超市员工培训内容优质.docx

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1、超市员工培训内容超市员工培训内容第一章、服务宗旨视顾客为上帝，一切为顾客着想，真诚热忱、周到便捷的为顾客服务，真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧，持续满意顾客的需求是我们的服务宗旨。其次章、顾客服务的重要性：1. 顾客服务是胜利经营的目标之一2. 顾客是免费的宣扬者3. 顾客是付给我们薪水的人，顾客才是我们真正的老板4. 顾客服务干脆影响利润的获得5. 员工是使顾客满足的确定因素之一第三章、柜台纪律1、不准未着工衣，未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。3、不准在柜台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。4、不准扎堆闲谈，游戏打

2、闹，隔柜间谈，会客会友。5、不准坐柜，趴柜，靠柜。6、不准带小孩，亲友及外部人员进柜。7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行为。8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。9、不准以上货、结账、点款为由而忽视顾客。10、不准与顾客发生争吵，顶嘴。11、不留怪发，不留长指甲，涂指甲油，不戴大耳环，淡妆上岗。12、讲究卫生，做到：“三洁、四无、六不见”三洁：商品洁，货柜洁，服务设施洁；四无：地面无杂物，无痰，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂；六不见：货架内不见运用的手包，水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。第四章、服务十不准1、对顾客到柜接待不主动；2、对顾客没有做到“接一

3、、顾二、招呼三”，招呼多声忽视；3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬，用语不当。4、对顾客比较、选择、试穿商品不耐烦；5、对顾客光看，光挑不买不兴奋。6、对顾客付款不开具销售小票，自行收款；7、对顾客的合理要求不尽力满意；8、对顾客的.过失不尽力体谅；9、对顾客退换商品不能一次性妥当解决；10、对顾客离柜不礼貌道别；第五章、服务八不计较1、顾客称呼不当不计较；2、遇到顾客性情急躁，语言欠妥不计较；3、顾客举止不文静不计较；4、顾客提出看法不客观和不合理要求不计较；5、主动与顾客招呼，顾客忽视不计较；6、顾客提的看法与事实有出入不计较；7、人少事多得不到顾客的谅解不计较；8、营业繁忙时，接待欠周

4、到，顾客不理解不计较；第六章、行为举止(一)站立的姿态1.合上脚跟，脚尖分开30度2.合上膝盖3.女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内4.伸直背，挺起胸，收腹5.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。禁忌的站相：1)双手叉腰2)双臂抱在胸前3)两手插入口袋4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。(二)行走基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻快、灵敏。要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:1.要走成一条直线2.两脚之间的跨度最大不超过一个脚长3.步频要快，一般每分钟平均100200个单步为好。禁忌的行态：1.

5、不要瞻前顾后，回头张望2.不要老是盯住顾客上下端详3.不要一边走路，一边指指引点对人评头论足4.不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5.二人以上行走不得勾肩搭背6.不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。(三)手势在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。1.禁忌：不要用一个手指指引方向。2.禁忌：1)切不行双手托腮或用胳膊支住柜台而立2)不行用手指挖耳、抠鼻3)留意站立和行走的禁忌手势4)不要打呵欠，伸懒腰5)顾客在询问事情时，假如营业员没听清或店内无此商品，不行用摆手回答。(四)表情姿态1.要微笑服务1)微笑自然、诚恳2)说话语气亲善、声音凹凸、轻重适度3)心情饱满热忱4)精力集中、长久5)兴奋适度、谨慎6)姿态美丽、文明，富于规范化2.禁忌：1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑2)口吻粗暴、声音过高3)不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理4)谈笑自若，打打闹闹5)不行坐柜台、货架、商品6)不得吸烟、吃零食等。(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。(六)营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间。