客房员工培训计划范例.docx

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1、客房员工培训计划客房员工培训安排1第一天 熟识酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本岗点的位置及上、下班时间。其次天 培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，整理房间内垃圾。第三天 培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，运用磁卡开门，熟识房间内物品摆放及设施设备与运用方法。第四天 熟识房型、朝向、消防设施的运用方法，及驾驭走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天 培训如何打算工作车及熟识车上物品的名称、用途，了解清扫依次，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、

2、请勿打搅房、空房，注：请勿打搅房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪伴进去打扫。第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠运用，补充房内所需物品。第七天 培训细微环节服务，如打扫住房需留意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注意的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确运用消毒药水，补充物品。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点

3、的电话号码和营业时间。第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天 培训服务员的素养，如心理素养、职业素养、服务看法，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训特性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要留意保密来宾和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，刚好订正，为新员工独自上岗打下良好的基础。客房员工培训安排2第一天 开欢迎会。人事主管带领熟

4、识酒店环境、内部组织机构(相识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。其次天上午大课，资深经理培训酒店意识。其次天下午起先培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，运用磁卡开门，熟识房间内物品摆放及设施设备与运用方法。第四天 熟识房型、朝向、消防设施的运用方法，及驾驭走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第五天 培训如何打算工作车及熟识车上物品的名称、用途，了解清扫依次，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打搅房、空房，注：请勿打搅房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电

5、话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪伴进去打扫。第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠运用，补充房内所需物品。第七天 培训细微环节服务，如打扫住房需留意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注意的事项。第八天 培训如何打扫卫生间，正确运用消毒药水，补充物品。第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训安排第十一天 培训整理工作间、服务台、

6、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。第十二天 培训服务员的素养，如心理素养、职业素养、服务看法，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。第十四天 培训特性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要留意保密来宾和酒店的一切事务，有关案例分析。第十五天 消防平安培训。(留意：每天均支配实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上支配集体消遣活动。第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，打算分岗。客房员工培训安排3一、说明本培训

7、安排按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。二、培训目标通过培训，使学员具备肯定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论学问，娴熟驾驭本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房平安礼节6、旅游地理(辽宁地区)7、外语学问(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的一般话客房员工培训安排4周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不行漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可运用发胶，但不行过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必需每天剃须；常常留意及修剪鼻毛，

8、使其不外露；（3）手/指甲：保持干净，不行有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必需保持干净、整齐；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持干净无破损；（6）袜：穿深色无艳丽花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。2、女员工（1）头发：不行漂染颜色明丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必需束起，不佩带色调明丽的饰物，发夹须为黑色或深色；（2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

9、（3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必需保持干净、整齐；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持干净无破损；（6）长袜：着肤色的袜子，必需无花纹，不行抽丝或是网状的；（7）饰物：不行佩戴多余饰品，不得戴耳环，项链不得外露，已婚人士允许佩戴一枚戒指（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损；（9）化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不运用假眼睫毛。周二：站姿、行姿一、站姿的标准：1、正确的站姿应当身正、直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在

10、身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。2、其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲惫。3、女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的和顺和娇巧、纤细、轻快、娴静、高雅之姿，给一种“静”的美丽感。4、男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正

11、直，不行把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双手背于身后二、行姿的标准：正确的行姿应当身正、直，眼睛平视前方，不瞻前顾后，嘴微闭，面带笑容，胸部稍挺，双臂自然摇摆，步幅不应过大，行走路途一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客须超越时须跟客人致歉。周三：带客引领在公共区域遇见客人时，应主动上前询问是否须要帮助，如客人要求去XX地方时，应主动引领客人前往，要求：1、客人如有行李，应主动询问是否须要帮忙提行李；2、以正确手势示意客人目的地的方向，手势要求：手掌并拢，手心向上，手臂自然挥向，眼神顺手臂摇摆而移动，切忌不行以手指指示方向；3、位于客人

12、右前方3步位置引领，遇拐弯或者台阶时应提示客人留意，要随时留意与客人的步幅间距，不行过快或者过慢；4、引领到指定位置后，应提示客人：先生（女士）XX已经到了，示意客人。周四：接待程序1、站姿：男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔软和轻快，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持肯定的距离。尽量保持身体的挺直，不行歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。2、行姿：靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、

13、吹口哨、整理衣服等行为；上下楼梯时，应尊者、女士先行；多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。周五：敬语的运用1、五声：欢迎声，致谢声，致歉声，问候声，告辞声2、十一字：您、您好、请、感谢、对不起、再见禁用四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语周六：微笑的意义1、微笑多一点、说话轻一点、脾气小一点、度量大一点、动作轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点2、微笑能够呈现你的魅力！3、微笑在脸，服务在心。4、腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上！5、我们的服务！您的满足！我们的微笑！你的好心情！感谢您能让我们为你效劳！客房员工培训安排5一、客房部工作目的1、满意住

14、店客人的需求;2、保证总台的售房3、便利工作调高效率;4、有利于客房设施的维护和保养。二、客房清扫的依次1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先支配清洁整理，满意客人的要求。2、总台或经理指示打扫的房间。3、VIP房间。客房服务员培训资料4、退客房。5、一般住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随意进去打扫)6、空房。(定期为二到三天整理一次)7、长住房应与客人协调，定时打扫。三、客房清扫的基本方法客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧房后卫生间)、留意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。客房员工培训安排6为了使新员工能够尽快融入酒店，并且能够胜任自己的工作，特草

15、拟新员工一周培训安排，内容如下：第一天：由当值领班带领新员工熟识酒店环境并了解基本礼节礼貌，内容包括：1、后勤部：其中有员工餐厅，洗衣房、员工宿舍区、员工澡塘、换洗布草间、大库、工程部；2、前厅部：其中有精品屋、商务中心、监控室、PA办公区、鞋房；3、酒店办公区：主要熟识各位管理层领导的办公室、员工学习室、阅览室、三角会议室；4、康乐部：主要熟识浴区结构、小厨房、四层康乐服务项目、美容美发室、按摩室、散座休息区、台球厅；5、熟识客房部房间结构；6、学会如何与业务部门进行工作往来；7、学会如何问好、迎送电梯、送水、敲门、接电话、点餐、撤备品。其次天：1、由当值领班带领相识各级领导；2、熟记各部门

16、及岗位的电话号码；3、对商品、按摩、房价、菜价及浴区浴种价格的熟知；4、学会如何开单；5、相识各种茶叶；6、学会如何运用吸尘器及如何保养。第三天：由当值领班带领熟识岗位职责、设施设备的运用及服务范围，内容包括：1、台（卫）班的岗位职责；2、对蒸房、浴缸、麻将灯具、地灯的运用方法熟识驾驭，对空调及公共区域的灯具、房间和三角区的窗户等开启时间明确熟知；3、知道自己岗位的对客服务内容；4、学会如何报修。第四天：由当值领班带领实操培训，内容包括：做床、做房间卫生、做安排卫生（领班在培训当中要留意方式方法，全部工作必需根据严格的秩序来进行）第五天：领班带领培训推销方法、技巧及内容；着重对按摩、苏式、商品

17、、进房的一次、二次推销进行培训，对于款待的接待要求要系统培训。第六天：组织员工学习“新员工必读”，以迎接部门的小考。第七天：接着加强理论和实操的学习并由领班亲自负责对新员工一周的学习状况进行口头模底考核，考核内容为本周所培训的全部内容和“新员工必读”，考核结束后对新员工在考核当中出现的问题、不足进行强化培训以迎接部门的考核。客房员工培训安排7一、指导思想紧跟当今旅游酒店业发展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培育高素养高技能的中高级酒店服务与管理人才。二、培训目标通过相关理论学问与实践技能的学习，使学员能娴

18、熟完成肯定岗位工作任务，并能担当相应的职责。1、培育正确的服务意识和职业心。2、培育学员的团队意识和归属感3、驾驭酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。4、具备处理日常事务的实力。三、培训对象酒店主管 领班 优秀服务员。四、培训内容刚好间1、餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、平安服务礼节等四个培训模块。3.课程支配（见后表）4.课时安排：理论培训 天，计 学时；实践技能培训 天，计1学时，合计 学时。5.时间：200

19、年 月 日 至 月 日五、培训形式以理论学习为基础，驾驭实际操作技能为目标，全面提高学员综合素养。1 .理论讲解；2. 实操训练；3 .学员观摩；4. 案例分析；5 .模拟场景表演；6. 酒店实习六、培训内容支配（见后表）七、要求与措施1、全体学员需按时参与各项培训活动，校方建立学习挡案。2、实行学分制：全程参加集中培训各项活动一次记学分10分；每一门专业课程测试合格一次记学分5分（合计35分）；实习考核合格一次记学分15分；修满65分学分者为优秀。客房员工培训安排8第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位的了解。1）工作区域；2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务

20、项目；5）应知应会及留意事项。3、楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和留意事项；5、房间客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、磁卡锁的运用8、客房保险箱的运用9、限制板的运用10、电视的运用与调台；11、空调的运用；12、卫生间设备的运用；13、房间的报修范围及报修程序。其次周1、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；2、设备问题何时自检；3、卫生间的清扫及卫生标准；4、做房后合格的客房标准；5、客房内电器的平安运用及保养；6、客房内家具物品的摆放及保养；7、安排卫生的重要性及留意事项；8、安排卫生的时间（依据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；9

21、、安排卫生怎样达到考核标准10、卫生、漏项如何检查。11、案例培训。最终一周新员工进行实践操作。客房员工培训安排9第一周1、要留意楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员工对工作岗位要有所了解。2）岗位职责；3）基本工作流程；4）楼层服务项目；5）应知应会及留意事项。3、每个楼层客房的分析，种类、数量及大小；4、做床的规范要求和留意事项；5、房间里客用品的配备及摆放标准；6、棉织品的配备及摆放标准；7、了解磁卡锁的运用8、了解客房保险箱的运用9、了解限制板的运用10、电视的运用与调台；11、空调的运用；12、卫生间设备的运用；13、房间的报修范围及报修程序。其次周1、学习ISO文件内容。2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；3、设备问题什么时候自检；4、卫生间的清扫及卫生标准；5、做房后合格的客房标准6、客房内电器的平安运用及保养；7、客房内家具物品的摆放及保养；8、安排卫生的重要性及留意事项；9、安排卫生的时间（依据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；10、安排卫生怎样达到考核标11、卫生、漏项如何检查。12、案例培训。三周至七周新员工进行实践操作。第八周进行培训考核。