呼叫中心员工述职报告汇总.docx
《呼叫中心员工述职报告汇总.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心员工述职报告汇总.docx(21页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、呼叫中心员工述职报告呼叫中心员工述职报告1为了有效的提高服务质量,为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号,龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位,如何提高服务水平,树立公司的良好形象,寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望,我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作,特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下:一、加强优质服务,在提高用户满足度上下功夫。呼叫中心的成立,目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。首先,我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务,从电话的接听到工单
2、的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范执行,规范了接线员的礼貌礼貌用语,在用户询问报修时,热忱服务、耐性细致的听取和了解状况,刚好赐予解答并做好记录当时解决不了的问题刚好派工,上门服务,服务结束时由用户在派工单上签字,对服务进行评价,不但有效的起到了监督作用,也使服务质量得到了大幅的提升。同时我们还实行了用户回访制度,不但使各运营维护中心的服务状况能够得到刚好反馈,而且还能与用户建立起良性的沟通渠道,能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿,对用户的满足程度得到刚好的了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录,对事情的具体经过,处理过程和结果都有具体记录,来自林业局的投
3、诉做到了件件有回访,件件都满足。到目前,还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。呼叫中心成立以来,处理问题刚好有效,客户的满足率达95%以上,报修率、投诉率明显下降,用户服务工作的实效性得到大大提高。二、加强队伍建设,在规范化服务上下功夫。优质服务是现代各个行业的生命线,我们坚信只有得到用户的支持和信任,公司才能许久稳健的发展下去,服务质量的好坏关键在人,只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。因而,我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都要有全新的相识和理解,同时还要驾驭必需的专业学问,只有具备了必需的有线电视专业学问,有了好的服务意识和理念才
4、能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立,某些方面还不够规范。因而,我们非常注意呼叫中心员工规范服务方面素养的提高,在参与公司组织的系统学习的同时,组织员工对通用礼仪,专业服务礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范等都实行了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监督找不足,比照“规范”找不足等敏捷方式,力求提高员工素养,到达规范服务。三、加强数据统计,在为上级带给精确数据上下工夫。数据统计是做好服务的后续工作,做好数据统计工作,为上级管理部门带给详实牢靠的数据参考,对于进一步提高服务质量,实现公司的可持续发展具有专心的好处。我们设立了伊春运营维护中心维护安装
5、小组工单完成状况展示板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进行了详尽的展示和统计,不但使各项数据一目了然,也为上级领导的决策带给了参考。四、努力查找不足,在树立企业形象上下工夫。由于我中心成立的时间比较短,在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结和查找不足,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,请公司酌情赐予解决;2、由于我们中心刚刚建立,员工工作阅历不足,所以在初期的工作中不能快速、有效确定出问题的根源、给用户以刚好的答复,另
6、外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调潜力方面有所欠缺。3、员工的专业学问有所欠缺,对用户的有些问题无法带给专业解答。针对上述问题,我们决心在今后的工作中努力做到:1、加强学习打牢基础;2、完善各项规章制度,建立健全竞争激励机制;3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径;3、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行具体的统计,做到月月有统计,月月有报表,为领导的管理和决策带给刚好精确统计数
7、据。20xx年即将过去,新的一年即将到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下,将以饱满的工作热忱,优质高效的服务,为公司树立起良好的窗口服务形象!呼叫中心员工述职报告2对于一个呼叫代表来说,做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管
8、理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的呼叫代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户带给切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外,在平常的话务管理中,我一向在人
9、性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种简洁的氛围,稳定员工心情及持续良好的服务看法。当然,在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得
10、必需成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动:在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被
11、波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静,那么悲壮于是,我起先为此而努力:一个有凝合力的团队,就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的怪异刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队,而且每一个身处其中
12、的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,
13、那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们潜力的经验而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变,但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作专心性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试,在培育声音魅力过程中,让电话沟通的载体更加生动,由此而产生一
14、批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。一、我的信念是活到老,学到老,要自信一生,或许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己,勤勤恳恳,不断进取,做到爱岗敬业。同时也专心参与公司组织的各种学习活动。透过不断学习,使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。一年
15、以来,我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的满足是我们的追求”专心、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务,严格遵守各项规章制度,仔细履行自已的职责,自觉按规范操作;平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满,努力工作不失职,勤奋务实,在做好本职工作的基础上,努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历,树立正确的人生观、价值观。二、发挥自身优势,目前任职呼叫中心员,主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料,开展每周工作总结,帮助部门经理发展增值业务等工作。由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅历,在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和鼓动带领他人仔细专心地工作;各项工作能按质按量完成且文
16、字功底较强。一年以来,在部门领导的悉心教育下,在同志们的支持和帮忙下,较好地履行了工作职责,完成了工作任务。三、抓好质检管理,提高服务质量。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克服特性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简洁上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变,但是追求完备、永不言败的特性永不会变。透过自身的不懈努力,我各方面都取得了长足的进步。呼叫中心员工述职报告3对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味
17、道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自我的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 员工 述职 报告 汇总
限制150内