网点转型心得体会范本.docx

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1、网点转型心得体会网点转型心得体会1随着银行竞争的加剧和客户需求的改变（详见银行业客户消费需求改变一文），金融业销售化转型，从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变，已经成为国际金融业发展的必定趋势，在这个转型过程中，与一般客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。国外银行的营业网点转型从上世纪90年头就已经起先，英国的巴克莱银行领先在同行中启动了营业网点的大规模转型，起先放弃了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构，转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构，这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的改变。国内银行业的网点转型从20002年起先就已经有

2、银行进行了局部的尝试，笔者在某外企工作期间，主要负责银行业销售化转型的顾问工作，曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试，积累了国内最早的银行网点销售化转型的阅历。在近几年为银行供应专业化营销询问服务的过程中，全程规划主持了若干同类的项目，并胜利地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型，现将一些胜利的心得总结出来，供同行参考。网点转型心得体会2对于银行网点转型这个话题，我作为一名银行工作人员来说并不生疏。如今的国内外金融经济形势已经发生了变更，中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这

3、不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点营销体系和培育营销专业团队的挑战！银行网点必需主动的适应这种新的改变，不转型是不行的，而且转得越快越好，转得越快越主动。假如我们不跟上时代的脚步，很可能就被时代所淘汰。南通各家网点就已经起先步上了转型的轨迹。在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面：一、服务管理：1服务的标准化、流程化2服务质量的检查3客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升二、营销管理：1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售：客户分流与引导创建机会、柜员如何发觉销售机会、 主动营销和发掘目标客户、 公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细

4、分三、现场管理：1网点现场的布局与动线设计：装修风格崇尚简约、舒适、温馨，网点空间布局更强调功能分区，明显区分于传统银行以高柜为主、全部服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈设3营造网点现场氛围南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间，与传统模式相比之下，有了质的改变。 转型以来，本着中信的文化底蕴，起先了对网点硬件进行了大规模的标准扮装修，统一的标示、统一的外观形象、统一的宣扬口号、统一的服务，整个行由此像工业化的流水线般整齐划一，自此领先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前，大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分

5、类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相像、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增加客户的平安感。编写业务指引，就是要让客户看得明白而不产生歧义，注意指引的形象、直观，更多的是用图示和简洁的文字，而不是“长句”的叙述。指引出台前，则征求不同年龄、不同文化程度客户的看法，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户供应更好的服务，是网点转型的基点要为客户供应优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内，支行领导无论是开会，还是给员工培训，都

6、反来复去讲“角色定位”，引导员工在“转型”中实现自己的角色转变，由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训，大多数员工都明白，作为服务员，每天的工作就是为客户供应服务，满意客户的须要，客户满足是衡量服务好坏的标准；而作为“销售员”，就是要在为客户供应服务过程中因人、因时、因事，相宜地向客户营销建行的产品。服务是为了销售，而销售须要更好的服务。零售网点转型项目的每一个细微环节都渐渐深化我行人心。看到我行的转型取的的成果。我应当自省自查努力工作，在本职工作做好的同时，我要主动思索问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。网点转型心得体会3作为一名农行员工，我全程经验了崇

7、信县支行的整个转型过程，在转型之前我们与其他网点有一些制度理念上的差距，这些都体现在网点环境还有岗位设置方面，过去我们没有专职的理财经理和客户经理，而且网点设施落后，所办理的业务都相对单一简洁，并不符合我们国有银行的身份，转型后我们全面提升了网点的优质服务水平，提高了综合竞争力，仔细学习现代商业银行的管理阅历。以客户为中心不是抽象的概念，也不是什么口号，而是实实在在的行动，体现在转型的微小方面。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时，首先想到的是客户需求和感受。如优化流程，更多的考虑客户便利，省去相像、相近的有关手续；而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性，增加客户

8、的平安感。业务分类就是把客户从业务上来区分中学低端客户；柜员分等就是把我们柜员分为高柜和低柜柜员；编写客户指引，就是要让客户明白，什么地方办理着什么业务，就是要让每一位客户看得懂，用得上。为客户供应更好的服务，是网点转型的基点，要为客户供应优质服务，员工服务意识的强弱是关键，而服务意识的强弱源自员工的角色定位。通过培训，大多数员工都明白，作为一各农行员工，其实就是一名服务员，每天的工作就是为客户供应服务，满意客户的须要，客户满足是衡量服务好坏的标准，就是要在为客户供应服务过程中因人、因时、因事，相宜地向客户营销我们农行的产品。服务是为了销售，而销售须要更好的服务，客户认同是胜利销售的隐私武器。

9、对于客户投诉，很多网点躲避不及，但我却认为：“会投诉的客户，才是最忠实的客户。” 因为客户有需求并认同农行，才会通过“投诉” 希望你改进。所以我们杨园支行每位员工都会仔细对待客户投诉，倾听客户心声，了解客户的真正需求，哪怕是客户的一句埋怨，大家都会进行反思，将其变成检讨自身，持续改进的动力。要转型先转脑。通过分区功能、调整业务流程、合理设置岗位，做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”，做到个人客户经理对客户的个人理财需求“有求必应”，实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变，让客户所认可。同时，我们要增加员工素养，全面提高员工业务技能。看到我们崇信县支行的转型取得的好成果。我应当自省自查努力工

10、作，在本职工作做好的同时，我要主动思索问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。只有每位员工都充溢了责任感，各司其职，才能让整个团队出现蒸蒸而上的局面，衡量转成败的最重要的标准,就是看能不能为客户供应最好的银行服务！网点转型心得体会4中国加入世贸组织后，随着金融市场的不断开放，一波又不波的外资银行接连登陆了中国大陆，银行同业之间的竞争越来越激烈。客户在选择余地加大的状况下，对银行也有了更高的要求，以及网点运营效率的低下等因素都迫切须要中国银行开展转型工作。网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变，把推动网点转型作为提高员

11、工满足度和客户满足度，提高网点的营销服务实力和核心竞争力，及至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工作来抓。作为基层网点员工，在网点转型中我觉得我们应从以下几点动身，进行不断的完善。一、营销意识作为一名实习生，许多时候都会有一种躲避心态，躲避许多本已该做的事，认为反正有老员工在，且主动主动营销的意识也不强。网点转型过后，我从根本上变更了这种观念。客户办业务时我会利用间隙时间与客户沟通，通过沟通发觉需求，诱发需求，为其举荐适合的产品。当自己专心在做时，才明白其实许多人都是有需求的，只是要看你善不擅长去发觉。过去由于对本银行产品的不熟识，也未主动从客户的需求角度动身，不能很好的为客户举荐其适

12、合的产品，错失了许多机会。在营销过程中，我们需从客户的角度动身，让其真正感觉到我们是在为他着想，而不是单纯的在营销，真正做到把产品营销给须要的客户。如今，在每天的晨会中，我们都会有产品学习，营销技巧学习的时间，并总结昨天的成果布置今日的任务，让大家都有一种紧迫感，从而鞭笞自己，让自己不断地学习、总结、再学习、再总结，进而得到不断的完善。在网点的转型过程中，我发觉自己也有了很大的提升，学会了如何更好的与客户沟通并发觉需求，也学会了如何更好的营销。二、服务意识良好和服务看法是营销工作的起先，一旦客户对我们的柜员产生了好感，那么对我们接下来工作的开展将起到推波助澜和作用。为客户供应更好的服务是网点转

13、型的基点，银行其实归根结底是服务性行业，员工的服务意识不强往往会将银行放置于不利的位置，服务是银行永恒的主题。经过几天的培训，我们的大多数员工都已明白，作为银行的员工每天的工作就是为客户供应服务，满意客户的需求，客户满足是衡量服务好坏的标准。对客户来说，能否为客户供应最好的银行服务是衡量改革成败的关键；对员工来说，只有满足的员工才会有满足的服务。服务是为了销售产品，而销售须要更好的服务，客户认同是胜利销售的最好武器。在工作中，我们为客户供应真诚的服务，我们的客户也肯定能够感知的到，只有为客户供应更加满足周到的服务才能留住更多的客户。在平常的业务操作中，我往往会用一个手指指引客户须要在哪些地方签

14、名，其实这是一种很不好的习惯，通过几天的自我提示与督促，我也渐渐改掉了这一坏习惯。信任在接下来的工作中，我会做的更好。三、协作意识在转型工作的开展过程中我也深深的体会到，大家的团队协作精神更加高涨了。所谓“金无足赤，人无完人”，单靠个人的力气是很难处理各种错综困难的问题并切实实行高效的行为。团队成员只有相互信任、团队协作，取长补短，充分发挥各自的特长，才能共同成长。过去大家只是顾好自己，自己强则强，而许多不擅长营销的伙伴往往没有工作主动性。现在变为大家各司其职，专人做专事，不擅长营销的员工主动做业务、转举荐，不仅提高了工作效率也使客户的满足度得到了很大的提升。在详细的工作实施过程中，我们更加须

15、要用“团队协作”这条线，把一粒粒零散的珍宝串连起来，共同串成一条精致的项链。如若没有这条线，珍宝再大再多也只是一盘散沙。在银行的工作中，协作是非常必需的。通过为期三天的网点转型培训，我在老师的指导与帮助下，对网点转型有了更深刻的相识，也使我更清楚的相识到此次网点转型的主动作用与行重要意义。过去我总是为了营销而营销，盲目的向客户推销产品，并未意识到营销需从客户的需求动身，针对不同的客户为其举荐不同的产品，做到因人制宜，从真实的需求动身，找到需求点才是最为关键的因素之一。在网点转型的过程中，我应当努力的自查自省，在做好本职工作的同时，主动思索，发觉问题，解决问题，为我行的转型工作献计献策，贡献自己

16、最大的力气。网点转型心得体会5近两年银行业务高速发展，各行之间的竞争也日趋激烈。在这个前提下，农行大力推动软转型既有必要，又有巨大的现实意义。通过近一段时间对网点软转型的学习，本人有如下一些心得体会：一、 明确网点转型的目的和意义。网点软转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变，把推动网点转型作为提高员工满足度和客户满足度，提高网点的营销服务实力和核心竞争力的法宝。所以我在学习网点转型的过程中，对转型的内容、步骤、目标要求都尽力做到心中有数。二、坚固树立以客户为中心的理念。“以客户为中心”不是空洞的口号，而是要成为实实在在的行动，体现在转型的

17、微小方面。作为大堂经理，我在优化流程、业务分类和客户指引时，首先想到的是客户需求和感受，而不是“只能这个样”，“只有这样做”。服务中到处考虑客户便利，时时照看客户的私密和平安，从而是客户的满足度得到大幅提升。三、 紧紧围绕6S，努力提高工作效率，保证工作质量。6S主要包括整理、整顿、清扫、清洁、素养、平安。这几个要素涵盖了为顾客服务的方方面面。简而言之，可总结为一下几句话:整理：要与不要，一留一弃；整顿：科学布局，业务快捷；清扫：清除垃圾，美化环境；清扫：形成制度，贯彻究竟；素养：养成习惯，以人为本；平安：平安操作，生命第一。我认为执行好6S能够提升企业形象，削减奢侈，提高效率，降低成本，因此

18、对6S管理要很好的贯彻执行。四、 做好角色转型定位。变大堂经理、柜员为服务员和营销员。为客户供应好服务是网点转型的基点，要为客户供应优质服务，每个人服务意识的强弱是关键，而服务意识的加强源自清楚的角色定位。通过培训，我更加清晰了-作为服务人员，我每天的重要工作就是为顾客供应各种服务，满意顾客的须要。而作为“销售员”，就是要在为顾客供应服务的过程中，因人、因时、因事，相宜地向顾客营销我行的产品。服务是为了销售，销售销售须要更好地服务。客户认同是胜利销售的“隐私武器”。看到近一段时间我行转型所取得的进步，我须要自省自查，在做好本职工作的同时，努力思索问题，解决问题，为我行的转型战略献计献策，把顾客

19、满足作为重要抓手，使各项工作在上一个新台阶。网点转型心得体会6在银行业务高速发展的背景下，日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望，以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。邮储银行为全面提升营业网点优质文明的服务水平，提高综合竞争力，仔细学习现代银行的管理阅历，从稳健经营动身，从为城乡居民供应基础金融服务和从事低风险的资产业务起步，通过不断加强银行内部管理和风险限制实力，逐步拓展新业务提高经济效益。依据队伍的现状，确定网点转型培训重点和方向，确定培训对象和内容，制定和落实好培训安排，主动引进商业银行的经营理念、管理理念。改善员工的学问和专业结构，全面提高员工整

20、体素养，逐步适应邮储银行的发展须要。尽快提升零售网点销售实力和客户满足度，实现网点功能全面转型的根本转变，主要实行了以下几方面措施：1.加强领导。网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升，实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推动网点转型作为提高员工满足度和客户满足度，提高网点的营销服务实力和核心竞争力，乃至撬动全行业务转型，实现工作目标的重中之重的工作来抓。对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确，为网点转型供应科学依据。2.坚持原则。坚持优化布局、提高效益原则。本着“稳定乡镇网点、整合县城网点、优化城市网点”的思路，合理调整网点布局，提高网点的创效实力。依据不同的

21、区域和经济条件，加强对基础网点和自助网点进行建设，重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。各部门要对网点转型标准的执行状况进行全面检查、监督和评价考核,对执行不力的要肃穆追究责任，以确保网点标准化建设的质量和效果，通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时，要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推动。3.建立机制。转型是为了更好的为客户供应服务，增加产品销售，但转型过程中假如不重视内限制度建设、规章制度的落实和风险理念的教化，甚至以牺牲风险来增加服

22、务的便利性，则有可能导致转型的失败。因此，加强员工思想道德教化和风险意识，狠抓制度落实和按章操作，建立先进的风险限制文化和合规文化，对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管，督促网点整改，巩固转型效果。4.完善措施。通过专业的、贴心的服务，去赢得客户，留住客户，营造从上到下重视文明标准服务的氛围，全面推广运用个人客户服务信息计算机维护与管理，进一步提升客户服务满足度。确保我行网点转型服务质量能有一个根本性的提升。用统一的标准，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一样性，以提高产品销售实力，提升客户满足度。从而提高网点功能的全面转型，实现企业经济

23、效益的稳步提高。网点转型心得体会7针对商业银行机制的不断完善，近日我们又起先了为期半月的培训学习最终再考试竞赛竞争上岗。下班后匆忙回行里学习不少为人父母者都是带着无人看管的孩子放在营业大厅，就是这样克服自己的困难签到签退进行学习，从业务管理范围到业务操作流程再到业务技能技巧阅历，系统细化地去理论学习。银行是一个高风险的行业，因为它是以经营货币为单位，所以我们每个员工都有紧迫的使命感责任感，为了提高员工素养和业务水平，拓宽业务范围，大力发展中间业务，多方面绽开综合柜员办理对公对私业务，所以培训已是燃眉之急的事情，为了集中提升工作效率大家都牺牲休息时间加班加点学习，大家爱岗敬业树立以市场为导向，以

24、客户为中心的经营理念。总是觉得时间紧任务重，总是有太累了的感叹。不仅要办对私业务，还要学会办对公业务，不仅要有储蓄任务，还有证券系统业务，做一个多面复合型人才，顺应历史潮流，一切以大局为重。网点转型心得体会8自从中国加入世贸组织后，“机遇与挑战并存”这句话时刻提示着我们。作为最终开放的中国金融市场，这句话明显表明中心对国内金融体制不健全、管理滞后的现状的考虑。经过一番改革调整之后，中国逐步开放金融市场，于是一轮又一轮的外资银行登陆热纷纷上演。中国的金融业面临越来越激烈的竞争，而作为四大国有银行的农业银行，在其余三家都已经上市的状况下，面临的严峻形势。时不待我，激烈的竞争已经把农行推到了改革的风

25、口浪尖。对于始终成长与缺乏竞争环境的农行来说，与国外银行甚至国内银行相比，仍有不少差距。为了顺应发展，我行起先了股份制改革，对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略进行转型，带来了农行销售渠道的功能转型进行改革，即网点的转型，其关系到我行服务价值的大小、战略转型的成败与核心竞争力的凹凸。网点改造是我行进入市场与客户面对面供应服务的触角，是银行销售产品、供应服务的渠道。吕梁市农业银行的网点经验了从规模布局到集约经营的收缩调整过程，进入了网点调整、走集约化经营、提高单个网点产能的阶段。网点改革成为我行发展的重要环节，我行的网点转型如火如荼的开绽开来，这次转型不是形式上的转型，而是全方位的、软、硬件

26、俱到的转变，做好顾客的分流，提高工作效率，使顾客可以享受更便利快捷的服务，减去长时间排队等候的苦恼。我行也在加强员工的业务技能的培训与提高，要求员工的业务娴熟、擅长，服务规范，业务的分工化、合理化。通过网点改造，感受我行转型改变、感受客户需求、感受我行改革成果，首先，是我农业银行从网点转型到战略转型面对机遇与挑战随着社会经济的不断发展，金融活动日趋活跃，作为老百姓最受欢迎的银行之一，我认为以传统的存贷款盈利模式，农行的高速增长不行能持续。我农业银行本着与客户同发展的宗旨，切实践行以客户为中心的服务理念，大力推动网点转型。我经过的探究与实践，我认为应当科学规划分区功能、调整业务流程、实施弹性排班

27、、合理设置岗位，做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”，做到个人业务顾问对客户的个人理财需求“有求必应”，实现由传统银行的交易主导型向营销服务型转变，要得到广阔客户的普遍认可。同时，我们要增加员工素养，全面提高员工业务技能。可以在全辖范围内开展业务学问测试，测试内容涵盖了网点转型岗位设置与职责、服务流程与行为规范、网点精神等相关规定。通过学问测试，促进网点人员综合素养和业务技能的全面提高。举办座谈会，加深了全行员工对网点转型的相识，相互沟通了网点转型过程中的先进阅历，并对转型工作中存在的问题进行了主动探讨。通过举办减压培训缓解网点转型给员工带来的压力，通过典型案例，对员工的生理、心理、精神、行为

28、等各个层面进行深化浅出地剖析，引导参训员工如何舒缓压力，调整心情，营造欢乐，进而提高服务技巧，达到超越自我，对网点转型从形转到神转起了促进作用。大厅布局、业务分区、排号机设置、大堂经理的微笑、大堂经理与个人业务顾问的热忱交接等等，零售网点转型项目的每一个细微环节都渐渐深化我行人心。看到我行的转型取的的成果。我应当自省自查努力工作，在本职工作做好的同时，我要主动思索问题、解决问题，为我行在从网点转型到战略转型工作中献计献策。二是衡量农行改革成败的最重要的标准，就是看能不能为客户供应最好的服务。最终，我们既要做好网点转型的统筹工作，又是做好管理上的财会内控、信贷投放风险限制和绩效考核机制，更要加强对防腐、纪检和员工队伍建设的力度。假如希望优质客户在竞争的市场中在选择农行，就须要我们每一位农行人的努力和加油！