客服人员自我评价精编.docx

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1、客服人员自我评价客服人员自我评价1本人性格开朗，虚心稳重有活力，待人真诚热忱。有较强的组织实力、实际动手实力、团队协作精神和沟通实力。具有较高的技术水平和现场管理阅历。能吃苦耐劳，适应各种环境并融入其中。能够高效率地工作，做事严谨、自我负责；具有责任感，信守承诺；擅长学习，有较强的适应实力，对新技术有极高的热忱，乐于接受新的挑战，具有团队精神和集体荣誉感。驾驭客服体系的管理流程，拥有丰富的沟通沟通阅历，并驾驭了很多沟通技巧；责任心强，具有优秀的客户服务意识和较高的客户服务技巧及培训阅历；擅长处理恶性投诉，擅长发觉工作中的问题并提出相应解决方案；熟识较多外汇核销学问及操作流程；娴熟运用Windo

2、ws操作系统和各种办公软件。具有较强的事业进取心、敬业精神及良好的沟通和表达实力，驾驭客户销售和关系维护技巧，以公司发展为己任，我才会有发展的心态来对待工作。客服人员自我评价2一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做；当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作安排，坚决听从公司的支配，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为银行的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职

3、责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维潜力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性；客服人员自我评价3本人从事行内工作至少有五年以上阅历，了解市场现状，了解客户需求，而且熟知一些企业运作和服务途径。个人修养较多，有较高的学问水平，本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况用何种语言表达，懂得肯定的

4、关系处理，处理阅历丰富，具有肯定的实力，第一印象好能给客户信任。头脑敏捷，现场应变实力好，能够利用现场条件立时解决问题。外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得美丽，但至少要对得起观众，否则有损企业的形象。工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。客服人员自我评价4时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增加与客户之

5、间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，干脆关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作做自我评价：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这

6、个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思索客服人员自我评价5当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将

7、心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。1、熟识公司产品和产品相关学问公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。

8、对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。2、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话

9、礼仪。通常我们所处理的.工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。客服人员自我评价6具有较强的事业进取心、敬业精神及良好的沟通和表达实力，驾驭客户销售和关系维护技巧!以公司发展，我才会有发展的心态来对待工作。售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高

10、，必需具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英竣美丽，

11、但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌

12、，状况如何，最近运用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性

13、言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度?你驾驭的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。客服人员自我评价7客服人员自我评价客户服务部担当着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作

14、。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满足的关键性职能部门。透过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发觉各项目客服部能够较好的完成客服部所担当的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素养偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作专心性受到必需影响。目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和探讨提出以下安排。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。客

15、服人员自我评价8对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多

16、。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只须要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是须要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多须要去学习和改进的，在以后的工作

17、中我也期盼有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。从事电话客服工作是一份很须要耐性且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都能够给人很大的成长。下面对工作做自我评价：从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更；从一个独立的个体到成为银行客服中心的一员。客服人员自我评价91、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。2、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。3、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想

18、沟通，丰富、充溢专业学问，为业户带给更优质的服务。4、亲密协作各部门工作，刚好、妥当的处理客户纠纷和看法、举荐。客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作。客服人员自我评价10一、要有服务导向服务导向是一种乐于为别人供应帮助的意愿，而这和工作没有干脆关系。一般说来，女性的服务导向强于男性，而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性，这是因为母亲虽然付出了许多，可她觉得很欢乐她会看到孩子因为她的付出而成长，这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很苦痛

19、，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户供应服务的时候都有会觉得特别难过。相反，假如你是一个有着很强服务导向的人，你会发觉服务是一件特别欢乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到欢乐，你会把别人的欢乐当成是自己的欢乐，把消退别人的苦恼当作自己的更大的欢乐。二、挫折打击的承受实力销售人员常常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭遇什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会被客户误会？会不会迁怒于客服人员？因为他遭遇到了太大的打击，所以须要有一个发泄的渠道。因此，客服人员须要有承受挫折的实力。三、处世不惊的应变实力对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力。作为客服人员每天都要面对着不同的客户，许多时候

20、客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客服人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客服人员的，都会可能遇到一些挑战性的环境。举个例子，零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台，这个时候，作为客服人员你怎么办？有些客服人员可能一下就吓哭了，从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧！打电话吧！而一些特别有阅历的客户服务员就能很稳妥地处理这件事情。这就须要具备肯定的应变力。特殊是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。四、满负荷情感付出的支持实力什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都供应最好的服务。不能有保留，不能说，因为今日须要对个人笑，估

21、计笑不了那么长时间，所以一起先要笑的少一点。做客户服务可以吗？不行以。你对待第一个客户和对待最终一个客户，同样须要付出饱满的热忱。五、主动进取，永不言败的心态实力什么是主动进取永不言败的良好心态？客服人员在自己的工作岗位上，须要不断地去调整客服人员外在呈现出来的实力，必需要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。那么，客服人员原委须要具备哪些素养呢？六、要注意承诺人而无信，不知其可没有人情愿和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。七、要以宽容为美有时，客服人员可能会面对一些不讲理或脾气急躁的客户，这时要能够理解他：因为他很生气，假如我是他

22、的话可能我也会很焦急；把问题解决了就好了。八、心情的自我掌控调整实力心情的自我掌控和调整实力是指什么呢？比如，每天接待个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，心情低落。你也不回家，后边个客户依旧在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不开心转移给下一个客户呢？这就须要掌控心情，调整自己的心情，因为对于客户你恒久是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素养特别重要。九、要主动热忱主动热忱的看法会传递给四周每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不情愿和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必需牢记：客户恒久喜爱与能够给他带来欢乐的人交往。十、要虚心诚恳对待上

23、帝要虚心。诚恳，这是很简单理解的。相对而言，诚恳更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚沟通，更能为你的企业留住客户。十一、要有同理心我们都听说过怜悯心，但是服务过程中更须要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思索问题，这样才能真正地理解客户的想法和境况，这就是同理心。在客服人员的品行素养当中，服务导向的素养是最为重要的。假如一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注意承诺，谈不上宽容，也谈不上虚心，同理心，主动热忱，主动调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。客服人员自我评价111、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的企业文化；其次是按自我的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。