酒店礼仪培训资料精编.docx

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1、酒店礼仪培训资料酒店服务基本礼仪一、接待礼仪1.接站礼仪(1)驾驭抵达时间迎送人员必需精确驾驭客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有改变，应刚好通知。(2)留意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟识各国人员对颜色的喜好。2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的依次欢迎问候。(2)发放分房卡刚好将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手

2、势请客人进入电梯，对行动不便利的客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后依次正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。2.留意事项对于酒店来说，送客礼仪应留意如下几点：(1)打算好结账刚好打算做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料运用状况等，切不行在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。(2)行李打算好侍者或服务员应将客

3、人的行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的依次或主随客便自行上车。3.告辞送走客人应向客人道别，祝愿旅途开心，目送客人离去，以示敬重。4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的详细事务1.事前打算迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，打算饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的.音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可打算一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。2.帮助工作指派专

4、人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，刚好送往住地，以便更衣。3.接待过程中必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。4.住店后驾驭客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。5.重视分别接待在酒店门口，不要一模一样地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的

5、亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。接待礼仪要求1.客人到达时，要热忱主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要运用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，运用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时，要聚精会神，与客人保持目光接触。3.同等待客，不得有所卑视，无论是白人还是黑人、贫困或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，同等对待。4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的看法，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。