大学生酒店前台实习报告精品.docx
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1、大学生酒店前台实习报告高校生酒店前台实习报告 篇1佛山电子宾馆,作为改革开放最先成立的一部分酒店,拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市,佛山,拥有足够的商务客人,从电子宾馆的统计来看,80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表,其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆,并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。前台的工作主要分成接待及客房销售,登记入住,退房及费用结算,客人答疑及服务要求处理,电话转接,taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人干脆接触的部门,所以客人的许多要求并不会干脆向楼层服务员提出,而
2、是选择他们最先接触的部门前台,因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作,这一点,在电子宾馆尤为的体现出来。电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,并一周一休。除通宵班为一人外,早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既可以在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的汲取阅历,快速成长。由于这种基本没有处于精细管理的
3、状态下,因此,个人的责任很不清晰,责任不清干脆导致的就是权力不明,出现了问题的时候自然会相互推诿,这个问题不是通过教化培训能解决的。相互推诿,原来就是人的天性。所以,必需解决这样的问题,一人一岗位,这样的管理方法在许多世界知名酒店早许多年已经起先应用了,传到国内也有一段时间了。从各地的阅历来看,这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率,并且可以给客人以整齐,有秩序的感觉。依据消费心理学的相关内容,我们知道,有秩序的环境,会给人以质量的提高感,有优越感,自然会加深对经营单位的好感,这个时候再协作以优质的客房服务,酒店在客人眼中的地位会快速提升。另外,电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理
4、系统,但是没有得到很好的应用。对于这个问题,我做了一个简洁的分析。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置ok房的流程,尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际阅历,做出最有效率的操作流程和责任分工。2、从退房到客房服务员做房,由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房,这样的操作是为了避开上述状况。另外,由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理,因此加强对电脑的运用可能须要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是,信任只要管理层肯这样做,员工又可以提高工作效率,自然是会收到不错的效果的。问题:在房间退房之后,一般状况客房服务员须要2030分钟时间做房,这个速度是具有
5、肯定的随机性的,客人不同,做房须要的时间也不一样。但是在由于现在的操作流程是:客人退房房间查酒水房态置ok房打算新客入住。在许多状况下,客人的选择是具有集中性的,这主要是由于客人的选择具有趋同性,因此有些客房的入住率和新客更新率特别之高,这个现象是由客人习惯、房价、季节等许多条件共同确定的。在我们现有的操作流程中,没有给客房服务员预留时间做房,常常出现房间没有做完就通知楼层开房,然后客房服务员常常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此,我提出,肯定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。高校生酒店前台实习报告 篇2结束了这一场的实习生活之后,我也是对如今的生活有了不少
6、的感悟,也让我真正的进入到社会中去感受了一下不一样的生活,当然也是收获到了很多对于生活特别有用的阅历与技能。一、实习经过在真正踏上酒店前台的岗位前,我便是参与了一次酒店对于新员工的培训,在其中真正的感受到了酒店的发展,以及自己在工作岗位上的一些留意事项,这对于以后的工作都是有特别大的帮助与促进作用。在真正起先自己的工作之后,都是由老员工在带领我,也是让我在这样的工作上去学习,更是一步一步地指导我真正的做好这份工作。酒店前台的工作就是比较的繁杂、琐碎,终归所管辖的事情有些过多,所以更是须要对于自己的工作有肯定的规划,这样才不会在工作中出现混乱。当然我刚刚起先工作,每天的任务也都是一点一点加的,所
7、以在老员工的带领下基本都完成好了这项工作。从这样的工作中,我也慢慢明白自己的个人实力的确是特别的不足,更是在面对各种的客人上的确是没有应对的技巧与方式,所以须要去努力学习的方面还是有许多的。二、实习结束的感受实习结束之后,我更是松了一口气,终归在这份工作上的确是让我感受到自己须要去学习的东西太多了。虽然前台的工作每一项都是特别的简洁,但是真正的串联在一起之后的确是会让人感受到心力憔悴,而我更是在这样的一份工作中真正的学习到了不少的东西,同时也让自己在这份工作岗位上有了较大的成长与变更。特别的饿感谢这份工作给我带来的一切,也让我明白自身所存在的不足之处,更是让我真正地明白下一步须要作出的努力。在
8、工作中我的每一步都是有老员工的帮助,也是在他的指导与讲解下,我才真正的将自己校内学习到的学问与现实相结合了起来,使我真正的对各项学问有了更多的感悟。从这次的实习中,我真正的明白到自己须要在接下来的时间中做出更大的努力,去花费更多的时间来变更自己,争取让自己有更好的成长,也希望能够为自己的将来创建出更好的成果。接下来的时间,我便是必需要着重去变更,让自己明白自身存在的缺点,真正的为更好的成长而做出变更。我信任在自己以后的生活中,我都是可以让自己领悟到人生的精髓,同时也是可以促成我更好的成长,让我在真正的踏上工作的时候能够更好的应对之法。高校生酒店前台实习报告 篇3一、企业介绍:惠宾饭店位于西安市
9、长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写,商务,会议,茶艺,健身,休闲消遣等为一体的中国名牌企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神文明单位,陕西商业名牌企业。aaa级中国绿色饭店,中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满足单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中国世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师,中国商业职业经理人,西安市第十三届人大代表。饭店装潢豪华高雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐
10、,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,著名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。客房部拥有豪华商务间,豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,服务热忱周到,并供应钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内,旅游,度假的最佳消费场所。经营理念:以人为本;顾客至上!企业精神:求实创新;开拓进取!员工精神:爱岗敬业;主动奉献!服务宗旨:您的满足是我们的永恒追求!企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋勉向上
11、!二、实习岗位与内容:实习部门:前厅部实习目的:驾驭了一些酒店行业方面的学问,拓展了个人的学问面,增加了个人在应对酒店内人际交往方面的实力。结合理论学问加酒店经营过程中的实操熬炼,以达到巩固理论学问和提高自己,加强毕业就业实力的目的。前台接待:前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创建,基本上都是从这里起先的。1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:换工服,化妆,签到了解住宿状况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,细致阅读交班本)接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客
12、人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)协作收银向询问客人是否续住,关注客人消费状况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待来宾(以退房为主)工作午餐检查、更新居态,确保房态精确,接待来宾(重点催收房费)做交接班打算。2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿状况以及预订状况,驾驭押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待来宾(重点催收房费)工作晚餐帮助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新居态,确保房态精确,整理预订接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给
13、客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班打算。3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿状况,驾驭押金余额不足的房间接待来宾(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供应各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,驾驭房态改变,合理安排房间)跟进上班未进事宜检查、更新居态,确保房态精确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补
14、充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并刚好与楼层沟通检查、更新居态,确保房态正确,并做好交接班打算。三、实习心得总结:1、服务行业之潜规则(1)“客人恒久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。酒店为了达到肯定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。这或许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就会为员工灌输:“客人恒久不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”
15、。(2)听从上级支配与决策:从决策的角度来说“领导不行能恒久是对的”。身为上司经理,哪怕实力再强,阅历再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过,这句话是针对执行而言的。举个例子来说明:假如把企业比方成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设划船者实力很强,划船的工具很先进,但是当船长吩咐向东走的时候,有人认为应当向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自己认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;假如大家都树立了“船长恒久是对的”的观念,当船长向东的时候,大家目标一样,同心协力,哪怕没有工具
16、,只用手划,也会渐渐靠近既定的目标;万一中途发觉方向错了,快速调头,迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程,“一样通过,全体拥护”是不简单的事,也是不行能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,唯一选择就是执行,否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道听从的员工。2、人际关系处理沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体起先,每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要留意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作,
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