学习客户关系管理的心得体会精品.docx

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1、学习客户关系管理的心得体会学习客户关系管理的心得体会1今日在学术报告厅参与了公司支配的学习培训，真的特别感谢公司领导赐予我的这次学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得法典。今日的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的相识。以客户为中心，以客户需求动身，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的沟通和沟通中要懂得真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。通过老师讲解并描述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要主动主动地在每一位顾

2、客中识别出有潜在消费实力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满足度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。有句话说得好：不学不问没有学问， 学习，复习，不练习等于没出息。经过这次的学习，我学到了许多东西，这些方法对以后的工作必定会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明白方向。用悟的眼光着眼将来的大客户，让客户不只是为了满意眼前的东西，更应当让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。学习客户关系管理的心得体会2老师依据工作实践为我们讲解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系，加强了我的理论基础，拓宽了思

3、维，提高了相识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。 客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个接触点上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满意不同价值客户的特性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利实力。客户关系管理(是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上绽开的包括推断、选

4、择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户探讨，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满足度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创建并运用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满意客户的须要为中心。更重要的是如何能获得和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心,在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满意客户的须要是获得和保留客户的最佳手段之一。我们在实际工作中应做好以下几点：首先，要设立清

5、楚的目标和实现目标的进度表：这个目标肯定要可衡量、可检查，不能模棱两可。再者，目标一旦确定，肯定要层层分解落实。其次，我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务实力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。再者，要确立忠诚管理的营销理念，擅长识别客户与了解其期望，主要依据成交额和发展潜力做好ABC分类管理。第四，在企业内部制定标准化服务措施，妥当解决每一个售后服务，达到满足度99%以上，切实培育员工忠诚，以保证向顾客的价值传递客户关系管理学习心得体会客户关系管理学习心得体会。我知晓管理无止境，更能体会学无止境的涵义。一个人只有与时俱进，不断地充溢自我，才能更好的适应社会，更好的做好工作。今日的培

6、训，不仅让我学会了自我思索，自我学习，自我管理。我的自信念也大大增加，让我能把所学的学问带到工作中去，实现自我价值，更好地服务于企业。学习客户关系管理的心得体会3学习了客户关系管理课程，使我了解了很多关于客户方面的学问。 就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不行少的。CRM是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满足度为目标的协同管理思想。CRM

7、同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采纳精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户供应满意特性化须要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也非常清晰客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但缺憾的是，我国许多企业的经营者却并不是很清晰企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用CRM去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模式。我们的学习不仅了解其现在我国一些企业的发展模式，也学会

8、从书中去学习理论学问。我们所学的客户关系管理绝不仅仅是技术，而是建立在现代信息技术基础之上的一种企业经营理念和管理模式。书中共分四篇：第一篇原理篇，讲授了客户关系管理的基本理念和基本原理。其次篇系统篇，讲授作为协助客户关系管理实施的软硬件集成系统的基本结构、系统组成和系统开发方法。第三篇企业篇，讲授企业在实施客户关系管理过程中的理论与方法。第四篇实践篇，讲授客户关系管理项目实施的系统方法等。书中所给与的理论与实际案例分析，让我更好的理解CRM学问。总而言之，21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。近几年，企业在关注客户需求方

9、面做出了很大的努力，供应的服务产品也越来越多元化，但让人困惑的是：客户的满足度却没有得到相应的提升，客户的要求好像变得越来越难以满意。其实这是因为客户越来越须要关注他们的特性化需求和超乎他们想象的服务。因此在竞争日益激烈，产品差异化日趋变小的形势下，提高企业员工的软性服务技能日益重要，是一项低投入、高回报的投资。哪家企业拥有品质更高的客户服务，哪家企业就拥有更高的竞争优势。学习客户关系管理的心得体会4通过这次培训使我对客户经理的岗位有了新的相识。客户经理制是变更银行过去等客上门的服务方式，以市场为导向，以客户为中心，从客户需求动身，营销银行产品，为客户供应全方位的金融服务，实现客户价值最大化的

10、同时实现银行自身效益的最大化的一种现代金融管理模式。客户经理具有重要的桥梁作用、市场调研作用、客户中心服务作用，我们要仔细学习客户管理的方法、技巧，运用现代的多种手段，力求首先变更自己，从而达到变更客户的目的，从而尽快占据市场，占据客户，以期实现双赢乃至多赢。因此，在今后的一段时间内，我们应中点做好以下几方面的工作：1、尽快适应岗位转换。首先是业务技能的娴熟驾驭。这是关键，不能够熟识业务学问，任何的服务和营销将无从谈起，更谈不上客户的开发。其次是营销的技能。在客户经理岗位上不单纯是优质的服务，更重要的是一种营销。我们每天都会面对很多形形色色的客户，要擅长和他们进行广泛的沟通与沟通，洞察客户的想

11、法，为其供应满足的服务。客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。然后在这一理念的指导下，通过对业务的学习和对市场行情的精确把握，为客户供应合理建议。而不能将与客户的合作停留在的饭局公关上。客户关系营销，是一种经营理念上的超越，反映了一种新型的营销文化，从本质上体现出了对以客户为中心理念的认同，而不是骨子里仍残留着以自我为中心的优越感，要真正体现银行对客户的一种人文关怀和对银企鱼水关系的爱惜。这种营销，既立足当前，更着眼于将来。善待客户，就是善待自己;提升客户价值，就是提升自我价值。2、主动主动营销、挖掘客户源客户关系管理学习心得体会客户关

12、系。我们要树立主动营销的意识、树立发展意识、市场意识和服务意识，深化市场和企业调查探讨，针对当地经济的特点，刚好调整经营思路，制定适合本地区经济特点的客户营销策略，刚好发觉，主动培育优质客户和贷款项目，主动开拓信贷市场。主动地去发掘，选择培育和支持有效信贷需求，主动开拓适应中小企业和当地经济特点的信贷品种，扩大信贷投放领域，努力提高资金运用的平安性、流淌性和盈利水平，并以此实现自身的发展壮大3、加强客户关系的维护。客户分类管理是客户经理从事客户管理的主要内容。按投入与产出相匹配的原则，对不同的客户实施不同的管理策略，有的放矢。当今金融市场的竞争尤为激烈，各种不确定因素的存在，要求我们不断加强与

13、客户的联络，与客户之间建立深厚的感情，只有这样，才能保证营销工作旺盛的生命力。我们的事业才会发达。学习客户关系管理的心得体会5依据这个学期的学习我们了解了客户管理的重要性及与企业生存的亲密联系，加强了我们的理论基础，拓宽了思维，提高了相识，使我对怎样成为一名合格的管理者有了新的理解。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。在国内，当一个企业起先关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动

14、化工具，来实现企业的战略目标。下面分几点谈谈自己对客户关系管理的理解：（一）对以客户为中心的理解：客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满意不同价值客户的特性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利实力。客户关系管理（是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上绽开的包括推断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户探讨，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满足度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工

15、作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创建并运用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。以客户为中心，不单单是指以客户为上帝，是指已满意客户的须要为中心。更重要的是如何能获得和保留客户，如何能从客户身上赚更多的钱为中心，在实际中一对一营销就以利润为中心的营销。满意客户的须要是获得和保留客户的最佳手段之一。（二）对客户忠诚度和满足度的理解：首先，满足度和忠诚度之间是一个递进的关系，也就是说客户是先有满足度，然后才会有忠诚度。打造客户忠诚度，当然前提是首先建立客户的满足度，但是要留意的是，在此之前先明确自己产品的定位，我们不行

16、能依靠一个产品通吃全部的客户，关键是你找准自己的目标市场。找准自己的客户群体之后，仔细分析哪些因素是这些客户更看重的，价格、时尚、功能、便利、品位、服务或者其他的。有针对性的去改进，加强自己的产品在这个方面，或者这些方面的优势。 （三）如何维护和客户之间的关系：客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们全部工作中的重中之重。客户的需求不能得到切实有效的满意往往是导致公司客户流失的最关键因素。一方面，我们应刚好将公司经营战略与策略的改变信息传递给客户，便于客户工作的顺当开展。另一方面，擅长倾听客户的看法和建议，建

17、立相应的投诉和售后服务沟通渠道，激励不满顾客提出看法，刚好处理顾客不满，并且从敬重和理解客户的角度动身，站在顾客的立场去思索问题，采纳主动、热忱和刚好的看法。同时也要跟进了解顾客，实行主动有效的补救措施。 （四）自我总结客户关系管理对企业的影响：在本学期老师让我们每人都要找一个关于企业的客户关系管理方案做成PPT，每节课上课的时候展示给其他同学看，我的PPT是关于香格里拉酒店的客户关系管理。从自己在找寻资料，整合做成PPT中，自己对这家企业有了很深的了解，他们的胜利胜在他们的顾客服务，饭店为客人设立了个人档案长期保存，作为为客人供应特性化服务的依据。我认为我们在实际工作中应当留意以下几点：（1）要设立清楚的目标和实现目标的进度表，目标一旦确定，肯定要层层分解落实。（2）我们要做好客户关系管理工作的创新，加强服务实力的提升，扩大增值潜力，切实维护客户关系。（3）要确立忠诚管理的营销理念，擅长识别客户与了解其期望。（4）在企业内部制定标准化服务措施，妥当解决每一个售后服务，切实培育员工忠诚，以保证向顾客的价值传递。所以，一个企业要想做大做强，客户关系管理重中之重。