人力资源师二级实操历年真命题及其答案解析.doc

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1、*.二级企业人力资源管理师操作技能考试参考答案 (10.1113.05)2010年11月 一、 简答题（本题共3题，第1小题16分，第2小题12分，第3小题14分，共42分） 1、简述员工培训环境分析的内容。（16分）2、作为一种绩效评估方法，评价中心技术主要采用哪些方法技术？（12分）3、简述企业如何积极营造劳动安全卫生环境。（14分） 二、综合体（本题共3题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题18分，共58分）1、某大型国有机械制造企业集团（公司）下设5个分公司，8个加工厂，以及研究所、试验基地等20个附属单位，现有员工16000多人。随着企业生产经营规模的不断扩大，技术装备水平的迅

2、速提高，该企业对人力资源的需求不但在总量上发生了变化，而且在结构上也出现了根本性的变化。但人事部主任一致对计划主管的工作不甚满意，认为企业的人员计划明显滞后，缺乏前瞻性和完整性，对人员招聘、配置、培训等工作起不到积极的作用。如果让您来编制企业的人员计划，您认为：（1） 应当编制哪些人员计划才能满足企业人力资源管理的需求？（6分）（2） 这些人员计划之间存在着何种关系？（10分）（3） 如何确保上述计划的实施？（4分）2、某地一家知名电子科技研发公司，每年都要从高等院校的MBA毕业生中选拔一批后备的管理人才。经过认真的研究，公司人力资源部决定通过资格审查和笔试等办法，按照一定比例进行人员筛选，然

3、后采用无领导小组讨论的方式进行精选，最终挑选好符合岗位要求的候选人。人力资源部经理安排招聘主管线提出一个具体的实施方案，并做好各项准备工作。请结合本案例，回答以下问题：（1）在组织无领导小组讨论前应做好哪些准备工作？（12分）（2）在编制无领导小组讨论的题目时应当注意哪些问题？（8分） 3、某公司设有9个职能部门和8个分公司，据不完全统计有200多种岗位。为了推进全新的薪酬管理制度，公司欲对所有岗位进行再设计，重新调整劳动分工与协作的关系，使组织结构和岗位的设置更加科学合理。公司的组织结构图如图1所示： 请结合本案例，回答以下问题：（1） 应该按照怎样的步骤将该公司的岗位进行分类？（8分）（2

4、） 按照岗位承担着的性质和特点，如何对全公司的岗位进行横向分类？（10分） 2010年11月二级人力资源管理师专业能力试卷一、简答题（本题共3题，第1小题16分，第2小题12分，第3小题14分，共42分）1、评分标准：P157培训环境分析是指对开展培训的环境与条件进行分析，具体内容包括以下几点：培训的实际环境； （2分）培训的限制条件； （2分）培训课程的引进与整合的步骤和方法； （2分）课程开发与交付所需的器材与媒体； （2分）学员参加培训的先决条件； （2分）学员的报名条件； （2分）课程报名与结业程序； （2分）学员培训方式的评估以及绩效的证明方式。 （2分）2、评分标准：P219220

5、 评价中心主要采用以下六种方法技术：实务作业或称套餐式练习； （2分）自主式小组讨论； （2分）个人测验； （2分）面谈评价； （2分）管理游戏； （2分）个人报告。 （2分） 3、评分标准：P373374企业营造劳动安全卫生环境是预防劳动安全卫生事故的基本对策。它包括：（1）营造劳动安全卫生观念环境。 （2分）树立安全第一、预防为主的劳动安全卫生观念；建立以人为本的劳动安全卫生的价值观念。（1分）（2）营造劳动安全卫生制度环境。 （2分）具体内容包括：建立健全的劳动安全卫生管理制度；严格执行各项劳动安全卫生规程；严格执行相关制度规范的应当奖励，违反相关制度的应当惩罚。 （2分）（3）营造劳动

6、安全卫生技术环境。 （2分）直接使用安全技术和无害装置、无害工艺，从基础上避免劳动安全卫生事故； （1分）完善劳动场所设计，实现工作场所优化。 （1分）劳动的组织优化。 （2分）主要包括：不同工种、工艺阶段合理组织；准备性工作和执行性工作合理组织；作业班组合理组织；工作时间合理组织等。 （1分） 二、综合题（本题共3题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题18分，共58分）1、评分标准：P2829（1）为了满足企业人力资源管理的需求，应当编制以下人员计划：人员配置计划； （1分）人员需求计划； （1分）人员供给计划； （1分）人员培训计划； （1分）人力资源费用计划； （1分）人力资源政策

7、调整计划。 （1分）（2）上述计划的关系是：企业的人员配置计划要根据企业的发展战略，结合企业的工作岗位分析所制作的工作岗位说明书和企业人力资源盘点的情况来编制； （2分）人员需求预测计划的形成必须参考人员配置计划； （2分）人员供给计划是人员需求计划的对策性计划； （2分）人员供给计划的实现需要人员培训计划的支持； （2分）人力资源费用计划的编写要以其他人员计划为基础。 （2分）（3）为了确保上述计划的有效实施，应当：编制人力资源政策调整计划； （2分）对执行上述计划的风险进行评估并提出对策。 （2分） 2、评分标准：P128131（1）组织无领导小组讨论的前期准备工作包括：编制讨论题目； （

8、2分）设计评分表； （2分）编制计时表； （2分）对考官进行培训； （2分）选定场地； （2分）确定讨论小组。 （2分） （2）在编制讨论题目时，应当注意以下问题：首先要对所招聘岗位进行工作分析，了解拟任岗位所需员工应该具备的特点、技能；（2分）讨论题目须具有争论性，题材要为大家所熟悉，且题目不会诱发被评人的防御心理； （2分） 如果采用案例型题目，应筛选出难度适中、内容合适、典型性和现实性均好的案例；（2分） 对所编制出的备选答案进行甄别、筛选，确定出最符合本岗位工作特点的题目。 （2分） 3、评分标准：P300302（1）可以按照如下步骤对该公司岗位进行分类：岗位的横向分类，即根据岗位的工

9、作性质及特征，将它们划分为若干类别； （2分）岗位的纵向分级，即根据每一岗位的繁简难易程度、责任轻重以及所需学识、技能、经验水平等因素，将它们归入一定的档次级别； （2分）根据岗位分类的结果，制定各类岗位的岗位规范即岗位说明书，并以此作为各项人力资源管理工作的依据； （2分）建立公司岗位分类图表，说明各类岗位的分布及其配置状况，为员工分类管理提供依据。（2分） （2）按照岗位承担者的性质和特点，对公司的岗位进行横向划分，可按如下步骤：将公司全部岗位分为生产岗位和管理岗位两大类； （3分）按照劳动分工的特点，将这两大类划分为若干中类或小类。 （3分）可以将管理岗位分为以下几个小类：生产管理类、市

10、场营销类、财务审计类、技术管理类、人事管理类、质量管理、综合管理类及其他； （2分）可以将生产岗位划分为以下3个小类：基本生产岗位、辅助生产岗位、生产生活服务等。 （2分）2011年5月 一、简答题（本题共3题，第1小题14分，第2小题14分，第3小题16分，共44分）1企业组织结构内部不协调主要有哪些表现?可采取哪些组织结构整合的对策?（14分）P142简述企业在进行管理技能培训时，开展决策竞赛的具体步骤（14分）3简述工资集体协商的主要内容（16分）P360二、综合题(本题共3题，第1小题16分，第2小题20分，第3小题20分共56分)1某知名家用电气公司每年都要招聘一定数量的应届毕业生，

11、该公司选拔人才时，通常用笔试与面试两种方式。第一轮面试采取一对一的方式，面试考官由具有一定经验并受过面试能培训的部门经理担任。第二轮面试是30分钟的复试，面试考官由用人部门高层经理组成。试过程中，面试考官按照预定的方案向应聘者提问，应聘者按要求作答；随着讨论问题的减d面试进入尾声，这时面试考官会给应聘者一定时间，由应聘者提几个自己关心的问题。面试结后，面试考会立即整理记录，根据应聘者回答问题的情况及总体印象做出最终评定。在复试过程中，面试考官通常提出以下5个题目：(1)请问您在哪些单位实习过?(2)您认为职业成功的评价标准是什么?(3)我们发现您的知识与技能结构不太适合我们公司的要求，您怎么看

12、这个问题?(4)如果您的上司给您一项任务，您必须去寻找相关的信息才能完成，您会怎么做?(5)请举一个例子，说明您如何兑现对他人的承诺。请根据本案例回答下列问题：(1)该公司在复试阶段，采用了哪种类型的面试?(2分)(2)该公司在复试中提出的5个问题各属于哪种类型的面试题?(10分)(3)上述提问方式具有哪些优点?(4分)2某知名家具公司的产品销售一直采用代理商模式。随着竞争环境的变化，公司高层领导决定在保留原有营销方式的同时，组建一支属于自己的专职营销队伍。去年公司正式组建了销售部，招聘了20名推销员。经过一年多的努力，这些人员给公司带来了较好的销售业绩，但是对这些推销员的考评工作却未走上正轨

13、。人力资源部经理经过近一个月的时间为推销员设计了一套包含20多项指标的绩效考核体系。在征询意见时，销售部经理认为，这套体系所包含的指标过多过杂，需要进行认真的推敲与修改。请结合本案例回答以下问题：（1）在设计推销员绩效指标体系时，可采用哪些具体方法?（4分）（2）在确定推销员绩效指标时，一般可包括哪些工作步骤?（8分）（3）该公司推销员的绩效指标太多，该如何进行调整?（4分）（4）虽然需要调整该公司推销员的绩效指标，但是有些指标是必不可少的，请列举至少四项适用于推销员的KPI?（4分）3某大型国有企业实行员工收入与岗位、技能、贡献和效益“四挂钩”的工资奖金分配制度。其具体内容如下：一是以实现劳

14、动价值为依据，确定岗位等级和分配标准。该企业将全部岗位划分为科研、管理和生产三大类，每类又细分出1012个等级，每个等级都有相应的工资和奖金分配标准。为了推进技术领先的发展战略，在倡导公平竞争的前提下，该企业对科研人员实行职称聘任制，每3年一聘。科研人员实行职称工资制，管理人员实行职务工资制，工人实行岗位技能工资制。科研岗位的平均工资是管理岗位的2倍，是生产岗位的4倍。二是以岗位性质、任务完成情况和企业效益为依据，确定奖金分配数额。该企业每年都对科研、管理和生产工作中有突出贡献的人员给予重奖，最高的可达到10万元。总体上看，奖金是岗位工资的13倍。这种加大奖金分配力度的做法，进一步拉开工资分配

15、的差距。请结合本案例回答以下问题：（1）该企业推行的“四挂钩”工资奖金分配制度有哪些优点?（12分）（2）您对完善该企业的工资奖金分配制度还有哪些更好的建议?（8分）标 准 答 案 与 评 分 标 准一、简答题（本题共3题，第1小题14分，第2小题14分，第3小题16分，共44分）1、评分标准:P14（1）企业组织机构内部不协调主要有以下几方面的表现：各部门间经常出现冲突； （2分）存在过多的委员会； （2分）高层管理部门屡屡充当下属部门冲突时的裁判和调解者； （2分）组织机构本身失去了相互协调的机能，全靠某个有特殊地位的人或权威来协调。 （2分）（2）组织结构整合的具体对策有：如果上述现象不

16、是十分明显或不很严重，整合可以在原有机构分解的基础上进行，或对原有机构分解仅作局部调整，重点放在协调措施的改进上； （3分）如果上述现象非常严重，则应按机构分解的基本原则和要求重新分解机构，在此基础上再作整合。 （3分）2、评分标准：P175决策竞赛的具体步骤如下：（1）竞赛主持人将参赛者分成若干小组，由小组做出最终决策； （2分）（2）假定一种需要做出决策的典型情况； （2分）（3）在指定的时间内，要求各参赛小组就营销、研发、人事、生产等方面做出决策；（2分）（4）裁判收集并记录各参赛组的决策信息； （2分）（5）裁判按照事先确定的标准，测算各决策对公司的影响并反馈给参赛组，让他们重新决策；

17、（2分）（6）重复上述的第（4）步、第（5）步，直至比赛结束； （2分）（7）比赛后召开评比会。 （2分）3、评分标准：P360 （每项2分，最高16分）工资集体协商的主要内容包括： （1）工资协议的期限； (2分)（2）工资分配制度、工资标准和工资分配形式； (2分)（3）职工年度平均工资水平及其调整幅度； (2分) （4）奖金、津贴、补贴等分配办法； (2分)（5）工资支付办法； (2分)（6）变更、解除工资协议的程序； (2分)（7）工资协议的终止条件； (2分)（8）工资协议的违约责任； (2分)（9）双方认为应当协商约定的其他事项。 (2分)二、综合题（本题共3题，第1小题16分，第

18、2小题20分，第3小题20分，共56分）1、评分标准：P113（1）该公司采用的是结构化面试。 （2分）（2）面试题目的类型：第一个问题属于背景性问题； （2分）第二个问题属于思维性问题； （2分）第三个问题属于压力性问题； （2分）第四个问题属于情境性问题； （2分）第五个问题属于经验性问题。 （2分）（3）上述提问方式的优点是：有利于预测应聘者的素质状况，有较高的效度； （2分）让应聘者无法事先编造或者掩饰，更能反映应聘者的真实情况。 （2分） 2、评分标准：P234；P238；P257；P236（1）设计销售员绩效考评指标体系时，可采用以下方法： （每项1分，最高4分）要素图示法、问卷调

19、查法、个案研究法、面谈法、经验总结法、头脑风暴法等。 （4分）（2）确定销售员的绩效考评指标体系，一般可分为以下四个步骤： 对销售人员进行工作岗位分析，初步确定绩效考评指标。 （2分） 理论验证。 （2分） 进行指标调查，确定指标体系。 （2分）进行必要的修改和调整。 （2分）（3）可采取以下解决和纠正方法：（每项2分，最高4分） 删除与销售人员工作目标不符合的指标； （2分） 比较各指标与销售业绩的贡献度，删除贡献度小的指标； （2分）合并同类项，将增值贡献率的指标划归到更高的类别指标。 （2分）（4）推销员的KPI可以是：（每项1分，最高4分）销售额、销售额增长率、销售费用、服务态度、客户

20、投诉率、合同履行率等。 （4分）3、评分标准： （1）该企业工资奖金分配制度的主要优势是：“四挂钩”工资奖金分配制度，同时考虑了岗位特点、员工技能水平、员工贡献和企业效益四个方面，是一种综合平衡性的工资奖金分配体系； （2分）将企业全部岗位划分为科研、管理和生产三大类，有利于对不同岗位的员工工资奖金进行分类管理； （2分）将每类岗位细分为1012等级，每个等级都有相应的工资和奖金分配标准，能充分体现各类岗位的劳动差别和员工的实际贡献； （2分）该企业工资奖金分配制度重点突出，偏重于科技人员，使关键技术人才的工资水平高于一般可替代性强的员工工资水平，在市场中具有更强的竞争力； （2分）采用加大奖

21、金分配力度的做法拉开工资分配的差距，有利于激励员工不断提高自身的贡献率，从而促进企业效益的增长。 （2分）鼓励公平竞争，对科技人员实施聘任制，促进了薪资制度的动态化管理。 （2分）（2）对完善该企业工资奖金分配制度的建议：掌握市场同类企业薪资水平的新变化，及时调整收入水平，提高薪资的外部竞争力。（2分）不断完善绩效管理制度，为薪资制度的运行提供依据，保证薪资对内公平性。 （2分）在贯彻薪资制度的过程中会遇到各种问题，因此需要建立并完善沟通平台，不断发现问题，提出对策，逐步加以完善。 （2分）注意长期激励与短期激励相结合，对高层管理者、核心技术人员和有突出贡献的员工推行长期激励，如年薪制、期权和

22、股权计划等。 （2分）2011年11月 一、简答题（本题共3题，第1小题12分，第2小题14分，第3小题16分，共42分）1、简述撰写培训评估报告的步骤。（12分）2、简述设定关键绩效指标时常见的问题以及纠正方法（14分）3、简述因签定集体合同发生争议的处理方法（16分）二、综合题(本题共3题，第1小题18分，第2小题20分，第3小题20分共58分)1、某公司的组织结构如图1所示。总经理直接负责财务、办公室、党群工作部，并直接管理家电、电信及机械控制产品等3个部门。下设副总经理2名，一名负责企业的行政部、人力资源部，另一名负责技术研发部、质量安全部、销售部。随着公司规模的扩大，公司领导感到现在

23、的组织结构严重制约企业的发展，许多新的问题开始显露，如产品、品种和质量无法满足顾客的需要，产品销售出现明显下滑趋势，管理人员人浮于事，工作效率低下，各个部门特别是生产部门与职能部门之间的矛盾和冲突时有发生，公司决策层在咨询了管理专家的意见之后，决定推行事业部式的组织结构模式，对公司的进行了必要了的调整和改革。（1）该公司现有组织结构存在哪些问题？（6分）（2）该公司组织结构应进行哪些调整？（6分）（3）该公司可以采取哪些措施推进组织结构变革？（6分）2、某计算机网络技术有限公司因为下属分公司客户服务部招聘5名客户经理，主要负责公司网络产品的市场推广和客户服务，人力资源专家通过对现有客户经理绩优

24、者的素质分析，得到了客户经理的胜任能力模型表1 客户经理的胜任能力模型沟通能力口头语言准确，能简洁地表达自己的思想；能根据表述内容和沟通对象的特点采取适当表达方式；在人际交往中，能通过各种途径和线索准确地把握和理解对方的意图，并使别人接纳自己的建议和想法。应变能力在有压力的情境下（如发生没有预料到的不利于目标实现的事件），能够随机应变，及时做出正确的判断和处理。影响力能够通过引导、劝诱、说服等方式影响他人，以赢得他人的支持。成就动机富有挑战精神，能够为自己树立新的目标，并坚持不懈地采取一定的行动去实现目标。该公司人力资源准备面试方法对应聘者进行甄选，面试分为两轮进行，第一轮初试由一名招聘专员对

25、求职者进行面试，每一名应聘者的面试时间不超过20分钟，评价内容包括仪表、言谈举止、亲和力、语言表达、性格气质、逻辑条理等，第二轮采用结构化面试方法，考官根据求职者的应答表现，对其胜任素质作出相应的评价。请结合本案例回答下列问题：在实施面试过程面试考官注意应当掌握哪些技巧？（9分）为应变能力指标设计情境面试问题和评价标准。（11分）表2“应变能力”指标的情境性问题和评分标准表情境性问题：等级评分标准分值评定结果A级（优）B级（良）C级（中）D级（差） 总分：3、TC公司是一家典型的制造企业，由刘某于2009年12月份创建，刘某在创建之前曾在某国有大型企业工作16年，于是在TC公司成立之初，便一手

26、确定了公司的工资体系，前后经历了调整后形成了现行的工资制度，工资水平处于行业工资水平的50%处，核心技术管理人员的工资水平接近同行工资水平的25%，工资水平按行政级别确定，共分48级，工资等级间的级差为50-80元，但现在员工对工资很不满意，屡屡出现迟到、早退、怠工等现象，专业技术管理岗位人员流失严重，因此，刘某打算对尤其是工资制度进行一次全面变革。请结合本案例回答以下问题：（1）公司现有的工资体系存在哪些弊端？（6分）（2）公司如何确定新的工资体系？应按照什么样的程序进行设计？（14分）2011年11月人力资源管理师二级 技能试卷答案一、简答题（本题共3题，第1小题12分，第2小题14分，第

27、3小题16分，共42分）1.评分标准撰写培训评估报告的步骤（1）撰写导言，介绍评估实施的背景、目的和性质，说明评估方案以往的实施情况（2分）（2）概述评估实施的过程，交代清楚评估方案的设计方法、抽样及统计方法、资料收集方法和评估所依据的量度指标。 （2分）（3）阐明评估结果，应与方法论密切相关。（2分）（4）解释、评论评估结果和提供参考意见。（2分）（5）撰写附录，包括收集和分析资料用的图表、问卷、部分原始资料等。（2分）（6）撰写报告提要，帮助读者迅速掌握报告要点。（2分）2.评分标准（1）设定关键绩效指标时常见问题有：1）工作的产出项目过多 （2分）2）绩效治标不够全面 （2分）3）对绩效

28、指标的跟踪和监控耗时过多 （2分）4）绩效标准缺乏超越的空间 （2分）（2）上述问题的具体纠正方法是：1）第一种问题的纠正方法有：删除与工作目标不符合的产出项目 （1分）比较产出结果对组织的贡献率 （1分）合并同类项，将增值贡献率的产出轨道一个更高的类别 （1分）2）第二种问题的纠正方法：设定针对性强得更全面、更深入的绩效考评指标 （1分）3）第三种问题的纠正方法：将跟踪“正确率”指标改为跟踪“错误率”指标；（1分）4）第四种问题的纠正方法：如果正确的绩效标准确实必须达到100%，那么就将其保留；如果不是必须达到的，就修改绩效标准，以预留出超越标准的空间。3.评分标准因签订集体合同发生争议的处

29、理方法是：（1）当事人协商。（2分）（2）由劳动争议协调处理机构协调处理。包括以下四个方面：1)申请和受理。当事人一方或双方可以向劳动保障行政部门的劳动争议协调处理机构书面提出协调处理申请；未提出申请的，劳动保障行政部门认为必要时，自动立案受理。（2分）2)劳动争议协调处理机构在调查了解争议情况的基础上，拟订协调处理方案。（2分）3)协调处理。劳动争议协调处理机构组织同级工会代表、企业方面代表及其他代表与团体争议当事人各方首席代表共同进行协调。（2分）4)制作协调处理协议书。协调处理结束后，由劳动保障行政部门制作协调处理协议书，双方首席代表和协调处理负责人共同签字，并且成为集体合同的有效组成部

30、分，对集体合同的双方当事人具有约束力。（2分）5)此类争议应自决定受理的30日内结束，争议复杂或其他客观因素影响需要延期的，延期最长不得超过15日。（2分）（3）当事人的和平义务。包括以下两个方面：1)发生团体劳动争议，当事人应当进行平等协商，以期取得一致意见。即使不能协商解决，也应通过正常程序向劳动保障行政部门申请协调处理，不得自行采取过激行为。（2分）2)在申请和协调处理期问，也不得采取过激行为，同时企业不得解除职工代表的劳动关系。（2分）二、综合分析题（本题共3题，第1小题18分，第2小题20分，第3小题20分，共58分）1.评分标准：（1）该公司组织结构存在的主要问题是：（每项2分，最

31、高6分）三个高层管理者分权不当，入两个副总之间的工作分工不尽合理，总经理直接分管三个产品部、四个职能部门，不能集中精力考虑企业管理的战略问题。（2分）党群工作部、行政部、办公室等部门的工作性质相似，职能易有重叠之处。（2分）权力过于集中于上层领导，各生产部门缺乏必要的生产经营自主权。（2分）产品设计、生产与销售由职能部门和生产部门分别承担，职能与业务部门缺乏合理分工与协作，难以根据市场的需求，有效的进行产品研发、生产和销售。（2分）（2）组织结构应进行如下调整：（每项2分，最高6分）权力放下：参照模拟分权制组织机构形式，在原有的三个产品部的基础上，按产品组建三个相对独立的事业部，总公司高层管理

32、者主要负责重大问题的决策，并通过利润指标对各事业部进行控制。（2分）精简总部机构：将某些职能及相关人员转移到各事业部中，各事业部可根据自己的产品及市场特点，设置产品研发、生产、销售部门。（2分）可以将党群工作部、办公室、行政部等部门进行合并，成立新的行政办公室（2分）明确规定各个职能和业务部门的职能范围、业务分工和权限，保证各事业部实行高度专业化经营（2分）（3）顺利推进组织变革的主题措施包括：（每项2分，最高6分）让员工参加组织变革的计划、调查和诊断等项活动，是他们充分认识变革的必要性，增强参与变革的责任感。（2分）大力推行与组织变革相应的人力培训计划，使员工掌握新的业务知识和专业技能，适应

33、组织变革之后岗位的新要求（2分）完善各项基础工作，健全各项规章制度，明确岗位责任与权限，正确规范岗位人员的工作活动。（2分）培养和选拔中层技术和管理骨干，大胆起用年富力强，具有开拓创新精神的人才，从人事方面减少变革的阻力。（2分）2.评分标准：（1）在实施面试过程中应当注意掌握以下技巧充分准备。（1分）灵活提问。（1分）多听少说。（1分）善于提取要点。（1分）进行阶段性总结。（1分）排除各种干扰。（1分）不要带有个人偏见。（1分）在倾听时注意思考。（1分）注意肢体语言信息。（1分）（2）评分标准：设计出情境性问题（2分）设计出具有等级性的评分标准（每项2分，共8分）设计出具有差距性特征的分值（1分）参考示例如表2所示情境性问题：有一天，您的好友生病在家，您带鲜花等礼品前去探访，可在楼道里遇到了您多年不见的老师，对方以为是来看望他的，这是您如何应对？等级评分标准分值评定结果A级（优）回答者情绪极为平稳，思维敏捷机智灵活，处理的十分圆满10B级（良）回答者情绪较为平稳，反应较为灵活，处理的较为圆满。8C级（中）回答者情绪基本平稳，反应稍显迟缓，处理的基本得体。6D级（差）回答过于紧张，窘迫，不知所措，言行举止不够得体4