售后及客服培训资料ppt课件.pptx
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1、美的热水器事业部成长 . 共赢服务政策美的热水器事业部1、包退、包换、包修 责任时间 包退:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货、修理。退货时,销售者应当按销售价格一次退清货款。 包换:产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。 包修 产品自售出之日起在承诺包修期之内,发生性能故障,生产者或销售者应免费为消费者修理。美的热水器事业部2、销售者应当履行下列义务 不能保证实施三包规定的,不得销售目录所列产品 保证销售产品的质量; 执行进货检查验收制度,不符合法定标识要求的,一律不准销售; 产品出
2、售时,应当开箱检验,正确调试,介绍使用维护事项、三包方式及修理单位,提供三包凭证。 妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。美的热水器事业部下列情况不属“三包”范围,网点实行收费修理:(一)消费者因搬运、使用、维护、保管不当造成损坏的;(二)非我公司指定的维修点安装、维修造成损坏的(包括消费者自行安装或拆卸修理的);(三)无包修卡及有效发票或购买证明的,且无法证明属于包修期内的;(四)发票或包修卡与实物不符或涂改的;(五)因不可抗拒的自然灾害造成损坏的;(六)超过包修期的;(七)使用环境(如电压、湿度、温度、通风条件等)不合产品说明书的表述,造成损坏的;(八)不允许代理商或销售公司做出超出总部
3、统一政策部分的相关承诺,一经查实重罚。 美的热水器事业部热水器市场2017年服务政策(一)储水式电热水器 1、整机包修8年, 遥控器、花洒、软管、旋钮,包修一年(不负责上门更换,用户凭购买凭证 和完整的旧件到当地维修部免费更换); 镁棒、TFT屏包修1年; 内胆漏水,自购买日起8年内包换整机。 2、自2017年1月1日购买30EQ1/EQ2、GQ、DQ系列,整机包修10年。 3、免费配送、安装、调试,材料费自理。 4、终身免费上门更换美的专用镁棒,仅收取镁棒材料费40元(注:为了延长热水器的使用寿命,建议每2年更换一次,原价格为30元,现调整后40元)。美的热水器事业部(二)燃气热水器 1、恒
4、温机和冷凝机均享受3年整机包修的售后服务。 自2016年4月1日起购买12L及以上燃热,整机包修6年。 2、遥控器、花洒、软管、旋钮,包修一年(不负责上门更换,用户凭购买凭证和完整的旧件到当地维修部免费更换)。 3、自2017年4月20日(含)起:QF3系列包修3年。 4、自2017年4月20日(含)起:燃热H5/G3/H6包修为8年 5、烟道机、人工煤气所有产品包修服务统一为1年。 6、所有产品电机包修5年,12L以上的包修6年。 7、免费配送、安装、调试,材料费自理,免费介3mm以下的玻璃孔(普通平板玻璃),墙体打孔费由用户自理。 8、终身免费上门安装燃热防冻结装置,仅收取防冻结装置材料费
5、40元。 9、燃气采暖热水炉整机包修2年。 10、自2017年1月1日购买的20HX、16HQ、HGS、HG6A系列,整机包修8年。美的热水器事业部(三)小厨宝 1、自2017年4月20日(含)起: F05-15A(S)、F05-15A(X)、F6.6-15A(S) 整机6年包修. 2、其它型号整机包修3年; 旋钮包修一年(不负责上门更换,用户凭购买凭证和完整的旧件到当地维修部免费更换); 3、免费配送,安装、调试,材料费自理; 4、镁棒包修1年,终身免费上门更换美的专用镁棒,仅收取镁棒材料费40元(为了延长热水器的使用寿命,建议每2年更换一次);美的热水器事业部(四)饮水机、净水机、净水桶
6、1、自2017年3月22日起,凡购买家用净水和饮水机(包括管线机)产品整机包修3年,核心部件电路板、水泵包修5年,滤芯属于耗材不包修; 2、前置过滤器:整机包修1年,滤芯属于耗材不包修 3、净饮机、净水桶 、净水壶:整机包修1年,压缩机部件、冷媒包修3年,滤芯属于耗材不包修; 4、增值服务:净水器由正规售后安装完成后,承诺每6个月主动联系上门保养政策,换滤芯仅向顾客收取滤芯耗材费(网点将客户信息录入CSS系统后,每月月初在系统中筛选当月即将到达保养期的机器的消费者信息,以保证及时为消费者的机器提供保养服务)。 注: 管线机、前置过滤QZBW25S-9与其他包安装的净水设备产品同时安装时,不得向
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