提升服务质量自查报告精选.docx

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1、提升服务质量自查报告提升服务质量自查报告1为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行仔细自查，发觉很多问题，并在自查中加以订正。现将自查报告如下:1,大堂经理、个人业务顾问在岗状况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗状况时，网点负责人能够刚好调整人员补齐。2，由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整齐，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣扬告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。3，网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一状况。员工能够坚持做到热忱、微笑服务、双手递接和运用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，一般话讲的不是很标

2、准。4，驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整齐、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。5，本网点在历次检查中发觉的问题整改状况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，须要接着努力！另外，新安装atm一台因为市行某种缘由至今不能运用，本网点无法解决。提升服务质量自查报告2我局领导高度重视，快速行动，在加强组织领导，强化监督检查，深化源头防治等方面狠下功夫，较好的维护了企业的合法权益，开创了企业治乱减负的新局面。现将工作开展状况汇报如下：一、明确目标，统一思想相识做好强企减负，提高服务质量工作是充分履行质监职能，助推经济平稳发展的重要使命，也是树

3、立质监形象的迫切须要。为此，我局紧紧围绕区委、区政府的中心工作任务，根据省局的工作部署和要求，进一步加大提高服务质量，减轻企业负担力度，以优化发展环境为目标，扎实推动我局提高服务质量，减轻企业负担工作。二、加强领导，强化责任落实把提高服务质量，减轻企业负担作为重要工作来抓，由主要领导挂帅，明确分管领导，成立了提高服务质量，减轻企业负担领导工作机构，结合实际制定了详细的工作方案。同时把提高服务质量，减轻企业负担工作纳入xx目标责任制考核。根据分工负责，分级管理和谁主管，谁负责的原则，明确了涉企收费和治乱减负工作责任。三、强化监督，确保有力实施提高服务质量，加强企业减负工作的监督检查是确保工作顺当

4、开展的重要手段，为此我局就做好提高服务质量，减轻企业负担工作的监督进行了详细部署，要求加强内部监督检查，重点突出责任的明确、制度的完善、行为的规范等方面的检查，并在此基础上，重点抓好提高服务质量，减轻企业负担政策的落实、长效机制的建立、成效阅历的总结和相关数据的汇总等方面的工作。四、巩固成果，突出工作重点我局比照省局检查的收费项目、收费标准、“收费价格公示”、行政审批、涉企检查、协（学）会收费状况等6个方面的内容开展了自查自纠，从自查状况来看，我局不存在无依据的收费项目，不存在制定服务强制收费、协议收费、搭车收费等问题，不存在对明令取消的收费项目接着收费或变相收取行为。涉企检查公示制度落实较好

5、。协会收费进行把关严格，对会费的运用做到严格审核。下一阶段工作，我局将接着依据省局关于开展“提高服务质量，减轻企业负担”专项督导检查的通知，要求仔细做好我局“提高服务质量，减轻企业负担”工作。为使减负工作取得实效，进一步肃穆工作纪律，我局组织力气对涉企减负工作进行监督检查，通过专项治理，规范了涉企收费项目，杜绝向企业乱收费，乱拉赞助和各种摊派行为，落实各项惠企政策实施，为企业健康发展营造良好的外部环境。提升服务质量自查报告3厅服务区服务质量等级评定工作委员会办公室：为了实行XX交通运输厅关于印发高速马路服务区服务质量等级评定工作实施方案的通知的文件精神和要求，我公司高度重视，刚好召开专题会议，

6、成立评定工作领导机构，制定具体实施方案，抽调相关人员，结合自身实际仔细开展服务区服务质量等级评定活动。现将状况汇报如下：一、基本状况XX（以下简称XX）于20XX年XX月XX日依法注册成立，公司经营范围为XX。20xx年xx月2日，根据XXXXXX号的文件批复，XX取得XX高速马路收费权，全面接管XX马路征费、养护等日常营运管理工作。XX马路全线原设计共设置五个服务区，分别为XX服务区、XX服务区、XX服务区、XX停车区、XX停车区，目前XX停车区尚未建设、XX停车区未建设完成，XX服务区、XX服务区、XX服务区均为双向服务区，已经营一年以上。（一）XX服务区位于XX高速马路KXX米处，地处X

7、X、XX、XX高速的交汇处，地理位置非常优越。该服务区按一级服务区要求设置，占地面积约15000M2，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。成品油年销售总额3200万元左右，便利店年销售额约为60万元。2、XX服务区位于XX高速马路KXX米处，于20xx年xx月份起先营业，主副站总占地面积33000M2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。3、XX服务区地处XX高速马路K66+390米处，总占地面积70000平方米。服务区共设便利店4间，设有汽修间两个

8、，可对大中小车辆简洁修理。设有卫生间4个，其中公共卫生间2个。二、自检自评工作开展状况（一）成立领导小组，分解工作任务，明的确施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速马路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司主动响应上级号召，于20xx年xx月xx日召开XX高速马路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由XX公司总经理任组长，公司相关部门、XX路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了具体的实施方案，部署了本次质量评定工作的内容和要求，明确了责

9、任分工刚好间节点。（二）严格按目标开展工作1、xx月xx日xx月xx日各服务区经营管理单位严格比照全国高速马路服务区质量等级评定方法（试行），依据实际状况开展自查自评。并于xx月xx日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际状况进行复核评定，提出拟申报看法。2、xx月xx日xx月xx日开展检查整改阶段，评定工作组依据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改看法。3、xx月xx日xx月xx日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位根据评定工作组提出的整改看法落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的标准看齐，努力查找差距制定工作目

10、标和安排。并于xx月xx日前全面完成此次评定工作。（三）落实责任，建立长效机制我公司将以此次评定工作为契机，加强对经营场地、设施设备、服务质量、环境卫生、食品平安等方面的管理，边查边改，自觉接受上级部门的检查指导和监督评定。通过此次评定工作，公司将建立服务区检查考核工作机制，根据全国高速马路服务区质量等级评定方法（试行）、XX省高速马路服务区管理方法、XX省高速马路服务区星级考核评定管理方法的相关要求，建立考核标准和工作要求，定期和不定期组织相关单位对各服务区进行考核检查。三、自评得分状况及申报看法依据全国高速马路服务区质量等级评定方法（试行）和高速马路服务区服务质量等级评定记分标准的要求，坚

11、持客观公正、实事求是的原则，评定工作组对服务区进行了自检自查。其中，XX服务区自评分为981分，XX服务区自评分为830分，XX服务区自评分为830分，在初评的基础上评定工作组对各服务区进行了复评，赐予了各服务区肯定的加分和扣分，最终评定三个服务区得分状况分别为：石林服务区710分，弥勒服务区720分，朋普服务区750分。均为达标服务区，但未达到优秀服务区和全国百佳示范服务区的申报条件。四、目前服务区存在的主要问题（一）由于XX公司全面接管XX高速马路之前，XX公司已经将各服务区的经营权进行了30年的转让经营，服务区经营管理关系还未理顺，现存在监管困难等问题。（二）服务区建设规划不规范，均有未

12、完工程，绿化、公共设施等明显不符合国家相关要求，导致基础设施不完善。例如：公共卫生间较小，无法满意重大节日驾乘人员的如厕需求，停车区设置不规范，车流量较大时易形成车辆拥堵，施工期间绿化效果较差等。（三）各服务区均未形成完善的管理体系，服务质量和综合服务水平有待提高。如：员工服务看法较冷漠，信息化服务薄弱，未供应wifi网络服务和天气查询服务等。提升服务质量自查报告4为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满足度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查状况，对各

13、部门存在的问题进行了通报，提出了详细整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对XX年第三方满足度测评和XX年第一季度客户投诉状况进行周密分析，查找问题缘由，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改状况汇报如下：一、开展思想教化，解决相识问题。组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高相识，端正看法，增加搞好服务工作的主动性与自觉性。二、明确岗位职责，实现到位管理。学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进阅历，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口;建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。三、加大培训力度

14、，提高员工素养。特殊是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范学问和业务学问培训。四、优化业务流程，提升工作效率。组织对业务和维护流程进行全面梳理，根据服务一线、便利客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解驾驭各项业务学问，变成自己的语言讲解给用户。五、组织开展评比，激发创新服务。组织开展贯穿全年的服务质量评比活动，通过表彰嘉奖“星级营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。七、仔细执行首问负责制，对不仔细执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。八、努力解决“问题电缆”的修理与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改

15、造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。九、投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。3、设立vip专席，便利大客户办理业务。4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。提升服务质量自查报告5xx市医保局：为贯彻x市社医字29号文件精神，响应xx市医保局服务质量管理考评和分级管理的要求；现就20xx年度自查结果作如下小结：在上级部门的正确领导下，我院严格遵守国家、省、市的有关医保法律法规，仔细执行医保政策。一、高度重

16、视、加强领导、有完善的医保责任体系自我院成为医保定点医院以来，始终都在醒目位置悬挂医疗保险定点标识牌；在医疗保险局的正确领导及指导下就，建立健全了各项规章制度及租住机构，成立了以xxx为组长、xxx为副组长的领导小组，并指定xxx为专职管理人员；同时建立了与基本医疗保险管理制度相适应的医院内部管理制度和措施，如基本医疗保险转诊制度、住院流程、医疗保险工作制度、收费票据管理制度、门诊制度；定期在医院宣扬栏中宣扬基本医疗保险的政策法规，公布投诉电话15900000000、医保就医流程和各项收费标准，并在年初做好年度安排和年终做好年度工作总结；高度重视上级领导部门组织的各项医保会议，做到不缺席、不迟

17、到、早退，仔细对待医保局布置的各项任务，并按时报送各项数据、报表。二、医疗保险门诊病历及处方管理我院自建院以来，始终提倡优质服务、设施完整、便利参保人员就医；严格执行诊疗护理常规，仔细落实首诊医师责任制度及各项责任制度，强调病历诊断记录完整，对医生开出的处方和病历有专职人员进行整理归档；定期组织医生进行业务和职业道德培训，做到对病人负责从病人角度动身，不滥检查、滥用药，针对病人病情，进行合理检查治疗、合理用药；对就诊人员进行细致的身份验证，杜绝冒名顶替就诊现象；对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并对病人供应费用明细清单。严格执行基本医疗保险用药管理规定，严格执行医保用药审批制度。

18、三、医疗保险住院制度在参保人员住院治疗方面，一是严格执行诊疗护理常规和技术操作规程，仔细落实首诊医师责任制度、三级医师查房制度、交接班制度、疑难危重病历探讨制度、病历书写制度、会诊制度、手术分级管理制度。完善医疗质量管理限制体系。二是各种单据填写完整、清晰、真实、精确，医嘱及各项检查、收费记录完整、清晰无涂改，并向病人供应住院费用清单，仔细执行自愿项目告知制度，做到不强迫。三是严格根据医疗保险标准，将个人负担费用严格限制在30%以内，超医保范围的费用严格限制在15%内。四、出入院标准在出入院方面，一是入院方面，严格对入院人员进行细致的身份验证，坚决杜绝冒名顶替现象，住院期间主动核实是否存在挂床

19、住院现象，做到发觉一起制止一起。二是针对病情，做出合理的诊疗方案，充分为患者考虑，不延长或缩短患者的住院时间，不分解服务次数，不分解收费，出院带药根据规定剂量执行。三是仔细执行出入院诊断符合率。五、特别检查治疗在特别检查治疗方面，我院要求医生要针对不同病人的不同病情，做出合理的诊疗方案，如有须要进行特别检查治疗，需仔细、细致、真实填写申请单，并严格根据程序办理。不得出现违规和乱收费现象。六、药品运用在药品的管理和运用方面，一是对药品、诊疗项目和医疗服务设施收费实行明码标价，并供应费用明细清单。二是严格执行药品书目的规定范围不擅自扩大或缩小药品的运用范围，对就诊人员要求需用书目外药品、诊疗项目，

20、事先要征求参保人员同意。三是运用经药品监督部门检查无药品质量问题。四是严格根据医保药品费用占医疗总费用的比例，坚决杜绝此类事务发生。提升服务质量自查报告6对于快递的含义，新邮政法认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包袱、印刷品等物品，根据封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相像之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业

21、。一、快递业的现状和特征根据快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包袱、（ups）等，外资快递企业具有丰富的阅历、雄厚的资金以及发达的全球网络。其次类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营敏捷但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题

22、；互信度和协调性较差。从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2012年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems运用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、每天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务看法、服务特性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满足度进行了调查。二、韵达快递简介和存在的问题韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科

23、技化和标准化的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户供应富有创新和满意客户不同需求的解决方案。科技的投资和推动，以优化内部管理和客户服务，提高客户满足度；建立了全方位的、多层次的运输保障体系，供应适合客户须要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的特地技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发觉，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：1、采纳代理制网络或直营代理混合网络，网络的.中心管

24、理普遍较松散，很难为顾客供应同质化服务，甚至常常发生网络崩溃。2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，经常无法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。3、在人员素养方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的学问层次普遍较低，严峻影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的实力。详细来说，韵达快递服务质量出现的问题有：1、管理较混乱，工作人员素养有待提高。韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流淌性较大，其中很大一部分人员未经培训就干脆上岗，业务素养不过关，服务看法较差。韵达公司上海中转站的员工是以农夫工为主（

25、不包括实习生），其职业素养较为低下。据统计，近80操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简洁的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的平安、精确和刚好的中转运输。另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培育。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满足度大大下降，从而也促进了员工

26、的离职率增加，员工流淌性增大。2、收寄件制度不规范。按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必需当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否须要保价（保险）。调查发觉有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提示消费者保价。3、公司之间相互托付，互倒互卖快递物品司空见惯。调查了解到韵达公司在受理业务时，运用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运输网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价

27、格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种缘由无法刚好送往消费者手中的，就找寻理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。依据调查发觉，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而快递行业服务标准明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而根据目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字

28、，就表示承认货物没有问题。此举侵扰了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实状况。其次韵达快递公司为躲避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，许多消费者认为韵达快递公司理赔看法不主动，赔偿方式不合理。5、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生快递询问网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，事实上是快递行业粗

29、放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，须要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次缘由在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素养不一，外盗则主要因为国内快递派送员所运用的交通工具多为简洁的电动自行车等，防范措施难以到位。”。韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员

30、“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。另外，在调查过程中发觉韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的干脆接触者，其服务质量与业务素养干脆影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务看法差。三、韵达快递服务质量改进建议针对调查中发觉的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满足度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上探讨结论，提出以下建议：1、提升公众形象。由于韵达快运

31、实行加盟制，各地的分公司为了便利发货和收货，分公司选址一般靠近高速马路的出入口，而且为了节约成本，公司的内外部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营业网点以及专业的服务相比缺乏平安感。为此各个公司建立形象店面，借助于业务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告等形式提升公众形象。2、提高服务人员素养，提升服务质量。服务看法和服务专业水平是客户选择快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的看法和业务水平关系到企业客户满足的程度，干脆关系到企业的业务量和盈利水平。企业要从服务看法上着手，从服务质量上立足，提升客户满足度，从而形成一个良性循环系统，为企业发展创建一个和谐的环境。3、处理问题见得刚好性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以精确的追踪货物的运输及投递状况，然而各个分公司和中转站常常性出现投递、分发失误导致物品不能刚好到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间处理。