客房服务员管理规章制度最新.docx

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1、客房服务员管理规章制度客房服务员管理规章制度1客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了具体说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外须要留意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐性，有教养，擅长限制自己的心情，不能与客人发生争吵。（2）敬重客人的隐私权。客房部服务员常常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的状况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要特别留意敬重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随意向外人说起。（3）不能让客人签名，

2、或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随意向客人索要照片。（4）应留意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众闲聊、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领悟、示意；假如是客人在开会或是座谈而又须要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能运用客用电梯。（6）因工作须要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要

3、间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么须要帮忙的吗？”在与客人通话时，应留意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要留意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要轻易接受

4、客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必需请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随意把礼物带出酒店。（13）要驾驭拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会遇到客人提出的要求无法予以满意，必需要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要驾驭和运用拒绝的艺术，不能干脆、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际状况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的说明，取得客人的理解和宽恕。（14）当发生以下状况时，客房服务员应向部门经理报告：发觉客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。原来一人登记住宿的房间却住了两个人。客人将自己

5、的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发觉客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发觉客人患了严峻的疾病。发觉客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发觉了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房服务的评价，赞扬或是指责，也都应向经理汇报。客房服务员管理规章制度21、遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事。3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答来宾的有关问题。4、爱惜饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低

6、费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能接着工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿诞生、学历等私人状况发生改变，应刚好向行政人事部汇报。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任

7、务得到主管的委派除外）。11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、服务员不得携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13、工作中留意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，来宾有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。15、对部门工作有看法或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、依据时间有礼貌地向来宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。2

8、0、客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。21、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管理人员。22、如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。23、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、客房服务员不得将布草当抹布运用。26、不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得接听、拔打住客房内的电话。28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29、不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私。30、若在房间或公

9、共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房服务中心登记。32、严禁向客人索要或变相索要小费。33、客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求不行拒绝。34、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。客房服务员管理规章制度3为提高宾馆卫生，为顾客供应清爽，整齐的消费环境，特制定以下制度：一、每天早晨，各个楼层对各自负责的工作区域进行打扫，包括楼道卫生。楼梯扶手，楼道垃圾桶表面及垃圾袋的更换，灭火器的抹尘，各

10、楼区域的花区定时浇水，如有任何一项不按时清理，每人每次扣10元。二、客房内不能出现死角卫生，其中包括门后，电脑桌后，床底。空调定时清理，大房间内沙发套，窗帘定时清洗，麻将桌牌要摆放有序。桌底要清扫。如有一项不按时清理，每人每次扣10元。三、客房内抹尘要细致到位，电视，电脑屏幕不能有水渍，布毛等，客房物品要摆放整齐有序，不能乱放，如违反每次扣10元。四、客房内盖杯，电壶要清洗到位，壶内不得有残渣，饮水机桶要更换刚好，违者每次扣5元。五、客房内门，卫生间门，开关，壁灯每天都要抹尘，墙壁污点刚好清理，违者每次扣5元。六、客房内床单被罩做到一客一换，其中包括钟点房，损坏的布草要刚好更换，以便运用。不退

11、的房间客人不在时，必需更换床单，被罩。如接到客人因此投诉，每人扣10元。七、客房内空调水刚好倒掉，违者罚5元，造成严峻后果的，惩罚加重。尤其是夏天。八、客房内拖鞋清理干净，放入鞋柜，摆放消毒条，违者扣5元。九、卫生间内马桶清理干净，表面不得有水渍，尿渍，桶内不得有大便残留，每天更换消毒条，消毒条要摆放有序，违者扣5元。十、卫生间洗漱用品应齐全，如发觉漏配任何一样，每次扣5元。十一、卫生间顶，墙壁或玻璃门清理到位，面盆，水嘴，淋浴，镜子，口杯不得有水渍，如发觉每次扣5元。十二、服务员查房时应细致快捷，如发觉漏查商品自己担当，漏配商品每次扣10元，没补齐的商品刚好上报前台。十三、打扫卫生时，不得用

12、热水，如发觉一次扣20元。十四、不得有抹布，用过的布草遗留在房间，如发觉每次扣5元。以上制度望员工自觉遵守，若违反严格根据制度执行，不留任何情面。客房服务员管理规章制度41、客房清洁打算工作检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。2、通风换气拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。3、清出不洁物品将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。4、整理床铺从客房清洁车取出干净布草，按依次换上床单、被套、毛毯、枕套，最终铺上床罩。

13、5、电话：清洁除尘用干净抹布，从话简到机身电话抹干净，然后用消毒剂对话筒进行消毒，或更换新的电话消毒膜（按产品设计要求定期更换）。6、清洁家具及室内物品从房门起先按依次用另一套干净抹布从高到低将家具内外、窗台、灯具、电器、玻璃窗等抹擦干净。7、清洗垃圾桶及烟灰盅将垃圾桶及烟灰盅清洗干净、抹干后放回原处。8、地面清洁吸尘或湿式拖地，完毕后洗手消毒。9、补充物品补充食品、饮料和各类房内客用品。10、清洗卫生间首先换上卫生间清洗专用衣，有条件的酒店最好是设立卫生间清洗专人。然后按旅业客房卫生间清洁操作规程进行。11、客房杯具的洗消由专人按旅业客房杯具洗消操作规程在专用的杯具洗消间内进行。12、客房空

14、调及排气系统保洁（1）对空调系统的回风口出风口和滤网进行定期清洁。两周内不少于一次保洁，并保持于净。（2）对客房及其卫生间的排气扇进行定期清洁，两周内不少于一次保洁，并保持干净。13、客房地毯保洁客房内及过道的地毯必需进行定期清洁，应两周不少于一次保洁，并保持干净。客房服务员管理规章制度5一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整齐。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。2、必需按领导支配的班次进行工作。如有特别状

15、况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。3、用友善，热忱和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，听从领导。4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或运用酒店为客人供应的一切服务设施。6、肯定听从上级领导，先听从后探讨，不能将个人心情带到工作中。7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必需随身携带，不得乱放，严禁转借他人。8、发觉客人遗留物应刚好追还给客人，如未能刚好追还应上交客房部，做好记录并保存。9、不得

16、随意为他人开启客房，必需经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。2、严格根据客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。3、客房内外常常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得干脆落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆运用。6、工作间物品摆放整齐，卫生干净。7、每周一、周四卫生大检查。四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生状况，

17、领导通知事项，来宾嘱办事项等。登记要具体、仔细、刚好，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿来宾的各方面状况应依据住宿登记单上反映的各项内容逐条照实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏修理登记本，刚好将客房设备损坏状况，报修状况及修复状况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要照实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细账，刚好将增减物资状况登记入账，每月底清查一次。并把增减状况、缘由、库存现有数上报客房部。五、客房平安防事故制度1、严格遵守值班制度，留意视察楼面状况，尽快熟识本楼住客特征，把好平安关。2、提示客人将现金珍贵物品刚好到总

18、台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得放开房间。3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候4、假如客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标记明显，交接清晰，防止调包错换。5、凡发觉携带易燃易爆等危急物品的来宾，必需刚好报告客房部和保安部，让公安部门实行平安措施。6、服务员要勤查客房部，来宾不在房内时和夜间休息后要主动为来宾锁门。7、留意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要镇静、冷静、不慌乱，刚好补救和报警（火警电话：119）。8、运用电器时要留意防触电、断路，有危急苗头要刚好报告修理，防止出事故。六、楼层物资保管制

19、度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况照实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要刚好清点客房内用具。发觉削减后损坏时应刚好追赔。如有特别状况要刚好记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作须要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥当保管送洗清单，不得遗失，保证数量精确无误。5、如发觉有将公物外流者以一罚十，严峻者开除处理。6、发觉楼层物资削减，损坏应刚好追查缘由，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况照实反映清晰，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主子翁思想，加强责任心，爱惜一切公物，共同做好楼层物资保管工作。