电力优质服务工作总结例文.docx

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1、电力优质服务工作总结电力优质服务工作总结1电力行业关系千家万户，电力行业与社会生产、生活亲密相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们深切感受到了社会各界和广阔用户对电力供应、服务质量上更高的要求，“进一步提高员工服务素养、全方面深化开展优质服务”已经成为公司树立企业形象、提升优质服务水平的重要途径。根据各级关于提升优质服务的相关文件要求，在开展优质服务宣扬活动的过程中，公司坚持面对社会、服务用户，在政府放心、客户满足上下工夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务实力，使公司优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。一、成立95598客

2、户呼叫中心，完善优质服务组织机构为了提高公司营销部标准化管理水平，不断满意新形势下客户对供电服务需求，更好的为客户供应更好的服务水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。95598呼叫中心成立是公司优质服务服务历史上的新起点，客户通过95598客户服务电话开展业务询问、故障报修成果显著。20xx年以来，受理故障报修1325次，业务询问2121次，回访客户满足率100%，话务总量3500次，接通率达97.93%。二、主动开展保供电工作，根据各级领导关于做好节假日保供电工作的相关文件要求，公司主动开展节假日保供电工作。20xx年主要完成“元旦节”、“春节”、“清明节”、“泼水节”、

3、“五一”、“儿童节”、“火把节”、“中秋节”、“国庆节”等几个节日保供电工作。20xx年12月9日，我市第十五届精神文明现场会议有幸在我县召开，为了保证会议得以圆满召开，公司马上组织人员编制保供电预案及保供电措施，同时成立会议保供电组织机构实施现场保供电工作。由于保供电设施不足，为保证会场持续牢靠供电，公司马上向供电局申请借用发电车作为会场应急供电电源车，并于20xx年12月8日在发电车到位后马上组织开展保供电应急演练。在这次保供电工作中，公司保供电人员始终坚守在保供电前线，为保证晚会排练用电牢靠，从20xx年12月1日8：00起先，始终坚持到12月11日24：00晚会结束。充分呈现了我电力工

4、人钢铁一样的始终和解决完成任务的决心。正是有了这样一批保供电人员，才使得我市第十五届精神文明现场会议圆满召开。三、仔细开展业扩报装，兑现服务承诺20xx年公司以诚信建设为重点，以深化优质服务，进一步加强优质服务的管理为基础，以规范化服务标准、全面提高客户服务意识、业务素养和工作水平为目标。努力为用户，特殊是大工业客户供应平安、优质、便利、规范、诚信的服务，优化业务流程，满意发展的须要，树立企业良好的社会形象。20xx年共办理用户1013起，业扩报装总容量16006KVA，其中10KV专变用户业务64起，报装容量11630KVA；低压业务953户，报装容量4376KVA；办理更名过户97户；办理

5、销户108户。20xx年10月25日，电力营销部供电服务班接到县水泥厂关于增容的申请后，马上组织相关人员于10月26日对工作现场进行查勘，并依据客户供应的报装负荷进行供电方案审批，于11月3日完成供电方案答复。之后又主动与客户联系，跟踪客户设计工作开展状况，帮助协调投运、接入工作有关事宜，于12月4日完成投运。四、全员参加，供电抗旱20xx年，我省遭受百年一遇的特大旱灾，在全县人民主动投身抗旱工作的状况下，为进一步深化抗旱保供电优质服务工作，树立公司“责任电网”、“服务云南”的良好形象，公司特事特办开拓抗旱保供电业扩报装绿色通道，简化报装程序，提高办电时效性。电力优质服务工作总结2优质服务是供

6、电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，主动协作政府做好 “家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增加社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是主动开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了(信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满足的服务窗口”活动实施方案)，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了2

7、4小时值班电话-95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询询问、投诉建议、报修缴费”等业务。实行了“一站式”服务，变更了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避开了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，削减中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的牢靠用电，保证不间断报修，公司主动兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员

8、都将在第一时间赶赴现场，刚好复原用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣扬，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，实行把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采纳此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压状况较严峻台区的用电问题，新增变压器

9、2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展 “青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面沟通和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣扬用电常识和平安节约用电学问，供应电力政策法规、用电业务询问等服务，帮助解决客户用电中的困

10、难，真正做到零距离服务电力客户。四是主动推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的状况，公司主动实行措施，增加多个营业收费窗口，便利客户交费，尽量削减交费排队时间，并且公司安排今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的状况下，尽量实行通过与客户耐性做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易实行停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户实行短信方式进行友情提示。五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年

11、度重点企业客户座谈会，恳切邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提珍贵看法和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，仔细听取逆耳之言，通过直面沟通，消退了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广阔电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行说明和答复，对不能现场解决的问题，会后马上进行了处理，并主动整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，刚好反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一样满足。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员工制作了供电服务卡，卡上公布了95598客服热线、供电所抢修电话、台

12、区负责人的联系电话，并在对应的供电台区用户中派发，让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联系，做到即时解决用户用电困难。同时，公司对重要客户也实行了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点的客户经理服务制度，定期主动与客户保持联系，并对电网运行状况，供电负荷状况以及本用电客户用电电费电量等数据刚好通知客户，在遇到电网运行出现异样及恶历天气状况时主动询问客户用电是否受到影响，是否须要帮助，最大限度地为客户供应保姆式的服务。电力优质服务工作总结3“和谐电力、诚信地电”优质服务宣扬月活动工作总结 电力供应关系千家万户，电力行业与社会生产、生活亲密相关。近年来，随着社会经济的不断发展，我们更深深

13、感受到社会各界和广阔客户对电力供应、服务质量提出了更高的要求。作为电力部门，如何“进一步提高员工服务素养、全方位深化开展优质服务”是我们工作的永恒主题。依据省地方电力集团公司及*工委关于开展优质服务宣扬月活动要求，我局在开展优质服务宣扬月活动过程中，坚持面对社会、服务用户，在群众满足、政府放心上下功夫，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务实力，使全局优质服务工作成为服务群众的过程，成为服务社会的过程，成为改善和提升企业形象的过程。现将*县电力局开展优质服务工作状况扼要汇报如下。一、规范服务行为，不断完善规章制度建设。依据省公司及*工委优质服务宣扬月支配看法，我局刚好制定了*县

14、电力局优质服务月安排，将时间、内容、措施及负责人进行进一步的明确；印发了客户服务标准，对窗口服务人员的仪容仪表、行为举止、窗口服务、接听电话的行为进行规范；印发了*县电力局供电服务十项承诺制度。为进一步落实社会服务承诺，加大对窗口单位优质服务工作状况的监督力度，不断提高优质服务水平，为用电客户供应面对面的用电服务，实事求是的解决客户用电过程中的困难和问题，实行领导接待日制度确定每月27日为领导接待日；印发了*县电力局优质服务考核细则等六个有关优质服务工作规范、标准、程序及考核制度，基本形成了用制度规范服务行为，用制度规范服务流程的长态机制。二、加强职工教化，提高优质服务意识。我局在抓优质服务工

15、作的同时，不断加强职工的思想教化，特殊是服务窗口人员和一线服务员工，要求生产服务班组在开展平安生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，局领导突击检查服务窗口十余次，先后*次深化抢修班组进行服务意识教化和检查督促。局党支部、团支部将优质服务思想教化工作作为党员、共青团员思想品德教化的一项内容来落实，通过服务教化，大大提高职工优质服务意识，提高优质服务的自觉性。组织全局*名营业厅工作人员仔细学习客户服务标准，重点学习了着装、仪容、举止、接待、会话、服务、沟通、基本文明用语的各项要求，使客户服务标准贯穿于日常的工作中。营业厅内公开电费的收费标准、办事程序、开设并公告营业、服务投诉电话。营

16、业厅内配有客户休息区、饮水机、客户书写台。为便利客户填写业务登记表，我们在惹眼位置增设一张客户服务台，更进一步便利客户填写各类业务表格。三、落实责任，严格考核制度。依据各个部门的职责分工，我局将优质服务工作的责任落实到各个详细负责部门，在月度绩效考核中，严格执行局制定的优质服务考核细则，对违反有关规定的部门和详细责任人按规定进行绩效考核，对*供电所在客户服务中的违规行为进行通报指责，并对责任人处以*元/人次的惩罚。二是将优质服务工作列入党风廉政责任制的重要内容，层层签订责任制，并且依据局自查自评状况，上级有关部门的检查状况，将优质服务工作的考评状况作为局对责任部门评先、评优的重要依据。四、深化

17、调查，增进沟通，提升优质服务水平。依据我局制定的领导接待日制度等制度，实行走出去、请进来的方法，深化*户电力客户进行调查，加强了与客户之间的沟通，了解客户对供电服务的须要，解决优质服务工作中存在的问题*个，改进了行风建设中的服务作风。在宣扬月期间，局领导和有关职能部门先后5次深化政府有关部门，征求政府部门对我局行风建设中的一些看法和建议*项，了解用电客户对供电服务的.要求，存在的问题和须要改进的措施，现场解决一些详细遇到的困难和问题。重新聘请*名行风监督员，建立了长效工作机制；组织开展了“百名营销员共走访千家电力客户、局领导走访百名行风监督员，供电所服务进万家”服务大行动，走访居民客户*户，走

18、访其他电力客户*户；在县乡驻地开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、平安用电、节约用电宣扬和受理用户投诉活动*次，散发宣扬资料*份；对确有困难的伤残、孤寡老人、军烈属、劳动模范及特别弱势群体开展电力“扶贫帮困”活动。通过大造声势、强力推动，真正把“优质服务宣扬月”活动掀向一个新的高潮。同时确定每年至少召开两次行风监督员和客户代表座谈会，通报供用电形势，增进与客户的沟通，广泛征求客户的看法。每年组织行风监督员深化供电营业窗口、各乡镇进行明查暗访和满足度的测评。托付社会调查机构（第三方）进行客户满足度的测评，并进行服务质量的综合分析。通过开展这一系列的走访活动、明查暗访、满足度的测评和召开座谈会

19、征求看法活动，做到将优质服务、行风建设工作中存在的问题进行归类和整理，并进行仔细的分析，实行相应的整改措施进行整改，通过仔细践行“十项承诺”、公开客户投诉电话、定期召开客户座谈会等形式，切实解决了行业中在文明言行、服务质量、电费电价以及环境卫生等方面存在的突出问题，使我局的企业形象在客户心中不断得到改观，通过发放测评表，向客户调查，共发放调查表2365份，收回2346份，经过统计，客户满足率达到了98%以上。同时对群众反映较为剧烈的灯力比例调整等热点问题，由*科负责跟踪监督，督促下去供电所限期整改*户。五、真诚服务，确保有序用电的实施。我局实行多种措施，想方设法保证电力供应，在制定有序用电方案

20、时多次征求政府有关部门的看法，并由电力部门牵头，组织社会各阶层和典型重要客户对有序用电方案进行探讨和论证，充分听取社会各方的建议和看法，制定出较为科学的有序用电方案。在宣扬月期间，我局领导和有关职能部门4次走访大客户，了解客户用电方案是否存在问题，有否好的建议。针对*制品企业的特别的生产特点和货期的须要，适当调整供电方案，体现电力特性化服务的特点，受到政府主管部门的确定和客户的好评。在宣扬月期间，共计消退平安隐患*处，调整供电方案*处。六、拓展客户优质服务功能。通过电话服务，传真服务等多种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、用电业务查询，电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通

21、知、停限电公告、客户回访和满足度调查等服务功能，呈现出比较完善、高效、快速反应的服务体系，受到广阔客户的一样赞扬。客户办理新装增容用电和变更用电业务我们做到统一由营业厅受理一口对外，办理客户收费业务时间每件不超过*分钟，办理用电业务时间每件不超过*分钟，服务电话在响铃*声内摘机通话。严格执行值班制度，供应24小时电力故障报修服务，到达故障现场严格根据十项承诺执行，供电设施安排检修停电在7日内向社会公告。七、建设坚毅电网，保障电力供应。我局地处*腹地，配电故障率长期偏高，故障频繁加上安排停电等多种缘由，使供电牢靠率不能达到要求，今年，我们将加大对*区10kv、0.4kv配电线路技术改造力度，削减

22、事故的发生，同时每次配电线路安排停电时，抢修部门都协作施工部门进行线路绝缘子的清污工作，使供电牢靠率提高。截止三月份底，全局已累计完成售电量*万kwh,同比增长*%，占全年任务目标的*%；销售收入实现*万元，同比增长*%；平均电价完成*元/kkwh, 同比增长*元/kkwh。 回顾和总结我局优质服务宣扬月活动工作的实践我们有三条体会。一是党政一把手高度重视、亲自抓，建立起得力的常态运行机制，是优质服务工作重要保证；二是一手抓软件建设、一手抓硬件建设，把两者融为一体，是开展优质服务工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓载体把工作和成果作用到社会和群众身边去，是开展优质服务工作的不竭动力。 我们将

23、把服务活动贯穿于营销全过程中，为客户供应便利、快捷、优质的服务，通过高水平、高质量的售前、售后服务来促进电力销售、增加*电力局在供区的能源市场中的竞争力，扩大电力市场，从而达到提高企业经济效益的目的。（1）、要快速转变观念，打破“皇帝女儿不愁嫁”的思想，坚固树立“以客户为中心”的意识，全面提高服务质量和服务水平，吸引客户多用电。（2）、尽快建立完整、科学的市场营销体系，全面提高营销人员素养。强化营销人员的市场意识、服务意识、竞争意识和营销技能，对现有人员加强培训，建立末位淘汰机制，实行竞争上岗，优胜劣汰，同时不断补充高素养人员。（3）、加强营业窗口，使营业网点布局合理、服务设施齐全。简化办电手

24、续和工作程序，提高办事效率，缩短报装接电周期，保证用户在办电、购电、用电各环节等能得到满足的服务。（4）、提高科技水平，开发应用先进的服务设施和服务手段，要尽快建立营销管理数据中心，使营销业务的全过程实现计算机化和自动化，最终实现客户可以足不出户，坐在家里利用电话或公共互联网手段进行办电、购电、报修、询问等业务，实现利用银行网络、ic（信用）卡、公共互联网等手段的电费自动交纳。（5）、加强电网建设，提高供电牢靠性，保证电网平安运行，做到连续、稳定、平安供电。合理支配安排检修时间，提高检修水平，最大限度地削减检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理供应全天候、全过程、全方位的快速服务。优质服务是企业可持续发展的必备条件，也是我们的工作追求，今后，我们将谨守社会服务承诺，树立良好的行业风气，以一流的服务业绩促进我局各项事业发展。XX年四月四日