公司负责办理相关手续。5、销售业务员对各自负责的经销网点发生的三包修理进行抽查监督，对不符合三包产品范围的不予处理，符合三包范围的，应当持经销商的三包修理记录和发回的旧件，按财务制度要求办理核销手续。6、公司财务部对销售分公司和经销商的三包费用审核确认后，由财务部制订三包费用核销通知，以书面形式通知经销商确认后，从应收经销商货款中扣除。产品售后服务方案41、免费保修期；对该系统供应贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。2、应急修理时间支配；我方对买方

16、的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行修理，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费供应同档次的设备予甲方临时运用。3、修理地点、地址、联系电话及技术服务人员；工程地点，在竣工验收之后我司会统一支配售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。4、修理服务收费标准；在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行修理将以成本价收取材料费和人工费。5、制造商的技术支持；供应设备厂家的技术负责人电话赐予业主方，并邀请设备厂家参加设备运行培训。6、售后服务承诺；一、工程回访及保修承诺我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内

17、实行三包，免费服务；免费供应设备正常运用状况下的修理、更换及保养服务；质保期内因用户运用、管理不当所造成的损失由业主担当，我方供应有偿服务；免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行；刚好进行工程回访及修理，在接到修理通知之时起2小时内派人到场修理；发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将马上到达施工现场抢修。二、工程回访及保修措施1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。2、工程回访或修理时，建立该工程的回访修理卡，依据工程状况支配回访安排，确定回访日期。3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：4、工程的称谓。5、关于保修的原则和目的。

18、6、我们负责保修的部门和人员。7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员看法，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发觉的质量缺陷应马上制订订正措施并尽快修理。8、保修当接到用户的投诉和工程回访中发觉的.缺陷后，应自通知之日起就发觉的缺陷进一步确认，与业主协商返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的状况填入修理任务书，分析存在的问题，找出主要缘由，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。 经审批后的修理任务书连同修理登记单，由生产安排部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。修理责任人员一般由原项目经理担当。当原项目经理已调离且旁边没有施工项目时，应特地派人前往修理，

19、生产部门主管对修理责任人及修理人员进行动技术交底，强调服务原则，要求修理人员主动协作业主单位，对于业主的合理要求尽可能满意，坚决防止和业主方面的争吵发生。修理负责人员按修理任务书中的内容进行修理工作。当修理任务完成后，修理负责人要将工程管理部门或业主确认的修理任务书返还生产部门，并填写修理登记单送生产部门、财务部门。9、保修记录对于回访及修理，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存修理记录，期限为5年。保修记录主要有：承建工程修理卡；工程保修卡；工程回访报告；修理任务书；修理登记单。三、其他服务措施在安排进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包

20、含临时性的记录图则、操作和修理保养程序的操作和修理保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所相识，系统调试时请他们一起参加，使之以最短的时间熟识各个系统；工程交付运用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和修理保养内容，详细如下：1、系统的说明详尽介绍每个系统如何调整、限制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。供应每个系统的可调整部件和爱护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件状况时的应变程序，使部分部件能维持运作。2、技术说明技术说明包括业主合同内所供

21、应安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。全部系统和设备的技术资料介绍。全部设备需附有原厂所发的图纸，如有须要须同时供应部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列诞生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调整定位参数。供应全部装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。3、修理保养包括全部装置所要求的运作和修理保养程序说明。包括以下内容：全部系统的检查手册；全部系统的运作手册；装置更换部件的程序和要求；执行运行和修理保养操作程序时应特殊留意事项；仓库贮存和存货清单；系统的找寻故障程序；备用零件购买联系方式表。工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和相识，我们将履行让顾客满足的服务宗旨，编制培训课程和培训安排，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资格要求，使有关培训达到预期的效果。四、质保期满后服务措施质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期修理保养合同。质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异样问题（明显短于该零部件正常寿命）时，则由我司负责免费更换及修理，并担当由此造成业主的经济损失。质保期满后，如业主要求，我司将根据成本费用，实惠向业主供应必需的零配件。