礼宾部工作计划范例.docx

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1、礼宾部工作计划礼宾部工作安排1一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1) 礼节礼貌2) 基本礼貌用语3) 行为仪态规范(基本站姿)4) 行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1) 迎接客人规范2) 交通指挥及保卫工作3) 如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)4) 欢送客人离店规范5) 雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范1) 散客进店、离店2) 团队进店、离店3) 行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范1) 问询应驾驭得信息范围及资料2)客人信件的处理五月份：星级评定学问的熟识1) 了解星级评定的要求2) 星级评定时的留意事项3) 仿照星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大

2、堂客人1) 在大堂为客服务技巧2) 如何提高为客服务的敏捷性3) 电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知1) 大堂灯光的限制2) 行李车、雨伞架等的保养与维护3) 水牌的摆放，与运用。4) 行李房的规章制度5) 礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语1) 行李寄存与领取的服务礼貌用语2) 团队行李确认的礼貌用语3)确认团队行李出店时间礼貌用语4) 访客将物品转交住客礼貌用语5) 雨伞租借服务礼貌用语6) 散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：托付代办服务1) 托付代办的程序与标准2) 托付预定车辆的程序3) 托付订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题1) 领客人进房时，发觉房间未整理或

3、有其他客人的行李怎么办2) 客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3) 客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4) 为换房客人送行李时，客人不在怎么办礼宾部工作安排220xx年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力帮助下，礼宾部基本上完成了全年的平安保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了肯定成果，但还有许多方面存在不足，值得我们进一步总结：20xx年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、好用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作

4、指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如一盘散沙,严峻影响了部门正常工作。更为严峻的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。20xx年11月份在公司领导的大力支持和指导下;在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些害群之马和强化培训后不合格员工，赐予解雇、劝退或分流处理。但在执行此安排过程中因推动速度过快，压力越大反作力越大而导致两个班的队员，被别有专心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，刚好向有关领导汇报，刚好做好了部署和支配，才将此事务的负面影响降至最低。针对

5、人员锐减部门运作困难的状况，刚好向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法支配例休，队员特别乏累而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力帮助下，聘请到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作(将现有的三个班压缩成二个班)，因培训到位、人员配备足够，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作主动性、主动性、自律性;岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素养都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看管材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。20

6、xx年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持两手抓:一手抓人员的配备，一手抓素养的提高。在队伍建设上，把相马、赛马、驯马、养马相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素养的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素养的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天1小时)，使队员的业务素养不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，没有规则，不成方圆,完善礼宾部各项管理制度

7、;制定一套严格、好用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。三是抓思想建设。由于队员来自五湖四海各人的综合素养、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不怜悯况，敏捷机动地在工作、生活和培训中穿插思想教化;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展人的价值在哪里?、怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员?要求部门骨干在学习、探讨的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到详细的行动上，争做优秀员工。四是对工作中

8、出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，刚好上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。五是严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。礼宾部工作安排3一、工作目标与任务全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热忱饱满的精神接待来宾，一直访来宾供应优质高效的服务。确保大楼来宾的来访秩序及平安并努力建立并保持与来宾的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。二、工作内容及措施1、熟识工作环境、人员配备及各项工作制度，依据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工

9、作部署。依据物业管理条例及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位平安制度及规定的执行状况。组织下属人员了解并熟识本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访来宾进行问讯服务时能刚好响应并精确指引。2、加强本班组楼宇安防员的平安、法制教化、行政管理、违纪查处的学习，确保全部楼宇安防员仪表整齐、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行激励，以此来提高工作效率。依据公司总体要求制定考核方法，落实相应的制度和组织措施。3、为协作客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发状况发生，依据预演结果

10、总结阅历，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发状况刚好向上级领导汇报。4、帮助上级领导完成全部礼宾服务工作，传达上级指示将工作支配到位，跟进落实状况，将状况进展刚好向上级汇报。帮助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多沟通与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以接受看法，不断改进工作方式更好的提高工作质量。5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热忱、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培育员工的主动性和团队合作精神，以饱满的热忱迎接来到深交所的每一位来宾。礼宾部工作安排4新的学期开拓新的希望，新的空白承载新的幻想。新学期我们将一如既往

11、在老师的正确指导下充分发挥学生会的工作职能，以一心一意为同学服务为宗旨，充分发挥学生会桥梁纽带作用。以下是我们对学生会这一学期的工作进行安排，为使学生会以后的工作能取得更好的成果。工作安排如下：一、完善管理方式在新的学期，为了保证学生会工作正常顺当地开展、加强学生会的内部管理、提高学生会干部的思想素养和工作实力、强化学生会的建设。针对实际的状况，为促使提高学生干部办事效率及办事质量，我们将不断完善各种制度。我们学生会将会依照这些制度，做好考核工作，做到每一位学生干部都能严格要求自己，协作开展好每一项工作。二、活动多元化1、三月份开展学雷锋活动，为了传承雷锋精神，让同学们在做好自己本职工作的同时

12、能够去体会到帮助他人的重要性并且能学到一些好用性的东西。学生会将组织实行学雷锋系列活动。2、四月份趣味运动会，为了加强学生会内部的凝合力，以及丰富同学们的课余生活，学生会体育部会组织各项趣味运动进行各班之间的友情趣味竞赛。3、六月份实行诚信教化活动，为迎接7月的期末考试，学生会学习部会组织全系学生做一次考试动员大会。三、逐步完善制度、仔细完成各项工作我们将充分发挥学生会桥梁、纽带作用，进一步加强学校与学生之间的联系与沟通。1、在工作中，关切同学的需求，对同学的看法刚好反映，解决实际问题。2、各部门相互了解正在开展的工作。遇到解决不了的问题，各部门应共同商议较为可行的解决方法。3、各部门成员沟通

13、协调好各项工作，为使学生会活动工作更加顺当开展。4、加强学生会的自身建设，不断提高学生会干部的整体素养。5、依据实际须要，不断完善制度，敏捷变通，不断进步。以上是我们学生会在本学期的工作安排，我们将吸取上学期的阅历，取长补短，努力在新的学期里做得更好。新的学期，我们将会以热忱的服务端正的看法做好我们的工作，进一步完善各部门的工作，严格要求自身，以身作则，加强各部之间的沟通，树立学生干部组织中的好榜样。要求各位学生干部要时刻想到自己是团委会、学生会的成员，时刻想到自己的职责。要到处以身作则，仔细作好本职工作，部门之间多沟通，处理好工作中的每一个问题，争取做学习、工作的排头兵。我们信任，本学期在我

14、们的共同努力下，学生会会取得更骄人的成果。礼宾部工作安排520xx年在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些害群之马和强化培训后不合格员工，赐予解雇、劝退或分流处理。但在执行此安排过程中因推动速度过快，压力越大反作力越大而导致两个班的队员，被别有专心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，刚好向有关领导汇报，刚好做好了部署和支配，才将此事务的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的状况，刚好向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成

15、三个班运转，但因人员不够无法支配例休，队员特别乏累而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力帮助下，聘请到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备足够，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作主动性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素养都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看管材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：一是抓队伍建设。一支过硬的

16、队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持两手抓：一手抓人员的.配备，一手抓素养的提高。在队伍建设上，把相马、赛马、驯马、养马相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素养的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素养的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素养不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，没有规则，不成方圆，完善礼宾部各项管理制度；制定一套严格、好用的制度；对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。三是

17、抓思想建设。由于队员来自五湖四海各人的综合素养、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不怜悯况，敏捷机动地在工作、生活和培训中穿插思想教化；与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展人的价值在哪里？、怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？要求部门骨干在学习、探讨的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到详细的行动上，争做优秀员工。四是对工作中出现的问题和差错。我们要求：不得隐瞒，刚好上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。五

18、是严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事。加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结；按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。礼宾部工作安排620xx年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力帮助下，礼宾部基本上完成了全年的平安保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了肯定成果，但还有许多方面存在不足，值得我们进一步总结：20xx年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、好用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心

19、、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如一盘散沙，严峻影响了部门正常工作。更为严峻的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。20xx年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些害群之马和强化培训后不合格员工，赐予解雇、劝退或分流处理。但在执行此安排过程中因推动速度过快，压力越大反作力越大而导致两个班的队员，被别有专心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，刚好向有关领导汇报，刚好做好了部署和支配，才将此事务的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的

20、状况，刚好向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法支配例休，队员特别乏累而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力帮助下，聘请到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备足够，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作主动性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素养都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看管材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。20xx年即将来临，为了确

21、保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持两手抓：一手抓人员的配备，一手抓素养的提高。在队伍建设上，把相马、赛马、驯马、养马相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素养的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素养的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素养不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，没有规则，不成方圆，完善礼宾部各项管理制度；制定一套严格、好用的

22、制度；对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。3、抓思想建设。由于队员来自五湖四海各人的综合素养、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不怜悯况，敏捷机动地在工作、生活和培训中穿插思想教化；与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展人的价值在哪里？、怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？要求部门骨干在学习、探讨的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并带领队员把学习体会落实到详细的行动上，争做优秀员工。4、对工作中出现的问题和差错，我们

23、要求：不得隐瞒，刚好上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。5、严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结；按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。礼宾部工作安排7本部将高度重视对客服务质量，重视客人看法，坚持服务规范标准化，更注意了细致服务和特性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大学问面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待挚友一样，要赐予客人多一点主动，多一点热忱，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行特性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做

24、到让客人满足加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注意了细致服务和特性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人看法是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人看法和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注意对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事务的的培训，并要求每一宗客人投诉都要仔细做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客说明口径，提高大堂副理解决问题的实力和效率，将在消退客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人看法，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完

25、成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行探望，对客人反馈的一些看法和建议主动予以接受和解决，一方面可以为酒店经营管理供应珍贵看法，措施我们改进工作，另一方面也培育了大堂副理对客沟通的实力。对于涉及到本部门的客人看法，不回避，不轻视，仔细予以调查探讨，从善如流，不断地完善本部工作。一、将培育员工“开源节流、增收节支”意识，协作各销售业务部门努力为酒店创收，科学限制部门费用。（1）前厅部将依据市场状况，主动地推动散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客主动推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等消遣休

26、闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。（2）主动协作酒店销售部门做好对客销售工作，如协作市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；协作销售部执行新的对客销售原则和对客实惠项目的实施；（3）为节约费用，部门将会严格限制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能修理运用尽量修理运用，复印纸严格限制，大堂前台灯光按客人状况敏捷限制关闭；礼宾部在无客人状况下刚好关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡察检查，规范大堂内外灯光的开放时间限制；部门还将对对电话的运用进行了严格的限制，对时长，通话事由规定限制，严禁公

27、话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效限制。二、本部将重视员工队伍建设，注意营造和谐氛围，增加部门凝合力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平个人素养，部门每月各分部将依据实际工作须要支配有针对性，有特点的培训安排，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部安排支配各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础学问、市内和酒店应知应会学问、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务学问的实操考核，P&P学问考核，应知应会学问考核，礼貌礼仪的考核等。（2）将关切员工，努力做好员工的保障工作，为员工创建轻松开心

28、的工作氛围。前厅部对员工的综合素养要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会仔细考虑或接受，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培育员工之间同心同德的良好风气。三、提高员工平安意识，加强部门平安管理前厅部作为一线部门。由于接待客人多，信息交换量大业务涉及面广，因此，平安工作对于前厅部特别重要，前厅部平安工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防平安等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格根据桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在刚好向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避开不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的平安意识。