海底捞学习总结范例.docx

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1、海底捞学习总结海底捞学习总结1首先很兴奋能够成为xxx集团公司的一员。人生中有许很多多的驿站，每个驿站标记着一个过程的结束，同时也意味着一个新过程的起先。能成为公司的一员我感到无比的荣幸和激烈。海底捞的胜利之处在于如何去感动每一位员工，员工感化每一位顾客，须要什么样的投资，才能让员工拥有好的心态，才能拥有好的文化，才能拥有好的团队，才能拥有好的业绩。发觉，创新，激励，团结，朝气，激励，表扬等等全都在海底捞体现的到，在海底捞基本看不到指责的场面，即使你做错了，迎来的是语气温柔的，略带真诚的教育，而不是破口大骂和指责。“感动员工”应当是对全部管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不

2、如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工肯定不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一样。服务质量问题并不在服务本身，服务流程可以制定得无限完备，服务标准可以要求得无限严格但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？不能把感动的来源寄予在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业全部的管理者来感动每一名员工。其次，海底捞和大多数同行

3、业不是我们的竞争对手，而是我们学习和效仿的服务文化榜样。许多和海底捞一样的企业，在前几年的行业竞争当中，都摇摇欲坠，像“巴奴”，“百年老妈”都面临破产。唯独海底捞最为火爆，最为引人注目，问题出在呢？最终“巴奴”“百年老妈”起先学习，效仿海底捞的管理经营模式，渐渐地起死回生，效益也是越来越火爆。新员工入职：在加入海底捞之前，每一个人都须要对公司有着肯定的忠诚，要有一颗博爱、大度、宽容、和善、乐于助人、无私奉献的心。一、海底捞对员工的思想教化技能学问培训放在第一位，使每一个加入的人都成为经过正规培训的“正规军”，而不是“游兵散勇”。有组织有纪律，有团结精神的一个整体。人事部经理睬带着新员工熟识店的

4、环境。然后带新员工领取生活用品，被子，被褥，枕头，床单，牙膏，牙刷，面盆，洗衣粉，拖鞋，等一些生活用品，当然假如你是这个月的优秀员工，那你下个月就不用买洗发水了。最终带到整齐如一的宿舍，房间干干净净，没有一点异味，被子叠的整整齐齐，有角有棱，有种进到军营里的感觉。（宿舍是不能放自己私人鞋子的，走廊有特地的鞋台，室内有分发给每一个人更衣柜，宿舍要保证整齐干净，为了保证每一位员工有足够的睡眠，晚上23点整，全部宿舍闭灯休息，每间宿舍出名宿舍长，负责每天的打扫监督，另外还有叫起床。宿舍长都有着无私奉献的精神。另外店长或者主管晚上还要查房，为没有盖好被子的员工，捏下被角，以免感冒。）二、新员工第一天上

5、班会有特别般的“礼遇”店里的管理人员都会去和每一位新员工相识。在许多企业里都是新员工先向老员工自我介绍，因为新员工刚刚到一个生疏的新环境，生疏的同事，会有点激烈，往往话都不会说，但是，在海底捞都是老员工先向新员工介绍自己，讲讲自己的优秀事迹，希望能成为某一个新员工的“师傅”。最终才是新员工自我介绍自己。在海底捞能够拥有一名“徒弟”是一件特别荣幸的事。因为他代表着自己工作实力的表现，和自己的受欢迎度，而且还可以得到1颗星的嘉奖。（10颗星可以得到当月的优秀员工嘉奖300元，最多嘉奖每次只能得2颗星。）往往新员工的分派或者宿舍，假如条件允许都会支配在同一个区域，让同一批来的员工有一个小集体感，渐渐

6、地培育感情，最终成为好挚友，成为一个小团队，让彼此在以后的生活当中有一个好挚友。新员工刚到的前几天，都会被经理叫到一起，一起吃饭，问问工作上有什么问题，需不须要他的帮忙，假如工作上或者生活上须要帮助可以随时找他，另外留下自己的电话号码，支配新员工提前下班。三、每天的早会是员工最喜爱的因为，在海底捞的例会上，领班主管经理就像“欢乐大本营”里面的主持人，快乐开心的和员工开会，把前天做的不足的地方，须要改进的地方，或者有什么新的通知，都会以幽默的方式传达给员工，让员工开快乐心的有一个良好的状态去工作。举个例子我的亲身经验：“今日中午，XX员工擦杯子的时候特别温顺地爱抚杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破

7、了，划破了XX员工洁白柔嫩的小手，留了许多血，古人云一滴血须要10个鸡蛋才能补回来，鉴于XX员工当时没有把流出来的血收集，不知道留了多少滴血，为公司节约了多数枚鸡蛋，为了表一劝慰，店特赏赐鸡蛋两枚，可乐1瓶，创可贴2个。假如其他员工不怕疼想流血，可接着温顺地去爱抚你们那可爱的小杯子。”经理睬亲自给你整理着装，给你剪指甲。四、在海底捞从上到下，每一位海底捞的员工着装整齐，见到同事都会亲切微点头送上一句“你好”，“早上好”，“下午好”，“晚上好”“你好X经理”，“你好X主管”，“你好阿姨”，“你好，帮我把茶瓶带走号码？”“您好，辛苦了”充溢了礼貌用语，让人心里很舒适，带着愉悦的心情去工作。五、感动

8、顾客“先生，您的鞋子脏了，我帮您擦一下吧；”“小姐送您一块眼镜布，擦下眼镜，吃火锅有蒸汽熏到眼镜的；”“嗨！小挚友，姐姐送你一个小玩具，希望你喜爱，下次还带你爸爸妈妈来哦;”“先生，您的手机快掉了，我帮您往里放下；”等等等等许多有声的服务，往往服务员亲切，真诚，礼貌地对待顾客，都会让顾客受到很大的感受，会对这家店印象深刻。六、海底捞每天会从利润里抽出一部分钱作为对当天做的比较好的员工一点小小的嘉奖，往往一个苹果，一瓶饮料都会让员工万分的快乐，使自己对后面的工作更具有信念做的更好。这样也会激励其他员工去吧工作做好，去感动每一位顾客，每一位同事。或者是在例会的时候给大家唱一首歌，让大家快乐，让每一

9、个人快乐。总结：海底捞的宗旨一、三大目标1、创建一个公允公正的工作坏境；2、致力于双手变更命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。二、海底捞服务1、细心、耐性、周到、热忱2、客人的每件小事要当成大事去做。三、员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的装扮而轻视客人、争论客人；3、不准因与客人相识知道客人的过去而争论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应当主动上交吧台。四、海底捞的含义对员工的说明1、海：大海宽敞（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必需从底层做起；3、捞：综合素养，用勤劳的双手去变更自己的命运；4、对客人的说明：海底捞的

10、火锅有大海一样无穷无尽的食物，无奇不有给顾客品尝。五、用人原则必需是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。六、培训1、员工的思想培训和思想教化。(酷爱自己的公司，酷爱自己的工作，酷爱自己的同事)2、员工基础学问培训。（对酒店的基本学问进行培训如：托盘，斟酒，摆台等）3、员工所从事的工作认知度。（认清自己所从事的行业）4、员工的规章制度。（严格遵守公司的各种规章制度，无规不成方圆）5、员工的福利待遇。（让自己的付出能够得到对等的回报）6、员工的发展前景。（让自己对自己在公司的发展有希望）从长远的角度来看，作为新兴的加盟连锁公司，应当在起步的时候注意质量，努力打造品质，创建一个全国及全世界洪亮的

11、“XXX”金字招牌。海底捞学习总结2海底捞做为餐饮行业一个一般的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家一般的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。通过学习海底捞与亲身体验，共享如下几点心得：一、提倡特性化的特色服务海底捞致力于为顾客供应愉悦的用餐服务。恒久的微笑，恒久的小跑，服务员们呈现在我们面前的是一副充溢热忱与激情的面容。细心、耐性、周到、热忱，客人的每件小事当成大事去做。在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满足度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。二、双手变更命运的价值观任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是

12、要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以变更自已的命运的。人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今日想要的一切，因此员工在拿今日的工资时，眼睛肯定要看着将来。靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，变更命运。”三、公允公正的工作环境在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：一是管理晋升途径，二是技术晋升途径，三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们供应了公允公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。四、凡事

13、要专心海底捞的事例告知我们：世上无难事，只怕有心人。一个人勤恳、诚恳的人，只要专心他就能做好事。对于目前各方面处于不志向状态的人员而言，要想变更现状，不能怨天尤人，而应当踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，专心去做，专心=创新。海底捞学习总结3在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了很多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满足度在餐饮业独占鳌头。我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发觉不足，以顾客满足的服务为工作重点。在始终遵循“顾

14、客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样剧烈的责随意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满足度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细微环节上，处理的还不够完备。我们应当让欢乐驱散着急，让笑声带走牢骚，让满足的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满足，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。任何流程和制度只有依据实际状况敏捷运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，

15、激发出每一名员工的工作热忱和潜能，才是企业胜利的灵魂。海底捞的阅历告知我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发一般员工的创建性和责随意识，激发他们的潜能。假如把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必需要有一个好的团队。通过对“海底捞”的相识学习，使我深深的相识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应改变的实力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为宜购的一名员工，我们应当学习海底捞这种阅历和团队培育，加强创

16、新型团队的建设显得尤为重要。12月份中旬，我有幸参与清华高校的民营企业总裁高级研修班的总经理的财务管理课程培训，让我再次体验“海底捞”。海底捞，是2004年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑喧闹，但是没过多久这家店的门口三伏天竟然有食客排长队！原来是因为：一、这里的服务很“变态”，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，而且全免费。二、这个店与别的餐厅不一样，吃火锅眼镜简单有雾气，他们会供应绒布；头发长的女生，就给粉红色的猴精套；手机放在桌上简单脏，还会供应特地包手机的塑料套；有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里一样。管理是一门实践的艺术。仅仅4年

17、时间，海底捞在北京开了11家分店，无一个是加盟店。海底捞的管理和企业文化都是独特的管理才智。14年过去了，海底捞在全国的6个省市开出了30多家店，拥有员工6000多名。那么，是什么理念使之快速成长呢？专心创建差异化。管理是一门实践的艺术。没有读过高校、没有受过任何正式管理教化的创始人张勇，根本不知道竞争差异化是何物时，竟然在偏僻四川简阳创建出自己的服务差异化战略，而且把这个战略胜利的灌输给了每一个员工。怎样才能使顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让每一位顾客在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点，不能仅靠标准化的服务，更要依据每个客人的喜好供应创建性的特性服务。但是，客人的

18、需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达到及格水平。他意识到：不能忽视员工最有价值的部位大脑。这个最有创建力的机器，才是最值钱的。服务的目的就是让客人满足。可是，客人的要求不尽相同，假如遇到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的创建力临时依据自己的推断力来完成，大脑什么状况下才能有创建力？心理学证明：当人专心的时候，它的创建力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样专心服务就变成了张勇的基本经营理念。把员工当成家人。可是，如何让员工像自己一样专心呢？终归，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么？一个家庭不

19、行能每个人都是家长，但不阻碍大家对这个家尽可能的做出最大的贡献，因为，每个家庭成员的心都在家里。那么，又怎样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简洁得不能再简洁：把员工当成家里人。假如员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗？不会。可是许多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。公司给员工租的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太困难，服务员的工作时间太长。海底捞不仅注意员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照看员工的子女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司

20、干脆寄回家乡的父母。把员工当成家人，就像信任家人一样信任员工。充分授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元以下的审批权，对一线的员工还有免单，这在其他餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿吩咐，他就是一个管理者，所以创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的创建让员工情愿工作的环境。结果创新却不断地涌现出来。刘明忠董事长为大家举荐的海底捞你学不会一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特殊是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思索，引发触动。是什么样的管理让一个没有多少技术含量的企业脱颖而出？是什么样的激励让一个大家都能经营的企业别出心裁？是什么样的理念，让众多的管理者、从业人

21、员拒绝平凡？读过这本书，深感特立独行的创新，的确带给人震撼与感动，或许这也是一个企业经营的胜利密码吧。管理创新。海底捞的管理的确有很多独道之处。任何一个到海底捞的顾客都可以感受到一群看法不同的员工，他们乐观、主动，还带着剧烈的骄傲感，他们笑着的眼神中传达出恳切和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满足的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观主动的看法，让人不行思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，而且是别出心裁、特立独行的创新。我们总在讲“以人为本”的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为企业的管理者，我们总在思索如

22、何才能让员工勤奋主动工作？海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充分信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同企业、不同员工都应有不同的.实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真实的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。服务创新。在海底捞，很多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员时常递上热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪伴小顾客一起玩耍等等。海底捞学习总结420xx年07月13号，驻外分公司一大队在南

23、京市安德门办事处。会后汪经理带我们到南京海底捞体验和学习。当开车到海底捞门口，门卫就起先一边指挥我们停车，一边对讲机通报，并引导我们进入海底捞大楼，大楼里的服务员已经在等着我们了，迎接我们去包厢的路上，经过的服务员都会微笑而又热忱的和我们打招呼。让我们感觉服务员就像是在家里，我们就像是他们的亲戚。从包厢细腻、周到而又不厌其烦的服务，到各个环节之间服务员的连接；从包厢到洗手间的物品摆放；充分说明经营者方方面面想的很全面，做的很细致。对我的感受很深，也很惭愧。想想我做的还有不足之处。我回来后马上组织队员召开长达两个半小时的会议，灌输和学习海底捞的服务，共同进步；要求队员做到取长补短、刚好补位，妳补

24、和完善我们工作中的不足之处。树立队员主子翁的服务理念。为了更好的关切爱惜队员，预防突发事务和平常更好的工作，让队员感觉有在家一样的工作和生活。其次天我出去买了两个小药箱子和一些药品一个放扭伤药、消炎药、肠胃药、呼吸道药、消毒水、棉签、纱布、皮肤药、创口贴等药品。和一些夏季防暑用品（凉爽油、风油精、人丹、藿香正气水、花露水）夏季用品，还有一个放了一些、针、线、纽扣、牙签、指甲剪、起子、胶水、小刀）等物品，然后用电脑做个标签贴上，一个起名“急救医药箱”一个叫“家居用品箱”，看上去还不错，备受队员欢迎。“大家都在做，比的就是服务”。在以后工作中我们要多向海底捞学习要从微小处着手不断完善队伍的管理。热

25、忱服务、微笑服务。真的很兴奋能有这样一次学习的机会，能让我零距离接触海底捞。在去海底捞之前我已经从网站上、书本上对它有了肯定的了解，但对于它那种传奇性的故事，我还是有一点半信半疑。海底捞的服务：热忱当我们还没有走到店门口的时候，早就望见服务员在门口，笑脸相迎。对每一个进店的人都微笑面对，同时说欢迎光临。从她们的笑容里可以感觉到时发自内心的微笑，很真诚，很热忱。我为了能多了解一点他们，多半时间是在外面逗留，这时总有服务员来问我须要帮助吗，或向我指引洗手间的位置。每一个人都很热忱。想想自己公司员工，在这一点上做的真不如人家。我们的员工很不喜爱站门迎宾，面对进店的顾客也是公事化的，说着要求的欢迎词，

26、对于进店的顾客缺少了那么一点热忱与亲切。细致当我们还没有走近店里的时候，就有一个服务员端着一盘热气腾腾的毛巾，递到我们每一个人的手上，同时说“欢迎光临！请擦擦手”。对于这个提前上毛巾的动作我很是不理解，在落座后等着上菜的间隙，我去美甲区，美甲时与服务员说出了心中的怀疑，我问她，“一般的餐厅都是客人坐下来后才上毛巾，为什么你们在客人进门时上毛巾呢？”她告知我说“我们一般要上四次毛巾，一次是在客人进门时，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后。”就这上毛巾一点，有几家餐厅能想到呢？说明白海底捞真是把顾客放在第一，任何时候都是站在顾客角度为顾客考虑。这一点真值

27、得我们学习。细致的地方还不止这一点，包括就餐时，为我们送上围裙，以防吃火锅时衣服溅油，油碟也是有几种口味的，吃饭的时候看我们喜爱吃咸菜，特意为我们多送了几碟。就这些小细微环节，感动了我，感动了那么多的食客。协作精神海底捞值得我们学习的还有他们的协作精神。中途上厕所的时候，在过道上望见有一个服务员在端锅底的时候，不当心撒了几滴油在地上，这时有好几个服务员拿着纸巾或抹布同时做地上的清洁。或许在他们那里这是再寻常不过得小事，但就从这样的小事上看出，他们的团结，做事的高效率。遇见问题不是等着别人做，而是快速解决。这一点也真值得我们学习。我们遇到问题，哪怕是小事，也总喜爱把问题上交，或等着别人来处理。志向与目标海底捞的员工与其他的地方的员工不同，他们不空虚，他们有自己的志向和最求目标，在我们同事擦鞋的时候与负责擦鞋的服务员闲聊，得知他是店长的预备人选，看他擦鞋擦得那么有劲，就问他“为什么你们的预备店长也要从擦鞋做起呢？”他说“我们每一个店长都是从基层做起的，只有做好了基础的工作，才知道顾客的想法和员工的想法，才能更好的服务于顾客和员工”多么好的员工呀。海底捞有这样的员工，他的生意能不好吗？总结张总说过的一句话：优质的服务加上顾客的满足等于财宝。那么我们要做的就是激发员工的激情，加强细致服务。找寻顾客的需求，提升顾客的满足度。